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法则七 不懂得如何服务于客户的领导（第1页）

法则七：不懂得如何服务于客户的领导

不了解提供良好的客户服务是必要的

在今日服务至上的商业环境中，良好的服务不仅是竞争的武器，也是求生存的技巧。

——堪特挪（耶鲁大学教授）

几乎各行各业都有相同的竞争压力。为了在竞争如此激烈的商场中脱颖而出，你必须明白，除了要销售产品之外，还要创造和销售产品的附加价值。这个问题对管理者而言十分重要，因为员工是产品附加价值的主要提供者。因此你必须让员工知道要以良好的服务态度对待顾客，良好的服务会让顾客产生满足感。必须让员工知道，公司最后的目的是要客户购买产品，而且公司真正销售的东西是客户在使用产品时的良好体验。还必须让员工从观念上有所改变。使他们不仅重视销售量，更要重视顾客对产品的心理评价。

服务不是维修，而是对用户的承诺，很多人因为海尔服务承诺比较好，很多专家学者在说我们不提倡这种做法，应该是没有维修，没有服务。质量好才是第一位的。可以说没有维修，但怎么说没有服务？服务是用户和企业之间交流的渠道，一种沟通方式。强调服务就意味着忽视质量吗？实际上真正懂得管理的人都知道，要做好服务的前提首先是高质量。

如何科学创造海尔的忠诚度，这里面有一个比较典型的故事，当时海尔有一个接电话的人员听到用户打电话说家里没有人，天气非常热，能不能给送空调上门收钱，打电话的时候听到小孩子在哭，热的天小孩长痱子。他们关照上门服务人员买了一包痱子粉，上门安装空调的时候给孩子用，用户特别感动。用户在一个月之后写了一封感谢信给他们，收到之后他们倒回去查是谁做的，才知道这个员工是谁。

美国许多大、小型企业都不知道。良好的客户服务已经是不可或缺的，打算进一步成长的公司更不能忽略这一点。如果你提供的服务不够好，你根本就不可能成功。许多公司在刚起步时会致力于提供良好的服务，但后来的服务质量会逐渐低落。一个有信誉的公司必须建立基础稳固的原则：不要任意诈骗或欺骗你的邻居，而且要遵守己所不欲勿施于人的黄金法则。尽量待在你的店里或你做生意的地方，如此方可留住好顾客。对好顾客和坏顾客都要彬彬有礼，如此方可生意兴隆。

如果你想知道如何提供优质的服务，你可以看看富兰克林（BenjaminFranklin）在1749年所写的一段文字：

建立基础稳固的原则：不要任意诈骗或欺骗你的邻居，而且要遵守己所不欲勿施于人的黄金法则。尽量待在你的店里或你做生意的地方，如此方可留住好顾客。对好顾客和坏顾客都要彬彬有礼，如此方可生意兴隆。

不要多言，只要说足以推销商品的话即可。如果顾客挑剔你的商品，你要努力说服他们，但不要冒犯他们。不要无礼地应答，而要耐心倾听，然后再谦恭地回答。因为如果你为了小事而冒犯顾客，你可能会失去一名未来的好顾客。他们起初可能会认为你的商品很昂贵，但在货比三家后，发觉你的商品不算贵，会因此而返回。但如果你冒犯了他们，他们就不可能再光顾。

保持良好的态度，这是提高你的信用、使你生意兴隆和增加财富的不二法门。不对顾客恶言相向，以高贵的人格增添你事业的光辉。——《富兰克林：新美国人》（Be山aminFranklin：TheNewAmeri）作者梅尔瑟（Miltozer）

富兰克林的坚定信念、创造力、创新和智慧，使他被英国贵族视为最危险的美国人。如果富兰克林活在今日，并实行他的顾客服务理念的话，他将成为美国企业界最危险的人。

当然，对于有些公司企业来说，它的产品就是服务。服务分为售前、售中、售后服务，也分为技术服务和管理服务，市场经济的日益完善，供永远大于求的形势再也不会改变，专家预告二十一世纪就是服务的世纪，真正的竞争优势就是服务加快，现在的企业、公司就面临着一个问题，就是怎么管理，不断保持和创造新的竞争优势。因此，服务除了传统的技术服务以外，管理服务就显得更加突出，如果一个公司只有产品，不懂管理服务，那么客户就会怀疑你们公司在没有管理条件下生产出来的，尽管质量是较好，但还是不放心，不能认可其质量。我们公司通过ISO9001：2000质量体系认证；ISO14001环境管理体系认证；中国环境产品标志认证；以核心流程为竞争优势，以战略、结构与流程、人员、文化、奖励相互协调为基础架构的管理体系，将新的管理理念、新的管理方法和我们的客户交流，帮助他们取得成功，也就是说，在他们产品和管理决策上，不仅有我们的产品，更有我们的管理服务，那么，这样共同建立航空母舰。专家总结，和客户关系有五种：

A。基本型：销售人员把产品卖出去以后，就不再与顾客联系。

B。被动型：销售产品时，告诉顾客有问题就和公司联系，在顾客通报问题后，能提供解决办法

C。负责型：继续和顾客联系，询问是否满意，征询改进建议，提供服务（汇报、询问）。

D。能动型：不断地联系顾客，提供有效适用产品的建议和新产品信息。

E。伙伴型：长期合作，帮助顾客解决问题，支持顾客成功，共同、发展推动顾客成功，自己也成功。

此外，我们再加上一种第六种，就是客户管理中有我们的思维和管理理念，只有这样，航空母舰才能真正打造好。

你可以定期聆听外部客户的需求，并把此事当作和收账一样重要的事情。不要只依赖口头或书面调查。如果无法与客户直接会面，你可以用打电话的方式与他们联系。企业奠基于顾客满意度，良好的服务则要仰赖基础稳固的原则和宗旨。要尽量诚实地表明你的能力，不作无法实践的承诺。公平对待所有的交易，不要以订单的大小决定对客户的态度，因为小客户往往会成为忠实的大客户。抽空接触你的客户与同事。当客户需要你的协助而你却不在时，这代表你不关心客户的需求。以优质服务使自己脱颖而出，让你的附加价值显现在客户眼前，但不要纠缠客户或与客户讨价还价。以耐心、礼貌、仁慈、诚恳、公平和乐于助人的精神，提供与众不同的服务。

管理者参考笔录：

1．企业奠基于顾客满意度，良好的服务则要仰赖基础稳固的原则和宗旨。

2．尽量诚实地表明你的能力，不作无法实践的承诺。

3．公平对待所有的交易，不要以订单的大小决定对客户的态度，因为小客户往往会成为忠实的大客户。

4．抽空接触你的客户与同事。当客户需要你的协助而你却不在时，这代表你不关心客户的需求。

5．以优质服务使自己脱颖而出，让你的附加价值显现在客户眼前，但不要纠缠客户或与客户讨价还价。

6．以耐心、礼貌、仁慈、诚恳、公平和乐于助人的精神，提供与众不同的服务。

未能让员工灵活的对待政策

智者将规则当作参考；愚者只会盲目遵从规则，而不知变通。

——拿破仑

在今日瞬息万变的商场中，有弹性是致胜的关键之一。为了达到快速满足客户需求的目的，员工必须受过良好的训练，并有权自行处理客户的需求问题。像书店的员工必须为了区区2美元还得征求经理的同意，这对员工的自尊有很大的影响，因为书店不让他们自行处理金额如此小的争议。

因此授权给员工，以满足客户对服务的需求。在现今节奏快速的市场中，赢家会授权给最先与客户接触的员工。提供适当的训练，清楚界定公司对满足客户需求的期望，以及公司的价值观、目标、任务和宗旨，如此可使员工在自行作决定时有所依据。让员工根据自己的判断力诠释公司的政策，让他们知道你相信他们，但他们必须对自己的决定负责。雇用优秀的人才，然后加以训练，并仰赖他们的判断力。能在未来获得成功的企业不会墨守成规，而且其员工在面对客户的需求时懂得变通之道。修正任何使直接与客户接触的员工感到受挫的政策或程序，让负责执行政策的员工参与政策的修正过程，以使他们有参与感。

《纽约时报》上曾经报道过这样一条新闻：一名客户在某天突然关闭了他在某家银行的帐户，而他的帐户上有3000多万美元。

这位客户为什么突然关闭帐户？这件事为什么会发生？原来，这位客户到银行兑现一张100美元的支票。当他要离开银行时，他问柜台人员是否能帮他的停车证盖个章。这名柜台人员问他是否在银行完成了一项交易，他说他兑现了一张支票。柜台人员说：“对不起，我们不认为兑现支票是交易。”他惊讶地说：“你是说如果我存钱的话就算交易，提钱就不算吗?”柜台人员说：“没错。”这位客户说：“这样太没道理了。”柜台人员冷冷地说：“这是我们的政策。”

这个故事还有下文。这名客户对这位柜台小姐的回答十分不满意，于是要求见经理i这位经理听了此人的抱怨之后表示，这的确是银行的政策，他也无能为力。于是这名气急败坏的客户将他在这家银行的账户关闭，到其他银行开户。

这是否令人无法置信?事实上，各行各业每天都因为盲目遵从政策而失去数百万美元的生意，只不过有些损失比较小而已。

银行怎么会因为区区美金60分钱而痛失3000万美元的生意?这个问题的答案都在于。管理阶层没有教导员工公司的政策是有弹性的，有时为了迎合客户的需求，员工必须运用自己的判断力。在这个例子中，员工盲目遵守政策，而不懂得利用判断力。这种盲从所造成的问题不仅是失去生意而已。

管理者参考笔录：

1．授权给员工，以满足客户对服务的需求。在现今节奏快速的市场中，赢家会授权给最先与客户接触的员工。