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第十一章 从容应对客户的直销方针02（第1页）

第十一章从容应对客户的直销方针02

对“乖张、孤僻”型顾客的促销策略：

这种顾客往往“打肿脸充胖子”，其实处境十分可悲。对他们如何实施你的促销步骤呢?

作为直销者，你首先要毫无畏惧，因为他那副“纸老虎”般的凶样儿，是唬不往聪明的“你”的。

然后你需要做的工作是解“扣儿”这是关键步骤。此类顾客心中都有不同的“扣儿”。这个“扣儿”就是他之所以怀有这一心态的症结所在。然而“扣儿”在何处呢?这要靠你自己去找。你要摆一付“热心听众”的姿态。

同样是听，经验丰富的直销者能听出很多有用的东西。有什么秘诀吗?他会告诉你，他的“侦察方法”简单概括就是“一叶知秋”，即抓住对方每一个可疑的地方，作正确判断。

这类顾客习惯于将很多事暗藏于心底，而你看见的都是假面具。但正如前面所分析，越想隐藏的越容易暴露，因此他的言语之间很容易爆出一两点真实的“火花”。会听的人就能抓住这几点“火花”作出判断和推断。

当然，你也不必做彻头彻尾的听众，适当地插上一两句简短的问候，对你或许更有帮助。例如在你觉得可疑的地方，试探性问一句：“你是说……”。然后观察他的反应，看他对你的话是表示肯定或是否定来作判断。

前两步工作完成后，你就可以对症下药，选择适当方式与他协商了。你要注意一点：不能慢慢吞吞，遮遮掩掩地同对方讨论，这会让他觉得你不够爽快。他这种人，自己越是不爽快，就越希望你更爽快些，这就是一种“逆反”心理。只要你对他表现出你够爽快，够坦诚，他就会接纳你，继而他心中那种希望与人诚恳相处的心理就会付诸行动。

面对“喋喋不休”型顾客的直销法

这类顾客一点不吝惜自己的口水，长篇大论如滔滔江水连绵不绝，你来一句，他应十句。让你感到好像你的每一句话都打开了一个泉眼，不停往外冒水，你怎么堵也堵不住。

“喋喋不休”型顾客的心理类型主要有以下几种：

（1）以畅所欲言为快乐。喜欢“一吐为快”的顾客，往往“卖弄”欲望极强，凡事喜欢自作王张，并急于向别人表白自己的看法，不管直销员是否正在讲话，屡屡抢白。“我以为这个是……”“我看啦……”，急于想让别人知道他的见解与众不同。

（2）寻求“击败”对方的满足感。你说一句，他驳一句，你越是面红耳赤张口结舌，他越是眉飞色舞，洋洋自得，直到最后把你“打”得“大败而回”，灰溜溜地离去，更如同给他打了一针兴奋剂，止不住满脸得意，简直像在路上捡到一笔横财一样。

（3）希望对人好一些。“喋喋不休”的顾客，都以此为自我满足的方式，这对他来说早已习以为常，成为了不自觉的行动。当然他的“喋喋不休”令听者很难受，很厌恶。但对他来说，一方面可以寻找满足，另一方面更能起到“清洁心灵”的作用。

对“喋喋不休”类顾客的促销策略：

对付这类顾客，你不用费心思去钻研人际关系学，只需做到“一不怕苦，二不怕累”两条足矣。

这种顾客的唠叨不休一般都会使直销员产生头痛的感觉。觉得对方很难接近，从而更谈不上什么交流协商了，你会觉得什么直销的本事对这种人都使不上，即使用了恐怕也很难奏效。其实你的这种担心与顾虑是不必要的，因为这种貌似很难应付的客人，其实并没有什么坏心眼。这种嘴上无遮拦不藏心机的顾客，其实比那种一脸和颜悦色但心藏阴狠的人好得多。那种在你面前装老实、装正经、装宽厚、装忠诚的人，让你不存提防之心，到时候被人一棒打倒，还不知道是谁下的“黑手”呢!所以你对付这种顾客，要做到不怕“苦”，任他驳你、贬你、讽刺你，始终不露“怯”色，一脸风平浪静状。第二要不怕“累”。听他的长篇大论很累人，其中某些部分还令你感到别扭难受，但你要挺住，让他说个痛快，把心里想说的都一股脑儿地说完。那么他在尽吐不快后心情舒畅，也恢复了原样：“瞧瞧我刚才干了什么?怎么对直销员态度这么恶劣?”此时他比较容易反省自己并自责对人的态度，那么以后作为改正的表现，下一次的会面他就会比较友好地对待你，并且把自己摆在听众的位置，听你说话了。

面对情绪型顾客的直销法

情绪低沉的顾客是不好对付的，稍不小心就可能使之感到厌烦，认为我们的服务是多余的而拒绝，说：“你今天来是没必要的，我有事就会请你来。唉，我今天实在太忙……”而当其情绪高亢时，他心情愉快，待人也特别热情，一见到我们就满脸笑容地打招呼：“大热天里工作特别辛苦，来!到里面稍微休息一下吧!吹一吹电风扇就凉爽了……”

这类顾客的心理大致有三种类型：

（1）骄傲任性型。这种人的心理与天生的个性和成长环境有着密切的联系。但关键在于幼年时期的教育是否得当。如果幼年时期教育环境与方法不得当，那么幼年形成的不良习惯将使其永远无法长成一个成熟的大人，而经常表现出幼稚的行为来。这对于他本人来说也是无法控制、无法改变的。

（2）情绪高亢型。这种客人多属于循环个性的人。神清气爽时显得精神饱满，对谁都笑容可掬，对身边所有的事都感兴趣，心中有一种莫名其妙的冲动，老沉不住气，这种心理很自然地流露出来，把以前不愉快的事情全抛到九霄云外。

（3）情绪低沉型。与上一类相反，这种类型的顾客心情不好，即使没有什么特别的事也有可能受到他恶语相骂。这对直销员的要求就比较高了，因为稍不注意刺激了他敏感的神经就会使之发作。这种生理反应还有一个特点就是，虽然在发作时感情似乎完全丧失控制，但有时他也会反省自己是不是有礼貌的人，不过对自己又没有一点办法。

对情绪型顾客的策略：

首先必须了解客人的心情，是处于心情愉快期?还是处于情绪低落期?这当然可以从观察其行为举止和向身边的服务小姐打听而得知。若心情很好，则盯住不放直到生意成交；若情绪不好，则应尽量避免与他作正面接触，仔细观察其行为举止后再伺机而动。由于这种客人受情绪影响，不管你费多少口舌，也总是事倍功半，因此需“智取”。

面对情绪稳定型顾客的直销法

在寒冷的冬天，情绪好的顾客见了直销员立即打招呼：“您真是太辛苦了，在这大冷天仍然跑来了。累了吧!进屋来暖和暖和……”这往往是情绪好的顾客应酬的客套话，但若不领情，就失去了一次谈生意的机会。顾客的这种客套却使初出道的直销员感到很有人情味，而竭尽全力地为这客人服务。

而当你正要开始与他进行商谈时，对方却很有礼貌地拒绝：“今天确实难得，只可惜我实在太忙，以后再来听你的高见怎么样?”使直销员立即感到一种被玩弄、受欺骗的感觉，却又无可奈何。

这类顾客的心理大致有以下三种类型：

（1）心情愉快型。这类顾客颇受直销员欢迎。因为他们的心情好，脾气也好，即使不愿买也不断然拒绝，故直销员可缠住不放，详细地介绍自己的产品，买卖也较易成功。另一方面，这种毫无恶意的直销态度，也很容易招揽生意。在直销过程中也可清楚地观察到人与人之间的应对态度，从而抓住时机更多地直销出自己的产品。

（2）避免冲突型。这类顾客不愿与人发生冲突，从而不给对方任何消极的反应，并尽力控制一些可能使对方介意的举动。这类顾客给人的印象是态度暧昧不明，自信力不够。

（3）违背原意型。这类顾客虽然对于对方并不怀恶意，却总是装出向对方表示友好的样子，他们显得格外殷勤，对产品很感兴趣，但实际上只是为了掩盖自己，不让别人看出自己的本意。这种做与愿违的行为，在心理学上称为“反动形式。”

对情绪稳定型顾客的促销策略：

对情绪稳定型的顾客，首先必须了解他们的心性和需求，对原本情绪很好的客人可鼓动三寸不烂之舌，即使这笔生意不成交，也可招揽一下其他生意。对“反动形式”的顾客要慧眼独具地看穿他们，并掌握事实才好，千万不可没弄清顾客的需求就凭自己的感觉去直销。

“反动形式”的顾客，由于行为与本意相违，动作本来就不自然，只是为了掩饰他们的心理而显出非凡的客套，从而使行为更不自然，所以对于“过分的好人”还是存一点戒心为好。