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第八章 客户管理打造良性客户关系（第2页）

图8-4宽容买家的错误

2．替客户着想

在与客户互动或者向客户推广产品的时候，要牢记“追求双赢”四个字，这是所有领域的不变法则，也是不败法则。每个人都不愿意吃亏，对双方都有利的事情没有人会轻易拒绝的。

因此，在推广产品的过程中，店家不要把对客户没有用的产品推广给他，也不要让客户花多余的钱，而是应该站在客户的角度，抓住客户的需求，替客户着想，尽量减少客户不必要的开支，将心比心，客户也会想到节省你的投入，这是维护客户关系的最佳方式。（见图8-5）

图8-5为客户着想

3．不为难客户

在向客户推广产品的时候一定要讲究时机，千万不要在客户为难的时候推广产品，否则本来能够谈好的生意也可能会泡汤。在感觉客户有些为难的时候，一定要体谅客户，千万不能让客户继续为难。比如当客户有事时，不方便当时听你介绍产品，这时候你就要赶紧暂停你的要求，并告诉客户不管怎么样，你都非常感谢他。如此，客户会感觉到你是一个善解人意的人，还会让他觉得有些不好意思，并且不会忘记补偿你，当下次有机会时他想到的第一个人就是你。（见图8-6）

图8-6不为难客户

4．懂得让步

很多人在与客户沟通的时候总是习惯扮演“进攻者”的角色——为了尽快完成销售目标促成交易不断向客户强行灌入产品信息，不断地说服客户认可产品或服务的品质，甚至尽快接受产品或服务的价格，等等。诚然，这些人的销售目标非常明确，同时他们为了完成销售目标不断努力奋进的勇气也精神可嘉，但是他们这种为了完成销售目标而采用的方法却不值得推广和借鉴，因为这种对客户进行单一的“进攻”，意图非常明显，且不具有任何说服性。

在此建议各位在与客户沟通的过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。包括在保证产品利润的前提下在产品价格方面做出让步，或者在面对一些自己完全占优势的问题时选择对双方都有好处的折中方式等。在与客户洽谈的过程中采取的让步策略如果运用得当，那将非常有利于获得客户的认可，同时也有利于长期销售目标的实现。（见图8-7）

图8-7卖家的让步

5．信守原则

一个人有自己的原则，并且信守自己的原则是令人尊重的，客户也不例外，一个信守原则的人更加容易赢得客户的信任。也只有这样，客户才有理由相信你向他推荐的产品和服务，才能相信你这个人，并且愿意在这个基础上和你保持长期来往。

比如，兑现自己之前的承诺，比如做不到的不去承诺，等等。同时要注意，适当地为客户增加一些小型服务是可以接受的，但损害到其他客户利益的要求绝不能答应。因为如果你答应了这种要求，也就证明，你在损害其他客户利益的同时，同样也有可能会威胁这位客户的利益。（见图8-8）

图8-8卖家也要信守一定的原则

6．漂亮收尾

当推荐产品或者沟通工作结束后，你与客户的互动过程也告一段落，但这并不意味着整个工作的终结。事实上，这一次互动的结束时刻正是创造下次互动的最好时机。而且，还可以向客户赠送一些合适的小礼品，保持联系，如果客户为你带来的生意效益确实不错，最好提供客户一些独特、意外的实惠，为每笔生意做一个漂亮的收尾，这带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。（见图8-9）

图8-9以送“惊喜”作为漂亮的结尾

如果在之前的工作中尚有欠缺，这也会是个很好的补救方案，而且你和客户还没有从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候通过这种收尾就能很好地实现这个目标。因为很多时候，交易结束了，与客户的关系也自然结束了，如果这时候出现了这种不求回报的最后感谢，客户一定会很意外、很感动，很可能就会把你从合作关系提升到朋友关系上来，当下次客户再有需求时第一时间就会想到你。

总之，各位店家只要遵循以上几个原则，打造良好的客户关系就会变成一件水到渠成的事情。这个时候，客户自然更加信任你、支持你。

制定有效的客户关系管理战略

如今，市场营销环境不断发展，越来越多的人已经清醒地意识到：建立优质、密切的客户关系，对企业在市场竞争中保持自己的持久性优势至关重要。然而，目前各行业的客户关系管理工作并不是足够出色，有很多地方还不尽如人意，无法从根本上改变企业与客户的关系。

其实，建立并维持和客户之间的良好关系最有效的措施（注意是措施，而不是诸如向客户进行推荐、赠送小礼物等小技巧、小方法）是制定一套有效的客户关系管理战略。正所谓，“工欲善其事，必先利其器”，客户关系管理战略才是真正地打造良性客户关系的最有力武器。

其实，制定一套好的客户关系管理战略需要考虑到三个关键问题：什么决定了客户关系？哪些因素与客户有密切联系？如何改进客户关系？企业或者店铺只有先回答了这三个问题，才能知道自己如何制定有效的客户关系管理战略。

那么，对于微店来说，又该如何制定适合自己的一套客户关系管理战略呢？下面给大家提供几点根本性建议，供诸位参考。（见图8-2）

图8-2客户关系管理战略制定5要素

1．提升客户利用率，增加销售收入

按店铺的主营产品以及店铺特色，通过设定一定的基础客户策略，规范客户资料的分配、跟进以及跟踪流程。避免出现客户线索没有得以及时跟进以及客户资料没有得到合理分配的情况发生，此举在于通过合理、高效的利用客户资料实现销售业绩的进一步提升。

2．降低销售成本，提升客户转化率

对销售机会进行合理、有效管理，能够有序地分配、跟进重要销售线索，避免出现店铺内部撞单或者重复跟进的无用功工作（这属于毫无意义的内耗问题，千万要注意）。此举目的在于通过提高整个店铺销售团队的整体运转效率，在一定程度上降低销售成本，同时也能够提升客户转化率。

3．促进客户忠诚，降低客户流失率

对客户跟进工作进行持续性分析，预警并及时挽回即将流失的客户，此举目的已经凸显——防止客户因为长时间没有得到足够的关注而逐渐流失的现象出现。

对此，店铺可以按客户的访问店铺程度等自身的具体情况，针对不同等级的客户维持合理的拜访频率，以此提高客户的忠诚度，降低客户的流失率。

4．规范销售流程，提升产品签单率

对销售工作进行线性和流程管理，规范产品在日常的销售过程中的一些关键流程，使得复杂的项目跟进工作实现规范化、流程化。此举在于通过销售漏斗分析对销售流程及相关关键工作步骤进行不断改进和完善，实现销售转化率的持续性提升，最终提升产品的签单率。

5．提升服务质量，增强客户积极性

产品与服务是店铺（当然也是每一家企业）的两件法宝，在销售过程中，优质的需求产品能够为客户带来良好的使用效果，让客户满意而归，而高质量的服务则能让客户印象深刻，并对店铺充满好感，这是增强客户积极性的不二法则。