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客户沟通与管理的十五条戒律（第4页）

问一下自己，“为什么客户要买我们的产品或服务？”答案可能是价格、服务或包装、可靠、言行一致。一旦确定了自己的优势，接着就是让潜在客户了解这一点。

戒律13

没有建立客户的信任

如何避免

任何优秀销售人员都知道，如果潜在客户缺乏对产品、公司或销售人员的信任，不会有交易成功。

在销售整个过程中，特别是在前期，一定要建立客户信任并不断确定。下面是对基本销售渠道的一些提示，这将有助于建立客户信任。每一种情形都要求技巧的变化。

电话销售。这种情况中，要用单一手段建立客户足够的信任，获得订单或预约，这是你的目标。比如，XYZ公司购买了我们的复印机，他们对机器的复印效果效率很满意。既然你做的业务与之相同，那么我可以向你展示这种机器怎样给您带来利益。您砍什么时间比较合适与您见面探讨一下？

冷线电话。电话陈述时尽可能简略，在前15~30秒，做出强有力的陈述来激发客户兴趣。陈述要集中在你的优势上。一旦客户发生兴趣，如果你有时间的话谋求接下来的预约。

做介绍。一步步有序的介绍，尽量想象客户有问题或疑问，准备好答案。为了帮助你使客户产生安全、可靠感，戴上你已有的进攻手段，包括：客户发来的满意信件、公众联系事实、年度报告、比较图表、长期合作客户名单。

约定电话。约定要有明确的目标，而且要确保听起来不是诱骗或强迫，否则潜在客户可能会失去你千辛万苦所获得的信任。要订单，如果答复是这样的“两三周之后给我打电话。”可能客户对你失去信任。

联播。像电话销售那种情形一样，你可能只有做陈述的时间。在这种情况下，最好的陈述就是有关你跟竞争者或行业领头羊所做的交易。潜在客户会想，如果是这样的话，那么就用你的产品或服务吧，竞争对手或行业老大一定调查过你并且为某种原因认为你是最好的。

戒律14

没有注意到客户的购买信号

如何避免

明白客户要购买需要注意问题、姿势、语言，还要知道找什么信号。需要寻找并可转换为交易的典型购买信号如下所示：

表明客户承使用你的产品或服务为他带来利益的言语

潜在客户所问的关于定购有效期或时间的问题

关于价格或现付问题

你在公司的职位、业务可靠性及客户是谁，这样的正面问题

谈到以前有别人合作的遭遇经历

有关特色、买卖特权、质量、保人问题

有关客户服务的问题

做决定时寻求你的支持的问题，例如“你觉得怎么样？这样会不会满足我的要求？”

寻求样品或其他证明

询问是否可以打电话给满意的客户或寻求其他参考

“告诉我更多的情况”，“真的？我从来不知道。”或“这似乎是我们一直寻找的。”诸如此类的话

一旦你已认出了求购信号，不要在兜售，要订单结果交易。仅因为销售人员忘记要订票，有很多做交易的机会都失去了，你一定会对此感到惊奇吧。要订单，答案可能是订单或拒绝，然而至少你有机会来找到问题是什么，解决掉。

戒律15

不按客户惯例做；对客户不灵活

如何避免

有很多公司告诉客户他们的惯例是什么，很少打破惯例来满足客户。那些公司把每个客户当作毫不重要的个别交易，认为不值得违背惯例。还有公司询问客户他们想要什么样的服务，然后将尽力使客户满意。很长时期内，他们从所处的收入底线来看待每个潜在的客户。两种态度的区别分出了具有优秀的服务的公司及那些一般的、差的。要想在今天高竞争力及高知识含量的市场内获得成功，必须按客户规则来，至少要灵活把不可能转变为这一次可以。例如：

如果客户只可以晚一点时间做交易的话，为什么不延长自己的时间来适应他们。

为什么不即提供购买货物又提供租用的货物？

为什么不送货？

只要客户满意，大多数客户不会想要你在交易上又损失，而恶意为你所提供的便利，定做及违规而加钱。