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第十七章 应对异议有妙招（第2页）

“先生，跟培养孩子的领导意识比起来，这实在微不足道。”稍停一下，小姐拿出两节崭新的干电池说：“这样好了，这两个电池免费奉送，如发现有问题，可来退换并赔款。”

就这样，玩具卖出去了。

整个过程，从这位男士只是注意了一下这个玩具，然后引出了孩子6岁的话题，随之将6岁孩子与玩具联系起来，激发了男士的购买欲望。当男士在价格上提出异议，她把培养孩子领导意识提出来，让男士从新的角度权衡玩具的价值，并用两节电池作为异议的酬答，最后保退保换，让顾客放心地买走了。一切顺理成章，自然和谐地完成了直销活动。

从这一直销活动中，怎样转化用户提出的异议，可以有以下几点启示：

（1）一要主动引发用户的异议。引发异议就是引发机会。引发出来的异议，实际已在直销者掌握之中，转化异议会始终保持着主动权。用户提出异议的过程，正是向用户灌输某种观念的过程。

（2）转化异议是让用户意识到新的东西。首先是激发用户的潜在需求，并让潜在需求向现实需求转化。其次是使用户意识到产品的新价值，强化其购买意向。

（3）实现转化的重要条件。一是强调附加在产品上的各种价值，使用户在心理上取得与产品价格上的平衡。二是对异议给予一定的满足，使用户在心理上感受到尊重。三是提出保证措施，打消其买后失悔的担心，巩固了转化成果。

转化异议办法多

在直销过程中，用户提出异议是经常发生的事情。转化用户异议是直销员的基本工作。在了解用户异议发生规律的基础上，需要掌握一些主要方法，在出现异议的时候，有选择地应用。其主要方法如下：

（1）索引旁证法。由于用户提出异议必然是以比较为基础，托出其他单位和产品作为说词，所以直销前对市场销售的产品和竞争对手进行详细调查，形成对比明确的资料，作为直销的根据。在直销时，主动引导用户提出异议，然后亮出材料，明明白白地呈现在用户的面前，对用户的异议做出了无可争辩的回答。

这样作要注意资料不要亮得太早，而是在用户将异议表达得比较充分的时候，这时用资料作答复最有说服力。解答异议的目的还是为了直销产品，一定不能使用户显得太尴尬，这时还要对用户提出的异议表示肯定。这种方法如能配合现场操作显示产品性能、效果会更好。

（2）以退为进法。以真诚的态度肯定用户的异议，换一个直销课题重新开始。例如“看起来这种产品对您不太合用，您再看看其他产品是否能中您的意”。或者针对用户的异议提出另外一种购买方案。其目的在于尊重用户的异议，使用户感受到自己的诚意。用户面对直销有多次选择的机会广购买信心就会增强。

（3）连续满足法。在商店里我们经常看到这种情况，有些顾客买东西挑来挑去，左看右看都不满意，但售货员百拿不厌，始终态度和蔼，甚至还告诉顾客：“多挑挑没关系，买东西就要买自己满意的。”最后顾客实际上并没有挑到令自己十分满意的产品，但感到盛情难却，还是下决心买了。直销同样可以采取同样的手法，明知对方过于挑剔，但表现得十分耐心，连续不断地满足对方的要求，对不断提出的异议都给予满意的答复，造成用户怎么也得买的结局。

（4）填平补齐法。产品对用户的吸引力是多方面的，成交的方式也可以有多种选择。因此，面对用户的异议，在一个问题上争来争去，一般都效果不好。如果在肯定异议的前提下，请用户考虑一下新的条件，由于新条件绕过了用户的敏感点，就容易被用户所接受。

（5）温和消除法。对用户异议可以反驳，但决不能触怒用户；对用户异议可以提出不同意见，但决不能让用户有受奚落的感受。只要预见到用户有购买的可能，就可以靠着耐心的、富于逻辑性的解说来“磨掉”用户的异议。在活跃的气氛和自然的交谈过程中，使对抗情绪消除，让用户不自觉地放弃自己的异议。

任何方法都有一定的局限性，直销员应掌握这些方法的基本原则，在具体的直销活动中灵活地加以运用，最后使直销获得成功。

对用户的新要求要显示出气度来

在直销中经常发生这样的情况，用户基本上已经同意购买我们的产品，但又提出一些新的要求。这些新的要求算不得是什么苛刻条件，不过卖方在利益上总会有所损失，或者会增大卖方的工作量。如果不能满足用户这些新的需求，已谈成的买卖可能会失败，这对直销员来讲是很遗憾的事，因而对这样的情况应在心理上有所准备，对用户可能提出的要求应事先有个大概的估计。

由于估计到用户可能会提出新的要求，应在有关方面有所准备，心里有底而不动声色。当用户提出新要求时，爽快地答应，对方感到很痛快。不但这次直销活动顺利成交，还会有利于将来的交往。

由于对用户来讲，提出新的要求也不过是一种试探，没想到对方毫不含糊地给予满足，用户会有一种喜出望外的感觉，对这次交易感到十分满意。

有些要求直销员难以直接做到，这主要是结算方式方面的要求，有的受到政策上的限制等等。这时，应以诚恳的态度与对方商量，多动脑筋，反过来提出一些可通融的方案，让对方选择一下。总之，决不能一口封死，简单地用“行”或“不行”给予回答，一定要再争一步，不让机会跑掉。

有些新要求，实际是绕过产品价格问题，用户还是想多争取一些利益。如果我们与用户在新问题上争来争去，这就等于使谈判从头开始。如果我们也提出新的问题平衡一下，双方的利益都得到了照顾，买卖就谈活了。例如，属来料加工性质的订货，原材料出现涨价趋势，用户提出他出钱，请厂家购料，这样到交货时，产品就增值了。对这样的问题，简单地表示同意或不同意都不好。应该表示如果对方是把订货量加大到多少，这么办是可以的，否则达不到一定数量，不好组织料源，对方会给予理解。如果对方接受我们的建议，给双方都能带来好处。

为了应付这些带有附加条件的新要求，直销应与其他促销工作结合起来开展，这样回旋余地大，有些问题就比较好处理。例如，对方要提供一部分样品，实际上还是多争取一些利益。如果我们与广告工作结合起来就比较容易处理，如答应对方每购10箱可以多赠1箱，但要利用对方的店面进行广告宣传。对用户来讲是占了便宜，而自己也并不吃亏。

对这一问题的分析，进一步说明直销是一种灵活性很强的工作，它需要充分发挥人的想像力，并在实践中努力积累经验，才能处理好这一类问题。

用情绪消除异议

有人认为，情绪可以成为生意场上的武器，要是对情绪这武器已经可以控制自如，像控制自己身体上的器官一样，那么情绪就能发挥很大作用。在激发起用户的情绪方面，是情绪越大越好，有了较大的情绪，对方思考问题就不会显得过分冷静，态度上会变得豁达起来，在一些小问题上就不会过分地计较，所持的异议也就会发生转化。

用户所提出的异议，有的确实是从维护某种利益出发，经过认真思考而提出来的。而有的仅是凭感觉，提出异议并没什么根据，不过是反映了某种愿望而已。还有一种情况，是故意提出一些问题，以表示“我不能完全听你的”，显示一下自己的尊严。后两种情况，都可以通过激**绪将异议化解。

人的情绪被调动起来之后，会造成一种气氛。在欢乐的气氛中，人的心情十分愉快，对这种气氛人们会产生珍惜的心情，不愿意轻易地破坏这种气氛。因而当人的情绪高涨起来之后，人们会主动放弃某些异议。

在以下几个方面调动人的情绪有利于消除异议：

（1）围绕产品找一些趣味话题。可以先从产品本身谈起，引发出象征性的含义和美好的联想，得到对方的认同，就能使人情绪高涨起来。进一步，可以展望产品将来使用能带来的效益，或者使用产品能给生活增添光彩，谈得兴起，异议自然就化解了。

（2）表明这次交往的愉快。谈谈对对方的印象，谈谈自己的愉快的心情，谈谈将来怎么进一步交往。还可以谈到将来到单位来我们可以帮忙，或者主动问问有哪些事能帮上忙，有意交个朋友。总之，表示将来还会有来往，使双方从感情上亲近起来。当相互间感情融洽了，情绪就会热烈起来，那么，并没有什么太大意义的异议，也就不会再提。

（3）通过直销以外的话题调解气氛。找到使对方感兴趣的共同话题，双方会越谈越投机，对方也会感到找到了知音。等再回到正事上，再谈原来的异议意思就不大了。

帮对方算笔账