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第2章 情商管理（第2页）

2。某些员工不适应某些岗位、或者是某位管理者的管理风格是正常现象，企业看实际情况予以适当的调整也未尝不可。

2。2让组员心存防备的永斌：如何解决团队融入问题

情景回放

永斌是个性格温和的男生，不算帅，倒也还不算难看，但是往那一站，并不是特别能吸引别人眼球的那种“款式”，在客户联络中心，女孩子们经常取笑男生班组长，要么长得有特色，要么有幽默，要么自黑能力很强，才能镇住各路“小主”。

很悲催，永斌恰恰以上几点都不太具备，这让他在刚上任时吃了不少苦头。

第一天报道，主管把永斌的组员都叫到会议室，向大家介绍了永斌，也简单向大家介绍了永斌过去的职业经历，强调了永斌的优点与特长，主管在说的时候，有几个组员暗自用眼神交流着，其实大家对这个外来的和尚都持一定的怀疑态度。

永斌微笑着跟大家打了招呼，说了几句客套话，他说今天会抽时间与每位组员都聊聊，到时会邮件通知大家。简单的晨会结束了，永斌貌似在第一时间没有赢得组员的心，可以说，他毫无亮点的自我介绍让大家不免担忧，是不是以后的日子不太好过啦？组员对他的性格特征暂时还摸不透。

回到坐位上，运营的同事已经开通了永斌的权限，主管对他进行了一些讲解，基本了解工作界面以及沟通工具之后，时间已经到了午饭时间，按照以往，在上午十点半左右，组长就开始询问大家需不需要订餐，永斌不知道，也没有想到这一点，组员们见组长没有安排也就各自安排了，有跟其他人出去吃饭的，也有人自己叫了外卖的。倒是落得永斌自己要下楼觅吃的了，主管说今天有其他安排，改天再与他一起吃饭。

永斌吃了碗面，路过奶茶店时，他自己带了一杯回单位喝。等他回去的时候，组员也都按时回来了，大家看到永斌自己拿了一杯奶茶，又面面相觑了一下，要知道，老班组长经常给大家买奶茶喝——只要有那么一点点理由或借口。

下午永斌开始对大家进行聊天了，准备聊天之前，他在老班组长交接的数据包里，先看了大家近期的数据表现，大致做了个了解。

第一个被“接见”的组员是瑶瑶，瑶瑶是个老员工，永斌跟她了解了一下其他组员的性格爱好、工作习惯等等，瑶瑶也就不痛不痒的简单说了下，她才不敢跟初来咋到的新领导说呢，永斌也很客气地跟瑶瑶说，希望今后能得到她的支持。瑶瑶当然是嘴上应承着。瑶瑶回到座位上，大家都悄悄问他，聊了些啥，感觉如何，对这位新领导怎么看……瑶瑶微微笑了下，还行啦，反正不凶，大家一听瑶瑶这么说，心里更紧张了，瑶瑶可是出了名的有啥说啥的，她这个反应，说明新领导不那么好相处。

果然，接下来的聊天中，永斌并没有达到他计划中的结果，大家都没有敞开心扉来与他沟通，永斌知道这急不来，只能慢慢与大家建立关系了，可是这些孩子的反应让他心理咯噔了一下，接下来要加油了。

职场向导

对于“空降型”的班组长，优势很明显，弱势也很明显，企业请你来，证明看重你过去的工作经验对现在的工作有帮助，企业是期待你有所作为的；弱势是在于对新公司的企业文化、人际关系不熟悉，融入新团队要假以时日，短期内员工对你有所排斥是十分正常的，但你要敏锐地捕捉到大家的情绪与想法，并且要做些有意义的动作来消除或者进行形象挽救。对于客户联络中心的空降班组长而言，展现在下属面前的第一印象很关键，所以，当你新到一个团队时，这颗“招呼树”可以帮助你迅速融入新团队（如图2-3所示）。

图2-3进入新团队后的“招呼树”

企业点睛

新一代员工朝气蓬勃、思维活跃、朝气蓬勃，他们渴望被关注，渴望有“个性”的领导者，渴望在繁琐枯燥的客服工作中有个可以依靠的港湾，所以，大家对班组长寄予了很大的期望，他们习惯于用自己的特有方式来判断一名班组长有没有“范”，大不大方，有没有人情味，会不会做人，会不会站在员工的立场上考虑他们的利益，但矛盾的是，由新一代员工成长起来的班组长，在“人情世故”方面来说，恰恰是大家的弱项，从班组管理的三个角色，以及组织行为学的角度来看，这项能力又是那么的重要。所以，在培育班组长的时候，这方面请重点引导，以帮助大家快速融入团队。

坐言起行

1。空降型管理人员面试时逻辑思维能力测试外，性格测试、背景调查也很重要。

2。对新人需要予以更多的支持，报道之后到带团队设置过渡期。

2。3总是词不达意的大强：日常管理中的说话艺术

情景回放

大强性格上大大咧咧，在部门里可算是出名了，了解他性格以及行事风格的老组员已经习惯，他心眼不坏，组员但凡遇到什么问题，他都会挺身帮助解决，就凭这点他赢得了大家的心，但是刚来的新组员小敏还没有完全适应大强的管理风格。

昨天，小敏感冒了，不停的在工位上打喷嚏，擦鼻涕，大强正好从她边上走过，就对她说：“哎，我说啊，真搞不懂你们为什么都那么喜欢美丽冻人，今天降温，我昨天都跟你们说了，你看你，今天还是穿那么薄，不感冒才怪呢！”小敏心里一阵不爽，我妈都不这样说我呢！你凭啥这么说我？再说了，人家都这么难受了，你就不会真正关心我一下啊？尽说些没用的。大强走后，小敏稍微做调整，就继续接电话去了，嗓子有点难受，没办法，挺挺，下班再去药店买些药吧！待她接完电话，发现大强正站在了一边，手里拿着几包感冒冲剂呢！原来大强刚才去部门的医药箱里给她找药去了，小敏心里一阵莫名的感动，之前的小情绪顿时没了呢，突然间觉得大强实际上是个”暖男”，如果大强之前这样跟她说“小敏还好吧？要不要紧？我先去医药箱给你拿感冒冲剂先缓缓，今天多喝水，如果身体实在吃不消了记得跟我说哈！”那她那几分钟的小情绪不就没有了嘛!

最近一次部门会议上，总监说，如果为了提升公司的服务品质，把大家各组里的绩效倒数第一名、服务态度欠佳、有客户投诉的员工聚集起来，实行一周的服务意识以及服务技巧的专题培训，有没有什么问题？总监要求所有的与会者都发表以下自己的看法。

轮到大强了，大强说：“我认为这样的集中专题培训容易给员工造成心理负担，可能会导致人员流失。”大强话音刚落下，总监就示意下一位班组长发言了，天啊！大强心理暗暗着急，他实际上是支持的啊！只不过是把担忧的一面先说了，接下来也不好插嘴了，只能听最后总监的结果了。

大强词不达意的例子还有很多，上周丽丽就苦笑不得，那天丽丽穿了件新衣服，刚进门口就遇到大强，大强注意到了丽丽的新衣服与他姐姐上月买的一模一样，张嘴就来了，“哎，丽丽你这衣服怎么跟我姐的买的一模一样啊？我姐都快穿旧了呢！”，实际上，大强想表达的是，“丽丽，我姐跟你一样的好眼光，都买了这件衣服，她喜欢得最近每天都穿呢！”情商高的实际上还可以来一句：“你穿的比我姐好看多了！”情商再高点的，就不要把姐姐也买了同样衣服的信息说出来啦！

职场向导

客户联络中心的班组管理，无论是对员工做绩效上的要求，还是在话术与服务技巧的辅导，还是在员工的士气与情绪的激励上，实际上都是说话的艺术，像大强这样的班组长，因为说话在表达的逻辑与技巧上有所瑕疵，员工知道他是个大男生，会不跟他计较，只是他表达不出自己想要的效果，会让人有所误解。在这里友情提醒性格爽直的班组长，在管理员工时，即使自己有多么的恨铁不成钢，也要遵循不使用充满“暴力或者侮辱性、讽刺性”的语言，更切记不要“话里藏刀”。班组长日常管理禁语列举：

A：我真是倒了八辈子霉了，遇到你这样极品的员工。

B：真是烂泥巴扶不上墙。

C：你脑子进水了还是被夹啦。

D：这问题讲那么多遍了，估计傻子都懂了。

E：你到底是智商有问题还是脑瘫了。

F：不想做了就早点滚蛋。

……