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第十一章 从容应对客户的直销方针02（第7页）

（2）不愿半途而废。分析这类朦客的心理，主要从意志和自尊心方面考虑。每个人都有自尊心，而性格倔强的人自尊心更强。就算发现自己不对，他也不会轻易承认。比如，在讨价还价中他慢慢发现，直销员标的价是基本合理的。按常理就应该接受对方的意见了，但在强烈的自尊心支配下，他丝毫不会表现出沮丧的神情。因为只要表现出一点点沮丧的神情，就可能被对方抓住。

（3）内心脆弱。不想向别人认输，最好的办法是固执已见。性格刚强的人具有这种想法，会由固执发展为倔强。性格脆弱的人具有这种想法，总是担心自己会被他人击倒，为了保护自己，在固执的基础上加深一层，也发展为倔强。这种倔强显然不如前者坚强。

倔强顾客与前面说的固执的顾客有点相似，因此采用的策略也比较相近。因他们中有的自尊心很强，常刚愎自用，不愿听直销员的话，所以没有必要一开始就企图说服他们。

在交易的过程中，最重要的是先了解顾客心中的想法，及所采取的态度，这是决定成交的关键所在。虽然商品的优点对成交具有影响力，但最终起决定作用的还是“顾客心理。”

直销员“对症下药”时，千万要注意，向顾客直销商品时，并不是越快越好。因为太过于强迫的直销，只会使顾客反感。对于倔强的顾客来说，只会变得更倔强，还会使顾客对直销员产生不信任的感觉，成交的希望变得渺茫。因此，“慢工出细活”，直销员应能沉住气，顾客滔滔不绝地说，你就仔仔细细地听。听到对方没有话可说了，就该轮到你说了。因为从心理学角度分析，自己的话说完了就会想听他人的话。你可以对他说：

“请你试一试吧!”或“你如果有了它，该多神气呀!”只要对方听你的话，生意就快成了。

面对顾客说以后再买的直销法

顾客说以后再买，往往使直销员很为难，以后到底是什么时候呢?到底还买不买呢?不管怎么说：“以后再买”这句话是顾客当面摆脱直销员的一种重要理由或借口。

这类顾客的心理大致有三种状态：

（1）不想买而找借口。顾客对产品不感兴趣不想买，就得找个理由来推托。在见面之前，可以假装不在家来回避。但见面之后直销员将产品介绍了一番，再说不买的话，觉得不好意思，并有一种“得罪人”的感觉。因此顾客都不愿正面说“我不买你的产品”，或者“我对你的产品不感兴趣，”总是想找一个觉得双方都能接受的理由：以后再买。

（2）打不定主意。在说“以后再买”的顾客中，还有一类是拿不定主意的。买还是不买?现在买还是以后再买?他一时决定不了。这类顾客往往没有主见，自信心不足，到最后往往会导致不买或者暂时不买。拒绝的方式是“以后再买”。

（3）暂时不买。这类顾客的心理是暂时不买，以后再买。他与前一类顾客稍有不同。打不定主意的人最后决定“以后再买”，这种“再买”可能是假的，也可能是真的。可能回去商量后决定不买，也可能商量后又返回来，要买那种商品。而这一类却不同，他是因各种原因导致他当时不能买，只好对直销员说：“慢慢来，以后一定来买!”

对上述顾客的促销策略：

顾客“以后再买”总是有原因的，因此直销员必须首先弄清楚顾客这么说的真正用意，然后才能“对症下药”。

从上面的分析我们知道，如果顾客没有购买的意向，而只是以此为借口推托的话，当直销员再询问为什么要到以后才买时，顾客会显得不安起来，有点紧张，回答吞吞吐吐含糊其辞，没有真正具体的理由。而有购买意愿的人就不同了。他们在说话时会表露出购买的诚意，并带有一丝歉意。当直销员问不马上买的原因时，他们会有比较具体的理由，如：“等分到房才能将这些东西安置下。”或“昨天刚刚买了一大件，这个月不能再买这么贵重的东西了。”

面对顾客谨慎购物的直销法

有一类顾客一向谨慎从事，在购物上更是得充分考虑后才能做出决定。因此，这类顾客对产品也有可能出现先热后冷的现象。

这类顾客的心理大致有三种状态：

（1）觉得谨慎为好。这类顾客认为轻易的行动会招来麻烦，导致损失，因此办事还是谨慎为好。每次作出决定之前，都得先慎重考虑，分析得失，在购物之前更是如此。

（2）警惕上当。这类顾客本来就比较谨慎，加上直销员的直销态度不怎么好，于是顾客就产生了“谨防上当”的保护性心理。因此，这类顾客显得比前一种更谨慎，几乎走向了极端。

（3）无购买意向。这类顾客的意志大都不坚定，往往被直销员说得神魂颠倒无法准确表达，最后只好用“让我再考虑考虑”来保护自己。

对上述顾客的促销策略：

首先，树立良好形象，避免刺激顾客。我们前面分析的顾客心理中，不管是谨慎的购物，还是警惕上当，除与本身心理特点有关外，更重要的原因是外界的刺激。如直销员为达成交易，主动和对方讨价还价，或者带威胁的语气：“我给你介绍了这么多产品，如果你一件也不买的话，我就……”，“你今天如果不买我的产品，你就别走了。”这种极端的话语往往会给对方留下不好的印象，一旦产生怀疑，就将前功尽弃。另外还有一种刺激是意外情况，顾客都喜欢买物美价廉的产品，因此，只要听到别处还有更好的，不管消息是否真实，都会放弃这里的交易而另觅他处。直销员只有把握住这些才有可能稳住顾客，让对方在现场多“考虑”一段时间，也就会多一分希望。

另外，直销员必须学会协调顾客的生活步调，主动站在顾客一边。记得有一篇关于人与自然之间关系的文章中，曾有一个这样的问题：在现实生活中，是让人适应自然，还是等着让自然适应人类生活。很明显自然的生命力就在于人类对它的开发利用，没有人类的开发，整个自然就会显得死气沉沉。而人类为使自己更强大更具生命力，就必须靠自己的智慧与力量，去征服改造自然，也只有这样才能获得人类的长期生存发展。因此如果等着自然界适应人类的话，人类必然灭亡，而人主动适应自然时，才能生存。直销员直销产品也是一样的道理，不能让顾客来适应直销员的言行步调，而应主动地适应顾客的步调。让对方适应自己，对方感到适应不了时就会走开，生意就谈不成了，因为“东西到处都可买到。”而只有当直销员尽量与顾客采用同一步调，从顾客的角度将其引导下去，充分运用自己的资料，让对方明白这是最好的交易方式，从而达到交易的目的。

如果说前面分析的“顾客不想买东西”很多是因对产品不感兴趣的话，那么现在分析的这类顾客就是冲直销员来的。

这类顾客的心理大致有三种状态：

（1）无意购买。这类顾客可能对直销员的产品不很感兴趣，加上直销员的不恰当言行，更坚定了不买这位直销员的产品的决心，并且这类顾客一般有较坚强的意志，不愿自己的行动被他人言行所左右。

（2）怀疑直销员。这类顾客本来有购买的意思，但见直销员的某些过分夸张的行动，就对直销员产生了怀疑，于是有了不买东西的心理。比如一顾客正在了解某产品的具体情况，直销员为使其快速成交，而表现出非常热情的态度，不但对该产品作详细介绍，而且还对有关的产品作了介绍，然后又夸这种产品，又夸前来购物的顾客，夸这种产品是何等地适合于这位顾客……直销员适当地赞美一下对方是可以的，但如果超出一定的范围，就可能产生相反的结果。

（3）上当之后的报复心理。应该承认有的直销员是不称职的，他们可能用各种手段，骗取顾客的信任而又不按承诺实行。顾客多次受骗后，就产生了“直销员不可相信”的心理，从而不想与任何直销员谈生意了。

对上述顾客的促销策略：

不管顾客属“无意购买”，还是怀疑直销员或“报复性心理”，他们对直销员都怀有戒心，因此直销员切忌正面直销，如果直销员拼命地夸自己的产品或服务，反而会使顾客反感，“提高警惕”甚至会避而远之。

不过直销员也不要“知难而退”，认为既然他们不想与直销员做买卖，就没必要理他们。因为少一个顾客就少一次机会。机会都失去了，东西就都留下了。俗话说：

“世上无难事，只怕有心人。”直销产品就是直销员的职业，因此直销员对这类顾客必须“知难而上”。

前面说过“知难而上”，但不能硬闯，应注意方式方法，也就是说从侧面进攻。现在提到人与人之间的关系总习惯于用“朋友”一词，直销员不妨也以朋友相待。出于朋友间的友情，出于朋友间的关心，和顾客进行亲切交谈，也就是聊天，内容可以聊天气，聊人际关系，聊身边事……其中也可说自己的产品、生意，但这要注意分寸，点到为止。让对方听后主动说出自己对商品的需求，然后再一块商量怎么购买，顾客在没有直销员的压力时，购物就会显得干脆而爽快。