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第5章 辅导教练技术（第1页）

第5章辅导教练技术

5。1一问三不答的翔哥：如何打造和谐的沟通氛围

情景回放

翔哥自小父母离异，母亲长期忙于生计，与他的交流限于温饱的问题，所以他打小起性格就比较内向，不太善于言辞，在面试的时候，面试官也注意到这一点了，但从他的毕业成绩以及实习经验来看，预计他的稳定性与可培养空间还是不错的，秉性比较淳厚，所以就给他入职的机会了。

从培训的成绩来看，翔哥的确是出类拔萃，每次考试都在前三名，但这些成绩，都是他花了比别人多三倍的时间换来的，每天都复习到很晚呢。

在模拟测试的时候，培训师欢欢发现了，翔哥的临场反应比别人慢半拍，但经过指导后，第二天他却又能掌握了，鉴于总体表现，翔哥顺利地上岗了。

班组长星星是个很有经验的班组长，观察细腻，很快她就发现了翔哥的弱点，由于反应速度稍微慢了一些，所以他的通话时长都比别人长，星星还观察到，尽管回答的慢了一些，翔哥的准确率却是没什么问题的，星星想可能是翔哥一下子还没适应这样的工作节奏，她决定再观察半天，看看翔哥下午的反应。

到了下午，情况还是跟上午一样，星星最后总结，翔哥是严重的缺乏自信，快下班时，她把星星喊到一边，想给他鼓鼓劲。

可是，令星星想不到的是，她问翔哥问题的时候，翔哥脸憋的通红，考虑了很久也不说话，星星问他一天工作下来的感受，他也简单回答了两个字：“还好。”

星星判断，这是个“闷葫芦”型的选手，时间有点晚了，她决定，先让翔哥回去，免得第一天上班就把人家给吓坏了，明天再说。

赶着HR的小伙伴还没下班，星星快速去找他们要到了翔哥的人事档案，看到他的家庭情况，星星明白了翔哥缺乏自信的原因。

如果是你，打算以什么样的方式与翔哥沟通呢？

职场向导

在21世纪初，客户联络中心的班组长给员工辅导，大都是直赴主题，把重点说明白了，就赶紧让员工回去接线了，在还是人才市场供给充足的年代，大家都比较珍惜当时的工作，所以员工是“大人”不计“小人”过，不跟你一般见识；从21世纪10年代开始，尤其是2014年之后，客户联络中心的人力资源供给市场发生了快速的转变，新一代员工受成长环境、就业环境等因素影响，青睐“心时代”方式的管理方式。言简意赅的说，就是在跟员工开始进入谈话主题之前，他们希望领导能给大家创造一个融洽轻松的谈话环境，希望领导能把他们当成朋友来看待，严厉、苛责式的沟通方式已经不适用于新一代的员工。

与员工辅导之前的氛围铺垫，以下几个方面可以供班组长们参考:

A：跟组员聊聊生活现况

a。上次听说奶奶身体不太好，现在好些了吗？……

b。听说你爸妈这周要来看你对吧？……

c。春节回家的机票买了吗?……

d。听说你现在练瑜伽对吧？怪不得……

e。看你最近脸色有点不太好，要注意身体哦……

f。最近看你心情挺好的，让我猜猜……

g。对了，上次某某跟我分享了某件商品，我看挺适合你的，就帮你留意了一下……

h。来公司一段时间了，感觉还好吗？……

B：跟组员聊熟悉的事、物和人

a。听说公司附近马上要开个星巴克了，对于爱喝咖啡的你来说可是……

b。我们下一批入职的员工，有一位是跟你一个地方的呢……

c。某某下月就要好事临门了……

C：跟组员聊时事新闻等

a。有听说吗，你喜欢的某某组合马上就要开演唱会了……

b。哎，对了，对于某某事件你怎么看啊……

c。你喜欢的某某地方最近马上要免签了，怎么样，今年年假有打算吗？……

d。我听说你对某某领域是十分有研究的，正好跟你请教一下……

谨记：在创建轻松愉悦的沟通氛围的过程中，建议先不谈当事组员的业绩表现，以降低组员对你的警戒防备意识。