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四商坛纵横的应变艺术（第1页）

四、商坛纵横的应变艺术

企业的市场营销战略必须适应产品生命周期的发展变化。随着某种产品生命周期的变化，企业必须相应改变这种产品的市场营销战略，这是企业存在的生死关键。

我们知道，作为一个产品推销员，在工作之前要做大量的准备，比如采取哪种推荐方式，用什么样的语气等等，但有时你还要应付突如其来的难题。如果你的前期准备做得仔细，能预料到这一点，你得改变事先定好的战略战术以适应某种变化。

比如，你原计划在经过几次见面之后再成交生意，但在头次拜访时发现可能买主已经准备购买竞争对手的产品。这时你就必须立即改变战略。或许你原来预计在买主那里需要花费大量的时间，因为从表面上看此人很可能会对你的推销活动产生抵触情绪。但你的推荐词说到一半便发现他已经准备买你的东西。这便要求你马上改变计划。你绝对不可以过分固守推荐计划，而对那些警告你应当改变计划的征兆视而不见。推销时务必要有灵活性，也就是要做到会随机应变。

这意味着你必须做好应付任何突如其来情况的准备，不可抱住某一行动方式不放，否则，可能买主的一些异样反应就会打乱你的步伐。这种随机应变的推销观点是与一成不变的推销观点截然对立的，后者意味着你必须坚决遵循事先确定好的某种行动路线并尽力迫使可能买主随你而行。

从时间这个因素来说就有可能迫使你改变战略。比如说：你的拜访时间可能安排得不好；客户此刻的大脑可能什么东西也接受不了。一个钢铁推销员讲过这样一件事，有一次非常不幸，他去拜访某公司的采购员时此人刚刚挨了上级一顿严厉训斥，结果差点失去这个老客户。这位采购员开口就指责他交易不公，这分明是将自己的苦恼转加给他人。推销员开始想反驳，但他很快意识到此人仅仅是在找替罪羊发火，他若为捍卫本公司的政策继续说下去是不会有任何好处的。于是他尽可能礼貌地退出去，谨慎地避免了一场争论。

随机应变更要灵活掌握，在工作之前最好具备这方面的思想准备。

经常会出现一些异乎寻常的情况，为了应付情况，你必须事先制定出自己的战略。这里介绍八种基本战略，是每一个推销员都应当掌握的，以适应千差万别的可能买主。即使是情况相同，你所遇到的顾客也会大不一样，因此，你必须根据顾客的不同个性，来有把握的随机应变。比如，某顾客的货已逾期两周没有送达，他打来电话在抱怨你。这一种情况简单地解释一下迟发的原因可能没多大问题，但在另一种情况下迅速行动，立即去催货才比较明智。怎样做最合适，要看顾客对货物的需要程度来定。

第一种：有的时候你不应当理会对方的叫嚷，只管继续去推荐商品。尤其是遇到说话嘻嘻哈哈的顾客或他们的喊叫与你推荐的商品没有直接关系时，采取这种态度往往最合适。

一个厉害的工地老指挥可能会对你大喊大叫：“我要买了你这么漂亮的推土机，伙计们就会以为我心慈手软了。”只要你了解这位买主开朗性格，知道他说这话时并不严肃，你就可以毫无成见地不去理会他的这种叫嚷。或者搭他的话茬说：“您会变得心慈手软?谁都知道，您就是进了地狱还会这么凶!”说完继续谈你的商品。

另一个化妆品推销员更不妙，他刚一走进一位买主的办公室便听到买主大喝一声：“你上次坑了我一回，现在还敢来我这儿露面啊!”有的人听了此话可能会混身发抖，抱头鼠蹿，但这个推锁员心中有底，继续等对方说下去。“你记得你上次卖给我的新型口红吗?真够作孽的!它们不老实呆在仓库里，傻头傻脑的顾客们不知着了什么魔，不停地来买。你到底安的什么心?想把我累死不成?”看来，有些买主是特别喜欢开玩笑的。他们不少人习惯于大喊大叫地讲话，你应当不断适应才是。

第二种：在许多情况下，你应当接受买主的意见并采取相应的行动。假设刚才那位化妆品买主在大喝一声之后这样说：“你记得你上次卖给我的新型口红吧!都变软了!你瞧这个!”

这时候销售代表应当说：“您讲得一点不错。口红不应当变得这么软。把货退回去，我将给您开一个销售追回通知单。如果您愿意，由我带回去也可以。我很想知道我们的产品是不是在其他方面出现了什么问题，因为我很清楚，我们公司对这种口红遇冷、遇热、遇湿等情况都做过严格的环境检测，完全合格。对于您积极让我们注意到这个问题我深表感谢。”

这种战略一般情况下是行之有效的，它可以使顾客变成英雄——人都喜欢让别人说他正确，并喜欢让别人根据他的意见迅速采取行动，他们讨厌别人对自己视而不见。

第三种：反击污蔑不实之词。有的时候，可能买主会发表一些不负责任和完全不符合事实的言论，这时你最好不要放过他。推销员在弄清楚对方确是这样时，应该给以严厉的反驳。尽管实施这一战略时需要格外小心，但在有些情况下必须进行反击。

有的顾客可能这样嚷道：“我听说你们这伙人的售后服务搞得特别差劲。”推销员知道根本不是这么回事，因此他可以这样反问：“如果您能告诉我是谁对你说这种稀奇古怪的话，我将感谢不尽。您现在有这种看法，我一点儿也不担心，因为我可以消除您的怀疑。证明我们的售后服务是第一流的，我只是想找到对我们的售后服务有误解的第三者，并纠正他的看法。”可能买主听到这种回答通常都会收回刚才打出的牌，因为他是在吓唬人，想把推销员置于被动地位和扰乱其思路。

推销员通常要小心谨慎。永远别讲他们是在胡说八道，不管他们的话是多么明显的弥天大谎。一旦你对他的诚实性提了质疑，他们在任何情况下都不会再买你的东西，为了让对方保住脸面，你要永远指责第三者，是第三者向他们传播了“错误”思想。

在个别情况下，一位客户或买主会坚持说谎。比如讲：“我告诉你，这些东西一运来就破了!我们根本设动一下。”如果推销员想要保住这个客户，那就必须听信他的话，不管这些商品受到了多么明显的人为损坏了也别吭声。花费精力去证明顾客在说谎和刁难决不是好的推销方法。

中国有句古话，“林子大了，什么样的鸟都有了。”有个别人不想承认自己有错，不想承认自己说了瞎话。为了保住脸面和掩盖欺骗行为。他们会无所不用其极的。一个极端做法就是把推销员撵出办公室以避免他揭开事实真象。

第四种：缓和气氛。在多数情况下，可能买主的说法多少都是有些道理的，但他们的看法并不全面。如：“我听说你们公司的售后服务很不方便。”你可以这样回答：“是的，我看从某一方面来讲是对的。但我们的做法是考虑到了你们的利益。您知道建立售后服务网是很费钱的：需要配备大量人力和物力，等待产品出毛病。可是，我们的产品看起来并不经常出毛病。我们发现，由于维修需要相对较小，我们完全可以在总公司搞售后服务，这样还可以为你们省不少钱。知道××公司的价格为什么比我们高吗?他们把售后服务网的费用都加了进去。我可以帮您算算按照我们的办法您可以省多少钱。”

不管遇到什么情况，人几乎总能找到缓和气氛的办法。如果你能巧手应付的话，你就一定能让通情达理的买主在不丢面子的情况下与你顺利的签合同。

这里有一个实际的例子：沃尔·斯特里特公司的男鞋推销员去拜访他的一个贩卖商。在推销过程中，这位商人抱怨说：“知道吗?最近两个月，我们定货的发送情况简直糟透了。”

推销员这样回答道：“是的，我知道是这样，不过我可以向您保证，这个问题很快就能解决。你知道吗?我们只是个小型鞋厂，所以，当几个月前生意萧条并有9万双存货时，老板就关闭了工厂。如果您定的货不在库存数中，在工厂重新开工和有新鞋出厂之前，您的货是运不来的。最糟糕的是，他发现由于关闭工厂他损失了不少生产能手，这些人都去别处干活了。所以，在生意好转之后，他一直难以让工厂重新运转。他现在知道了，他过早惊慌地停工是错误的，但我相信我们老板是不会把现在赚到的钱全存起来而不投入生产的。”

商贩满意地说“我得感谢你，你让我在一个星期之内头一次听到了如此直率坦诚的回答。我的伙计们会告诉你，我们本周一直在与一个购物中心谈判租赁柜台的事，但他们满嘴瞎话，使我们厌烦透了。谢谢你给我们带来了新鲜空气。”推销员冷静的回答顾客提出的每一个问题，这也是在不利情况下缓和气氛的一种方式。

第五种：有的时候必须要采取撤退战略，尤其看到局势不可挽回时，在进行推销之前最好先让对方静下来。或许，你的买主刚刚跟他的上司干了一仗，他这会儿正想找个替罪羊出气，刚好碰上了你。这时他会把失意的怨气转移到你和你产品的头上。在这种情况下去和他斗嘴，你永远不会得胜；上策是退避三舍。赶快撤退，免得你不幸说出什么难听的话，将来追悔莫及。

不过，如果对方谈论的问题直接涉及到了你的产品或你的公司；你可千万不要跑掉。你最好留在现场捍卫你自己和你的产品。

第六种：向买主提出许多更详细的问题以鼓励买主放松思想情绪，这往往是个聪明的做法。尤其在遇到某负责人首先发表了一通很不客气的谈话之后，这无疑是最佳战略。这样做不但有助于将谈话的中心引向具体事实，而且为推销员赢得了动脑筋的时间。同时，也能让买主的思想放松一下。促使他对全部情况再重新考虑一遍。一般地讲，买主把气话说完之后就会冷静下来，下面的就要看你如何表演了。

这种战略的力量在于它能对你起到一种保护作用，使你在尚未谈完全部情况之前不必对他的问题勉强做出回答。在许多情况下，买主并没有正确表达自己的真正感受或思想，是在让你回答一个假设的问题，而真正的思想障碍仍然保留在脑子里。跟买主谈得越深越细，买主讲的话越多，你才越能把握住风向。

第七种：有的时候需要转变话题，你可以利用一句小笑话来引导买主去谈论其他问题。但在讨论十分严肃的话题时这样做就不大可取了。然而，这种战术总有适宜使用的机会。比如，一位买主问：“喂，听说阿皮克斯公司正要把你们公司买下，这是真的吗?”如果这条消息需要保密，你可以这样开玩笑地回答：“我看，他们要买下我们公司的钱还没有攒够呢，”或“算了吧，想买我们的是通用汽车公司!”不然你就转变话题，这样讲“嘿!我差一点忘了，您认识的人有谁买过阿皮克斯公司生产的机器吗?我有位老主顾曾买过一台，但搞不到配件，他想买一台同样型号的旧机器拆配一下。”