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乐于听取抱怨（第1页）

乐于听取抱怨

任何组织，在它生存、发展、壮大的过程中，不可避免地会出现某些成员对该团体或负责人心生不满，或有所抱怨的现象。作为一名领导者，在此种情况发生之时，若未能有效地加以解决，往往会使问题扩大化，并更加棘手，最后演变为不可收拾的局面。

员工们的抱怨对领导者来说可能是小事一桩，但对员工们自身来说却非常重要，领导不应该把员工们的抱怨看成是幼稚、愚蠢的而予以忽视。员工虽然不会在心存抱怨的情况下辞职，但他们会在抱怨无人听取又无人考虑的情况下提出辞职。如果事情弄到这一步就难以收拾了，因为他们会感到一种对他们人格的不尊重，令他们无法忍受。

身为领导者，抚慰、礼遇下属就必须舍得花时间听一听他们的怨声，不满并不意味着不忠。一般人的观点认为对某一事情不满的人一定对公司、管理部门充满怨恨，这是极为荒谬的。实际上，正是这种抱怨和不满，才使你意识到公司里可能还有其他人在默默忍受着同样的不满。

默默忍受可以使下属忍气吞声，表面上一团和气，但却会严重影响工作的效率，进而会危及到企业的生存和发展。如果你能随时处理抱怨者的不满，解决他们的问题，他们就会对你心存感激，因为他们会彻彻底底地感到领导对他是重视的。因而在以后的工作中会更努力地工作，依你的计划办事。

从某种意义上讲，领导者的很大一部分职责是听取抱怨。一名出色的领导者应该乐于接受下属的抱怨。如果你一时没时间听他们诉说，也应约一个时间让他们向你诉说。切记不要当场反驳下属的怨气，要让他们一吐为快。有时候，他们似乎希望你采取什么行动，但是只要你给他们一对善于倾听的耳朵，他们就心满意足了。如果抱怨的对象涉及另外的下属或其他部门的员工，你还必须听取另一方的意见，以求问题得到公平、有效的解决。

对于抱怨，倾听是首要的，也是必不可少的，但真正要解决问题，消除抱怨，还必须采取实际行动。这里详细介绍一下处理抱怨时的注意点：

不要忽视

不要认为如果你对出现的抱怨不加理睬，它就会自行消失。不要误以为如果你对雇员奉承几句，他就会忘却不满，会过得快快乐乐。事情绝不可能如此简单，没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直至沸腾——这就是你遇到的麻烦——你忽视小问题，结果恶化成大问题。

认真倾听

认真倾听雇员的抱怨，不仅表明你尊重雇员，而且使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一个打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正抱怨的是档案员而不是打字机，是档案员老打搅他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听出弦外之音。

掌握事实

即使你可能感觉到迅速作出决定会有压力，你也要在对事实进行充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实——全部事实。要把事实了解透了，再做出决定。只有这样你才能做出完善的决定。小小的抱怨加上你的匆忙的决定可能变成大的冲突。

解释原因

无论你赞同雇员与否，都要解释你为什么会采取这样的立场。如果你不能解释，在你下达决定之前最好再考虑考虑。

不偏不倚

掌握事实，分析事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。作出决定前要弄清楚雇员的观点，如果你对抱怨有了完整的了解，或许你就能做出支持雇员的决定。在有事实依据需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。

事实上，许多身为上司者尽管本身才干不出众，却仍然能有效地掌握人心，其关键在于他们能首先考虑下属的心理因素。所以，只要上司不忽略此种方式，让下属享有表现自己的机会，相信必能培养出优异的下属。