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二顾客至上的商场铁规（第2页）

一次，松下幸之助收到一位大学教授的来信，信中极生气地抱怨他的学校从松下公司购买的产品发生故障。松下幸之助看完信后，立刻就请一位负责此项销售的高级职员到学校处理此事。起初，校方因为产品发生故障而很不高兴，但那位高级职员以诚心诚意的态度解释，并作适当的处理，结果不但令客户感到很满意，同时还好意地告诉那位职员如何到其他学校去销售。诚心诚意对待顾客抱怨的结果，换来的是一个做生意的新机会。

因此，生意人应该非常感谢顾客的批评。无论什么样的抱怨、批评或斥责，绝对不能感到厌倦而更加气愤或马马虎虎地去处理。即使对“再也不买你的东西了”这样严重的警告，也一定要凭着诚心诚意的服务，去同顾客建立超越买卖关系的新关系，有时还要像对待知心朋友一样去谈话。

今天有不少生意人，对吹毛求疵的顾客都会露出厌烦的神情，甚至白眼相待，出口伤人。这种生意人实在太不懂这样一个道理：若要树立良好的形象从而使生意繁荣兴盛，就应该特别重视这类顾客，因为他们的挑剔，实质上是你做生意的极宝贵的材料。否则的话，那你任何时候都是被动的。不少事情，只是因为有人督促、指责，才会无可奈何地去做。比如，买鞋的顾客看到稍微硬一点或随便哪里有点不合适的鞋子，便对你说：“这鞋不行，别地方有比你更好的”，把它看得一文不值。你对说这种话的顾客若能不产生反感反而高兴，心存感激，想法修改，并把这种闻过则喜、闻过则改的行为变成一种习惯和企业的优良作风，那么，你做鞋的水准定会愈来愈高，最终成为全国数一数二的制鞋商。其他行业，同样如此。

爱挑剔的顾客，知道你采纳了他的意见，定会很高兴，不仅下次会再来惠顾，而且还会给你做免费的广告宣传。这样，你在生意场上的形象就会愈来愈佳。从这样的角度来看问题，吹毛求疵的顾客实在是你展示良好形象、开拓生意机会的最可贵的教员。

在日本大阪曾流传着这样一段佳话，有一家很出名的副食品店。有一天，一位乞丐专程跑来买一块豆馅馒头。乞丐只为了买一块馒头而来到这么高档次的食品店，实在是一件稀罕的事。所以，店里的学徒不敢轻易地把馒头卖给他。

这时，店老板叫了一声：“由我来交给他。”然后，老板大步上前，将馒头包好恭恭敬敬地交到乞丐手上，并在收钱之后，深深鞠了一躬：“谢谢您的惠顾!”。

乞丐走后，学徒好奇地问老板：“过去不论是什么顾客光临，都是我们或掌柜把东西交给顾客，好像从来没有见过由老板您亲自交给对方。而今天的情形却很特别，这是什么缘故?”

老板回答：“难怪你会觉得奇怪，但你要记住，这就是做买卖的原则。店里的常客固然值得感谢，应该好好地接待，但对刚才来的那位，却有特殊的意义。”

“有什么不同?”

“平常那些顾客，都是有钱有身份的人。他们光临我们的店没有什么稀罕。但这位乞丐是为了想尝一尝我们做的豆馅馒头，而掏出了身上仅有的一点钱。这真是千载难逢的机会。所以当然应该由我亲自交给他。这也是做买卖的人所应有的态度。”

这位老板，算得上是深谙经商之道的高手。他的商店之所以会声名远播，与他这种贫富贵贱等而视之、甚至向贫贱者提供更高水准的服务的原则，不无重大的关系。“经营之神”松下幸之助，也力倡“只花1元的顾客，比花100元的顾客，对生意的兴隆更具根本的影响力。”然而，在我们的身边却到处可见以衣冠取人、根据花钱派头的大小来决定服务水准的生意人。对衣着朴素、囊中羞涩的顾客，极尽白眼、讥讽之能事。这种人，怎么能干一番大事业呢?

日本“廉价商场大王”大荣公司的中内董事长，在50年代末开创大荣药品公司时就认定，要想培植良好的企业形象并让它在消费者心目中经久不衰，就必须时常检查自己的每一个环节，尤其必须把“消费者至上”的原则贯彻到底。因此，他决心向传统宣战，彻底改变普通市面上的买卖习惯。就是说，生产者不能从自己的视角出发构思、设计和制造产品，而应该完全站在消费者的立场上，为了消费者的愿望与方便去设计生产；商品的销售也是一样，售价不能由企业作决定。所以，他总是先同零售店接洽，问他们所要的数量和他们所希望购入的价钱。把这些数目统计起来，然后再向生产厂家以他所希望的价钱买货。这就是不让生产厂商自由决定其利润，而以零售店希望的购买价格来决定他向厂商购入的价钱。

大荣药品公司的这种做法，深受广大消费者的欢迎，并树立了良好的企业形象。另一方面，生产厂商则千方百计进行刁难，有的生产厂商为无暴利可图，就拒绝把药品卖给大荣公司。但中内毫不退让，更不屈服，以广大消费者为后盾，与唯利是图的厂商斗争。没多久，大荣药品公司不仅战胜了厂商的刁难与阻挠，而且博得了消费者与日俱增的信赖，生意也随之日益兴旺。几年后，大荣药品公司就从一家不起眼的小公司跃居全日本的一流公司。此后，他继续运用这种神通广大的、能真正给消费者以实惠的方法，向家用电器，化妆品发展，建立起了名闻世界的“廉价商场”王国。

因此说，做生意，一定要以顾客的眼光为出发点，把自己当作是替顾客采购商品，这样才能替自己树立起良好的形象。但是，顾客的价值观念不一定与生意人相同，所以，要真正做到以顾客的眼光为出发点，就应该想方设法去了解顾客的需要。

松下幸之助曾经说过，生意人应该把卖商品当作嫁女儿那样来对待。女儿出嫁后，父母会时时挂心她婚后的生活是否美满。生意人若对顾客买的东西也有这样的心态，就会发自内心地去关心顾客的需要，重视商品是否合顾客的心愿。例如会想到“顾客使用后果是否觉得满意?”“到底有没有发生故障?”“应该去听听他们的意见”等等。如果每天都能抱着这种态度做生意，就会跟顾客建立起超越纯粹买卖关系的相互信赖感。一旦到了这种程度，必会受顾客的欢迎，进而使生意日益兴隆。

我们今天再看日本的经营方式，很多企业同消费者之间并不是简单的买卖关系，他们对消费者照顾的无微不至。如，衬衫衣角内一定有各用扣子，女装内附有衬裙，糖果的包装胶带一定附有指示开启的箭头，使顾客省去寻找开启的时间与麻烦……总之，凡是可能会让顾客困扰或不便之处，他们都早已预先想到并付出了关心。此外，售后服务制度相当完善，消费者绝对不用担忧“货既出门，概不退换”的风险。买回的东西如有毛病，保证会替你更换好产品。相形之下，我们许许多多的生意人却经常让消费者吃哑巴亏。

生意成功的秘诀其实并不深奥，就看你是否真正愿为消费者着想，是否真正愿向消费者奉献爱心。

在日本的百货公司，不管顾客进门或出门，不管你买不买东西，店员都会来个90度的鞠躬，并真心诚意地说：“谢谢您的光临，本店如有服务不周之处，敬请多加批评指教。”其态度诚恳、自然，没有半点虚假做作之态，给人留下深刻而美好的印象。这是因为他们深知，公司的利润及他们自己的薪水待遇，全都来自这些顾客，所以才会有这种发自内心的恭敬感谢之心与诚挚感人的待客之道。

概括起来，诸如“企业是因消费者而存在的”、“顾客就是上帝”、“企业的利益来自消费者，所以绝对不能得罪他们”、“顾客的好恶决定着企业的兴衰存亡”等等之类的经营观念，既简单又清楚，一点也不深奥。日本企业家之所以成功，就在于他们不是把这些观念当作动听的宣传口号贴在墙上，而是将它们彻底贯彻，化为每个员工的实际行动。颇具讽刺意味的是，日本许多成功的企业家，其经营观念恰恰取自我国的圣贤!遗憾的是，时至今天，我们的许多经营者仍然经常对顾客摆出一副冰冷的面孔，甚至出言不逊，语意中充满了尖酸刻薄，顾客挑拣的时间稍长些，就以白眼相看。这样能取悦于消费者吗?能树立良好的形象吗?能使企业长远的发展吗?

松下幸之助曾把毕生经商的心得，总结为七条，这就是他塑造成功形象的秘诀：

1．“生意是为社会大众贡献的服务；因此，利润是它应得的合理报酬。”——利润不是靠追求得来的，而是贡献社会、服务大众之后所得的报酬。只要服务完善，必定会产生利润。如果得不到利润，只能说明对社会贡献不够、对大众服务不足。

2．“把交易对象都看成自己的亲人。”——唯有把顾客当成自家人，将心比心，才会得到顾客的好感和支持。

3．“销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的方法。”——生意的成败，取决于能否使第一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你是否有完美的售后服务。

4．“要把顾客的责备当成神佛之声，不论责备什么，都要坦然接受。”——听到顾客意见之后，就检查和改良问题的出处。这是做好生意绝对必要的条件。

5．“只花1元的顾客，比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。”——这是自古以来的经商原则。一般生意人往往对购买额较高的顾客殷勤接待，而怠慢购买额低的顾客。但是，如果能诚恳接待只花1元钱的顾客，他必会成为你的永久顾客，不断为你引进大笔生意。

6．“遇到顾客前来退换货品时，态度要比原先出售时更和气。”——坚守这种原则，就能建立美好的商誉。

7．“商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽。这时应郑重道歉，并说‘我们会尽快补送到府上。’要记得留下顾客的地址。”——这种补救工作很能讨得消费者的欢心。平时是累积这种努力，会使经营成果有极大的成果。