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掌握顾客心理（第1页）

掌握顾客心理

（一）分析顾客类型

在为顾客服务之前，分析不同年龄、性别及职业的顾客在购买过程中的不同心理特征，能够使我们更好地了解和把握顾客的购买行为，摸索出销售服务的规律。

1．按年龄分类

（1）老年顾客。喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品；购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品；购买时的动作缓慢、挑选仔细、喜欢问长问短；对导购人员的态度反应非常敏感。

（2）中年顾客。多属于理智购买，购买时比较自信；对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济、质量又好，还有装饰效果的商品感兴趣；喜欢购买已被证明其使用价值的新产品。

（3）青年顾客。具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品的价值观念较淡薄。只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动。追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。多数购买行为具有明显的冲动性，易受外部因素影响。

2．按性别分类

（1）男顾客。多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍。选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。

（2）女顾客。购买动机具有主动性、灵活性和冲动性。购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。乐于接受导购员的建议。挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。

3．按性格分类

（1）理智型。购买前非常注重搜集关于商品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的各种信息，购买决定以对商品的知识了解程度和客观判断为依据。重复浏览多家商场（商店），并善于在同类产品中比较挑选。从不急于做出决定，在购买中经常不动声色。购买时喜欢独立思考，不喜欢导购员的过多介入。

（2）冲动型。购买决定易受外部刺激的影响。购买目的不明显，常常是即兴购买。常凭个人直觉、对商品的外观以及导购员的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，但事后易后悔。喜欢购买新产品和流行产品。

（3）情感型。购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或同事的推荐下，也会在购买商品过程中受自我情绪与情感的支配）。比较愿意接受导购员的建议。想象力、联想力较为丰富，购买中情绪易波动。

（4）疑虑型。性格内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓。购买时缺乏自信，对导购员也缺乏信任，疑虑重重。选购商品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多。购买中犹豫不定，事后易反悔。

（5）随意型。缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购员的建议，希望能得到帮助。对商品不会有过多的挑剔。

（6）习惯型。凭个人的习惯和经验购买商品，不易受广告宣传或导购员的影响。通常是有目的的购买，购买过程迅速。对流行产品、新产品反应冷淡。

（7）专家型。认为导购员与顾客是对立的利益关系。自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确。经常会考验导购员的知识能力。脾气较暴躁，易于发火。对这种顾客，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则较难应付。

（二）顾客消费心理分析

世界上的顾客各有各的特点，各有各的习惯，各有各的具体情况，他们的购买心理也各不一样。男性的消费心理同女性的不一样；年老的同年少的购买心理不一样；讲究实惠的同讲究时髦的购买心理不一样；热衷于大众化的同讲究个性化的购买心理也不一样。

抓住了顾客的心理也就抓住了顾客，抓住了顾客也就抓住了顾客的钱袋。顾客的消费心理通过通常表现为如下几点：

1．爱美心理

顾客在选购商品时往往不是很注重商品的实用价值，而是注重商品的风格和人性；强调商品的艺术美，而不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值。其动机的核心是讲究商品的款式、颜色、造型等形体价值。

主要代表群体：城市年轻女性。这类顾客是最受商家欢迎的，是店长获得高额利润的忠实支持者。

2．崇名心理

有的顾客在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮。以此来显示自己地位的特殊，或在人前炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是“显名”和“炫耀”的同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过，不容易上当受骗。

主要代表群体：城市青年男女。