502书库

管理者沟通的技巧（第3页）

又如编码效率。有人可以在一小时内完成一份业务文件的起草。而另一个人可能需要一两天时间才能完成。有的人具有很强的综合分析与语言组织、表达能力，很复杂的问题在他嘴里，只需要三五分钟就可以向大家说清楚，但有的人可能编码能力太差，他花上再多时间说，也还是没法说清。笔者认为，所有这些管理沟通过程的要素与环节的效率，最后都反映到整个沟通活动上来，构成了企业进行管理沟通活动的总体效率。

十、管理沟通的效益性原则

与管理一样，管理沟通是需要成本的，而且这些成本如文件纸张、人员、’会议费用等等，都是可以量化计算的，因此，管理沟通的成本是不难理解、把握的。还是同管理一样，管理沟通也是能产生或增减企业产出的。虽然有的管理沟通活动的产出较难量化处理，但仍有相当一部分管理沟通的产出可以量化。如企业采用电脑信息化后，节约下来的管理沟通成本就是其为企业增加的产出。即使有些管理沟通的产出无法精确地量化，但像管理的产出一样，还是能够通过某种方式进行评估的。既然管理沟通有成本有产出，自然也就应该衡量其效益——管理沟通的产出与成本的比例关系。

在实际企业管理中，企业时常会碰到下列一些情形：某些管理与管理沟通活动虽然有益于企业管理，但做起来相当繁琐，需要投入大量的人力、物力；或者现在企业要进行管理沟通，有几种方式模式可选择，有的模式成本很高，效果也很好，有的模式成本较高，效果也较好，有的模式成本低，但效果一般，等等。以上问题迫使企业必须思考和重视管理沟通效益问题。具体企业在进行管理和管理沟通时，考查沟通效益是完全可能和必要的。在具体的沟通设置与大的企业总体沟通模式设计上，企业都应该根据自身的发展战略和资源组合能力，对不同效益的沟通方式、模式进行选择和组合，确保整个企业的管理与管理沟通效果最好，效益最大化。而要防止盲目地追求管理与管理沟通的大而全或小而全或沟通技术的先进。企业管理沟通模式关键在于对本企业的适用性。

沟通中四个障碍和四个原则

管理者做好沟通可以为促进理解与信任、激发工作与学习的热情、提高工作效率、改进工作效果、营造健康工作环境等创造有利的条件、提供持久的动力。

沟通是人与人之间的信息传递，在企业当中每个人既是信息的发出者，又是信息的接受者，而沟通在指导和领导工作中的作用尤为重要，因此，作为管理者沟通是最重要的也是最基本的一项指标。

管理者做好沟通可以为促进理解与信任、激发工作与学习的热情、提高工作效率、改进工作效果、营造健康工作环境等创造有利的条件、提供持久的动力。但是，实际沟通中不顺畅的问题时有发生，给企业的经营管理活动带来了不和谐的声音。

一、表达不清楚

具体表现在：第一、管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云；第二、管理者在沟通中措辞不当，中心思想表达不清楚，思想表达不严密，让人产生误解。由于表达不清楚，管理者往往需要花许多时间与精力去解释和纠正。

二、缺乏尊重

管理人员在沟通中不专心、不耐心、态度不友善不真诚或总是以领导者自居等是对沟通对象缺乏尊重的表现，这些做法往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪，增加沟通难度。

三、顾虑太多

这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的时候。沟通时，管理者往往会生出许多顾虑，如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等。这样的重重顾虑往往导致信息被粉饰后才传递，或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。

四、关系不清

管理人员没有搞清自己的职权关系、职能关系和协作关系，对传递什么信息、给谁传递、什么时间传递、采用什么方式传递等含混不清，导致该收到的信息被漏掉了，该在第一时间传递出去的信息被延误了，严重影响工作效率。

那么，管理者这样才能做好沟通呢?

第一，清晰原则

这是沟通中最为重要的，也是首要的原则。坚持这一原则，管理者应做到：（1）使用沟通对象的语言。就是说，管理者要熟悉自己的上级、下级、平级所使用的语言，把信息改变成他们各自的语言再传递给他们，使沟通不致产生理解上的偏差；（2）信息量要控制得当。人的注意力是有限的，管理者应避免一次沟通太多的信息而导致出漏，确需传递较多信息时，应建议沟通对象记录信息要点；（3）信息要明确。在上级下达工作指令的时候，应当将任务是什么、完成时间、配备什么资源、要达到的效果等明确地告诉下级。在执行制度时，不仅要讲明其然，还要讲明其所以然。

第二，真诚原则

真诚体现了尊重，是管理者在沟通中要坚持的原则，坚持真诚原则有两点应该做到：（1）走到第一线。管理者一定要把走到第一线作为每日例行的公务，一方面要为坚持沟通收集信息、获得启示，另一方面要对沟通效果进行评估；（2）保持沟通的开放。始终保持开放的沟通气氛也有利于打消沟通者的顾虑。管理者在沟通中不仅应始终保持友善、礼貌的态度，专心、耐心地听，还必须认识到不同的观点也是有益的，并避免过早地对接受的信息做出结认或评价。

第三，坚持不懈原则

企业的经营管理一刻也离不开信息的传递，因此，管理者在沟通中必须遵循坚持不懈的原则：（1）沟通必须是持续的。沟通在企业的经营管理活动中表现的是循环往复、不间断的信息流，因此，无论是自上而下的、自下而上的、还是平级的信息传递都必须经常化、日常化、随即化，始终贯穿于经营管理活动；（2）沟通必须是及时的。凡是沟通都必须及时，尤其是重要的信息的沟通更要及时，要在第一时间进行，以使工作的进度、程度等及时被掌握，为快速反应赢得时间；（3）鼓励和提倡平级间的沟通。平级间可以提高信息的传递的效率。积极做好平级间的沟通不仅有利于管理者自身协调能力的锻炼和提高，而且可以促进良好的协作关系。

第四，创造性原则

变是唯一不变的真理。的确，现在什么都创新，沟通也不例外。传统的沟通多是谈话、会议、报表等形式，如今，我们面对着现代化科学技术的普及和个性十分张扬的时代，传统的沟通方式往往不能很好地解决沟通中的问题，因而，根据信息的性质、特点、结合企业所倡导的文化和沟通对象的特点来创造多样化、个性化的沟通方式，应该成为管理者作好沟通所应遵循的原则。创新可以从以下几方面来考虑：（1）沟通地点的创新：（2）信息传递载体的变化；（3）实施幽默战略。

领导者的沟通艺术

领导者的沟通艺术常常被理解成充满**的演讲，实际上，这样两点才应该位于领导者的沟通艺术的核心——真正地倾听和充满好奇心地提问。好的领导者必须具备“作为一个听者所拥有的非凡技能”。领导者的份内工作是一针见血地提出问题。

现在，如果领导者不能对着成百上千观众在电视里侃侃而谈，他不会被认为是成功的领导者，甚至被认为没有资格担当领导者。人们所追逐的领导者的超凡魅力通常就是直接和他们的演讲能力联系在一起。这可能是当下关于领导力最大的误解，沟通的艺术的确是领导力的核心，但将之简单化为当众演讲就完全错了。

在某种意义上，领导者的沟通说服他人的能力中，当众演讲或上电视只是说服方式的一种。现在许多领导者是运用传媒的大师，比如他们通过电视去说服大量观众。有人形象地把这种沟通方式称为批发式，与之对应的是零售式。有许多领导者尽管在公众面前腼腆，但他们擅长一对一交流，最典型的例子莫过于美国总统杜鲁门。

对沟通而言最重要并不是说，而是倾听与提问。我们处在一个传播过度的社会，我们说得太多，听得太少，这才是真正的问题所在——“从前，人们只需要轻轻招呼，现在不行了，必须大声呼叫才行。”要应对这个困境，领导者只是改善说的技巧并不能真正地解决问题。

好的领导者必须具备“作为一个听者所拥有的非凡技能”。这个词是曾担任美国克林顿政府时期的财政部长、花旗集团董事长的罗伯特·鲁宾用来描绘克林顿的领导力的。在交谈时，克林顿能够讲述某人的观点，使那人感到克林顿不仅倾听而且理解了他的讲话。在人们与克林顿交流时，他们就是他关注的中心。克林顿的倾听能力的一个特点就是，对听到的事情他会做出处理，克林顿会就某人在数日或几周前告诉他的事情发表评论，这些观点是他经过深思熟虑后做出的反应。

倾听的技能还包括让人们说出真实想法的能力。由于地位的原因，领导者并不容易了解真正的情况。沃尔特·蒙代尔曾经担任副总统，也曾作为美国民主党总统候选人参与竞选，他讲笑话时人们总是捧腹大笑。他在竞选失败后，才意识到自己并不是真的非常幽默。在让人们说出真实想法方面，鲁宾为领导者提供了值得挂在墙上的忠告：你必须主动让人们感到，与你意见相左是一件很自然的事。

好的领导者还必须具有非凡的提问能力。领导者的工作并不是人们所想像的那样提供答案，GE前CEO杰克·韦尔奇说领导者的份内工作是提各种问题。你必须习惯像是屋子里面最笨的人、最无用的人，你要不停地提问，“如果……会出现什么情况呢?”“为什么我们不……呢?”以及“怎么样才能……?”

不停地提问是因为有永不满足的好奇心。两种问题经常被视为愚蠢问题，一是看似基本的问题，另一种是不符合常识的问题。

我们总是担心愚蠢的问题让我们蒙羞。但实际上，基本的问题往往是人们考虑得最少的问题，譬如“我们的业务是什么?”“我们是谁?”这样的基本问题绝对值得一再提出，也应该被认真对待。那些不符合常识的问题中，有许多也许是愚蠢的，但它们也可能是某些全新发展的第一个暗示。