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第六章、如何将玫琳凯事业做到颠峰

如今，玫琳凯公司在全球拥有超过90万名独立美容顾问，零售营业额超过28亿美元，折合人民币约232亿元;全球已有超过200位首度经销商，其中超过150位百万富翁；公司每年花费在奖赏独立美容顾问及业务督导的费用已近5000万美元。

风雨40年，历数着玫琳凯公司从创业初期仅5000美元的单薄家底，到今年营业额将超过28亿美元，美容顾问90万人次，横跨全球34个国家和地区的跨国化妆品大集团，而这一切竟是建立在“你希望别人怎么待你，你就怎么待人”这样一个简单的信念之上。

做玫琳凯必备的心态

作为跨国型企业，玫琳凯拥有90万的销售团队，如此庞大的团队如何才能凝聚起来？从管理模式上讲，直销型企业在销售团队的管理上是较为松散的，而凝聚的有效方法就是企业文化。如果说收入是经济支柱的话，文化就成为销售团队的精神支柱。直销企业通常能将文化作为理念和精神植入销售员大脑，通过营销企业文化从而达到营销产品的目的。

“你们不要论断人，免得你们被论断。因为你们怎样论断人，也必将怎样被论断；你们用什么量器量给人，也必用什么量器量给你们。”这是《新约·马太福音》第七章中的一段话，也是玫琳凯·艾施女士与她的梦想公司传递给全世界女性的恒久不变的信念。她们的“信念第一，家庭第二，事业第三”的理念影响着一代代的时代女性的同时，也形成了一种独特的企业文化。人们评论说，玫琳凯在销售她的化妆品的同时，也在销售她的工作哲学和生活哲学。

很少有企业像玫琳凯这样，将企业的销售理念建立在一种价值观上，并且以拥有如此优良的传统为荣。而事实也使我们不得不相信，正是玫琳凯·艾施女士的这种女性所特有的价值观，将千千万万妇女团结了起来，也正是这种母性的关爱，将千千万万女性的热情点烧，并释放出燎原之火。她的成功并非偶然，而是来自于这个她40年来孜孜不倦地注入梦想公司，并使其成为90万销售团队终身信念的慈善家般的玫琳凯心态。

美容课慈善家心态

做销售，心态一定是摆在第一位，什么样的心态决定什么样的事业前景。玫琳凯曾说，P和L不只是“利润”（Profit）和“亏损”（Loss），更是指“人”（People）和“爱”（Love）。面对顾客时，心中不要想着这位顾客能给我带来多大的收益，而是想想我能给她提供什么样的服务。摆正心态是玫琳凯事业成功的关键。

当然，单单有慈善家的心态是不够的，作为销售型独立经营者，美容顾问们也需要盈利才能生存、发展、壮大。一个成功的直销模式是一个“体系”，有一套完整的运作方法和管理机制，所有的努力都是为了“临门一射”——达成销售。而美容课就是玫琳凯整个“体系”的重心，它将销售与慈善家式的企业理念融合为一体。可以说，美容课是集所有营销活动的大成，也是整个玫琳凯理念能存活下去的基础。

玫琳凯公司在培训自己的美容顾问时，经常讲：“一堂成功的美容课有三个目标：达成销售、推荐和延伸预约。但是，为了达到这三个目标，我们在上课时，却必须忘记自己是一个销售人员，忘记这三个目标。”对这段话，我们可以理解为：销售是个人与企业生存的基础；推荐是为了发掘更多的优秀人才，充实美容顾问、团队；延伸预约是为以后的销售和推荐做准备。

玫琳凯讲究两条腿走路，销售和推荐同时前进：没有销售，不可能生存；没有推荐，没有自己的团队，不可能晋升，这种体制保证了玫琳凯公司和其美容顾问之间的双赢。然而玫琳凯的销售心态却是很玄妙的，让人感觉像是慈善家在做善事。她们总是把积极、热忱、美丽与信心传播给她们所接触到的人们。事实上，也正是这种慈善家般的心态，将其貌似矛盾的目标和路径有机结合在一起，以使一堂美容课的三个目标顺利达成，最终达到摩擦力最小，满意度最高。

无论是在玫琳凯的美容教室里，还是在美容顾问或顾客的家中，人们总会看到一种温馨与谐和的气氛，美容顾问和顾客围坐在小桌周围，桌上放着化妆包，里面装着玫琳凯的整套试用装、化妆镜和简易课夹，大家像好友似的聊天、谈心。从某种角度上看，美容课似乎更像是一群女性在对美丽经验进行分享。

而在美容课上，这种玫琳凯所特有的心态更是贯彻始终。

沟通

我们总会听到“顾客就是上帝”这一口号，但是玫琳凯，她们认为：“顾客不是上帝，而是朋友”。面对上帝，人们会抱持着卑微的心态，也许他们不会想到去欺骗上帝，但也不会亲切地去关怀上帝，去考虑上帝会需要什么。而面对朋友，人们会以互相帮忙的心态，真心地去关怀对方，会考虑对方真正的需求，会去了解，会去沟通。

沟通是美容顾问的必须技能，也是提供完美服务的前提，在正式开始上课之前，必须的准备工作就是沟通。特别是针对初次见面的顾客，建立相互信任的关系至关重要，首先要做的当然还是摆正心态，正如前面我们所说的：“面对顾客时，心中不要想着这位顾客能给我带来多大的收益，而是想想我能给她提供什么样的服务。”

初期接触时，美容顾问会协助顾客填列一张皮肤分析卡，以了解顾客的基本状况。其内容包括认识自己的皮肤、历史保养状况和个人信息三大部分。美容顾问在这个阶段的最主要任务就是，掌握顾客在皮肤护理方面存在的问题和帮助顾客发现她还没有注意到的问题。美容顾问必须做到比顾客更了解她的皮肤状况，更了解她真正需要的是什么，以便在后面的课程中决定其讲解内容。同时，也会在不侵犯客户隐私的前提下，了解尽可能多的客户个人信息，如工作、家庭、生日、重要纪念日和联系方式等。这种沟通一方面方便美容顾问在今后及时地、有针对性地为顾客提供方便快捷的售后服务，便于找出共同兴趣爱好，寻得共同语言；另一方面也使美容顾问有机会发现一些有能力，有梦想，希望更多挑战的人才。

面对面服务

在公司创立初期，玫琳凯女士认识到一个问题：到目前为止，仍然有许多妇女并不知道为什么要买某一种特别的护肤品，也不清楚如何让这一用品达到个人护肤要求。简单地说，她们根本不知道怎样护理自己的肌肤。她们经常在不同的商场，不同的专柜购买不同品牌，不同用途的一大堆化妆品，然后随随便便一古脑地搽在自己的脸上或身上。

“要让这些‘无知’的女性真正了解化妆品的正确用法”，为了实现这一愿望，玫琳凯创办了这种小型销售演示会（或美容护肤班）。一对一的美容过程也成了玫琳凯化妆品公司特有的营销方式，让每一位女性在离开玫琳凯美容护肤班的时候都能基本掌握保持健康肌肤的方法，以及使用化妆品增加自然美的诀窍，这就是玫琳凯的目的。

那么，面对面的美容过程就成了整堂美容课中内容最丰富的一部分。课程正式开始时，美容顾问会基于第一阶段对顾客的了解，以交互的方式，向顾客解答顾客在皮肤护理方面的各种疑惑，补充顾客未具备的，或是纠正顾客错误的美容观念。

在整堂课中，美容顾问会一直重复同一句话：“上完这堂美容课之后，我就是您的免费私人美容顾问，任何时候您需要我的帮助，我都乐意伸出我的手。对于您的属于美容范畴的问题，我会竭尽所能为您排忧，即使我当时不能够，我也可以去请教玫琳凯的专家之后，来帮您解决。”

她们和那些仅仅上门推销劣质产品的推销员完全不同。正如在西方国家，人们拥有私人律师、私人会计师、私人心理医师一样，玫琳凯的美容顾问们担当的正是这种为顾客提供私人美容服务的私人美容顾问的优雅角色。虽然玫琳凯也会有销售，但已成为私人服务的自然延伸，顾客享受到的不只是产品，更多的是专业的美容意见、丰富的美容知识以及先进的美容观念。

水到渠自成

上完护肤课，美容顾问会把一些产品琳琅满目地摆放在桌面上，并向顾客做一个基础报价，同时进行课堂的最后一部分：个别咨询。在个别咨询中，美容顾问会和顾客进行五个方面的沟通：

1．复习当次课程的内容；

2．询问顾客是否对玫琳凯的工作方式感兴趣；

3．询问当次课程和产品试用的满意度，不满意和满意的地方分别在哪儿；

4．根据顾客的经济实力和皮肤状况为其做购买咨询；

5．预约下次彩妆课或者护胸课、护体课等。

这五个步骤目标明确，其作用依次分别是：复习课程、挖掘人才、确认需求点、确认销售和延伸预约。它们直指一堂美容课的三个终极目标。

顾客在充分享受过专业的讲解，感性的试用和真诚的关怀，以及对玫琳凯产品、事业达到一定认识后，根据自己的喜好结合美容顾问的专业意见确定是否购买产品或加入玫琳凯事业。正是因为玫琳凯美容课的原则并不是销售，而是指导，所有的这些妇女都具有两种共同的个性特征：她们乐于助人，同时她们也喜爱阐述新思想和捕捉重要信息。每一个成功的美容顾问都喜爱用她的热忱和丰富的知识来介绍玫琳凯的产品，所以能否达成最后的销售并不影响她们所持有的热情。这也是玫琳凯·艾施女士所注入的她的90万销售团队的“你希望别人怎么待你，你就怎么待人”的玫琳凯心态之最终体现。

乐施精神

你知道为什么花园里能开满花吗？因为花粉在不断地传播。你知道花粉为什么能传播吗？因为蜜蜂在采花蜜，蜜蜂传播了花粉，花因为付出花粉给蜜蜂，才有办法获得生命的延续。大自然的法则告诉了我们：只有付出，才能得到回报。

成功的人都是主动付出的人，领导者都是先服务于别人的人。然而，一般人都等待别人先付出，都希望别人为他服务。只想获取，不愿先付出，人们会远离你。你失去人群的支持，也自然失去了成功。

对于这一点，玫琳凯坚信不疑。在她刚刚开始创立自己的化妆品公司的时候，她就梦想着给所有有志于建立自己事业的女性朋友提供一个良好的机会，同时创造出一种可以对人们的生活有所帮助的产品，这种思想就是今天被我们广为赞颂的“乐施精神”。而在随后追逐自己梦想的漫长过程中，玫琳凯更是创造性地把“乐施精神”这一原则融入到了公司的一切行为之中。

在玫琳凯公司，每一件事物，每一个人的成功，都是以帮助他人为基础而建立起来的。美容顾问应该帮助顾客，业务督导应该帮助自己手下的美容顾问。比如，如果某个独立美容顾问对选择玫琳凯还是另外一份职业产生了疑惑，业务督导就会鼓励她选择自己最喜欢的职业，即便此举意味着公司会失去一个有才华的独立美容顾问也在所不惜。