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第八章 客户管理打造良性客户关系（第4页）

2．结合产品特性推荐

当客户同意店铺进行推荐之后，根据客户的需求，卖家就可以开始向客户陈述所推荐产品的相关特点及这些特点是如何满足客户的需求的。

具体的推荐模式是：特点——优点——利益。

（1）特点

指的是所推荐产品本身所具有的物理特性，不过，一款产品往往具有很多特点，由于时间有限，无法做到将产品的所有特点全部介绍给客户，这里可以只介绍推荐产品的最大优势，从而增加竞争优势。

（2）优点

指的是所推荐产品及其服务能够实现的功能或者优点（相对于其他产品比较而言），换言之，即产品的特点能够帮助客户做什么。例如，40G的硬盘存储的数据和资料更多，更加方便客户的使用和携带等。

（3）利益

指的是客户提出的某种需求，而客户的这种需求刚好可以通过我们所推荐的产品或服务本身具备的优点得到满足。所以，店铺在陈述利益时要注意一定要和客户的需求紧密相连，这一点很重要。如果你所陈述的利益让客户听上去感觉和自己的需求无关或者关系不大，那你就已经“跑偏”了，你所说的内容就不算是利益陈述，而只是在简单地陈述产品的功能或者优点，这同样不是有针对性地产品推荐。

举个例子来讲，比如，买家心里想要买一件连衣裙，但你的店铺没有连衣裙，却有超短裙和短裤，你告诉买家超短裙或短裤穿着更凉爽，你觉得买家会轻易接受吗？（见图8-11）

图8-11没有注重客户的需求

另外，这里讲一个细节方面的技巧问题：有时我们在互动中向客户介绍推荐产品的特点，诸如尺寸、面积、重量等情况，如果店家只是简单地告诉客户一串数字，如长26厘米，占2．5平方米，重1．2千克，等等，客户在听到这些枯燥的数字时，脑海里可能没有什么感性的认识，不知道产品到底是多大或多重。这时候，为了能够让客户有一个形象的认识和理解，店家可以用一些他们熟悉的事物进行对来说明。比如，在介绍最新的儿童玩具时，该玩具大约重180克，店家就可以比喻说，大概有三个鸡蛋那么重（一个鸡蛋按重60克计算）。

3．确认客户是否认同

当店家将推荐产品的相关特点和功能介绍完毕后，就可以试探性地询问客户的具体意见了，来确认客户是否认同。

类似的洽谈模式简单而又直接，比如，“它符合您的要求吗？”“您现在还有其他的顾虑吗？”等等。当店家问出这种问题后，客户接受了自己的建议，那当然再好不过了。这时候双方就可以直接进入最后的交易阶段了；不过，有时候客户也会表达一些自己的看法和意见，这时，店家需要针对客户不同的反应，做出不同的解释。（见图8-12、图8-13）

图8-12确认客户是否认同

图8-13做出不同解释

有一点需要引起店家的格外注意：在有针对性地向客户推荐产品的过程中，店家千万不要介绍太多没必要的不相关特征，只要将与客户的需求相关的产品特征和利益陈述出来便可。如果你讲了过多的不必要内容，客户会觉得你讲了太多他不太感兴趣的东西，甚至在你介绍的过程中客户会有想打断你的冲动。这个问题很常见，希望能引起各位店家注意。而且，推荐产品时，如果客户的时间不太方便，店家一定要换个时间再谈，否则即使谈下去，也不会收到什么效果。

此外，推荐产品时，店家要牢记一点：在客户表达完自己的需求之后，店家要及时地抓住机会，否则可能下次就再也找不到这位客户了。在推荐产品的过程中，如果客户也乐于与店家互动，那么这次的产品推荐获得成功的可能性就大大增加了，店家只需要自然发挥，适时地询问客户交易意愿，基本上就已经成功地将产品推销出去了。

不定期的小礼物更能打动客户的心

对于微店经营来说，客户关系管理工作非常重要，却并不轻松。如果不能掌握其中的技巧和诀窍，那么甲之蜜糖，乙之砒霜，很可能在你看来是一份贴心的问候，在客户严重就变成了毫无意义的骚扰。因此，作为一项和客户之间的交流工作，需要懂得如何维护自己和客户之间的关系，不定期的送一份小礼物给客户相信是一个非常不错的方式。

每个人都喜欢有人给自己带来惊喜，送上一份客户喜欢的礼物，不仅可以让彼此间的交流和沟通变得更加顺畅，更重要的是，这还能够打动客户的心，拉近彼此的距离，让以后的问候和推广工作变得更加轻松自如。

那么，送哪些小礼物给客户比较合适呢？其实送礼物所产生的效果同样因人而异，正所谓投其所好，最适合的才是最好的，如果送的礼物不对，礼物也就没有太大意义了。当然，这就需要店家在对客户进行分析和分类之后，在自己的承受范围内，尽可能地送上适合的礼物。

而且，微店是低成本经营，“店小利薄”，送上一些没有多大成本的小礼物便可，重要的是让客户感受到“礼轻情意重”的用心所在。对于客户而言，只要店家抓住了他的心理，送上的礼物很容易赢得他的欢心，对打造良性的客户关系非常有利。（见表8-5）

表8-5特殊的客户心理

1．好面子型客户

此类客户普遍将面子放在第一位，当有人送他礼物时，他会觉得在家人、朋友面前很有面子，经常会忍不住大肆炫耀一番。对待这类客户时需要注意，首先赠送他们的礼物要能够拿得出手，当然也没必要送什么贵重的礼物，要在店家自己的承受范围之内做一番评估，礼物贵在用心。

客户曾购买的产品利润高的话，可以送条精品腰带，利润低的话，可以送个茶杯垫、鼠标垫，等等。

2．图实惠型客户

此类客户习惯讲究实际，很看重东西的实用价值和实际利益，对于这类客户，店家还是赠送一些实惠的东西比较好。比如，指甲刀、掏耳勺之类的小物件。

3．借机生蛋型客户

此类客户一般对你另有所图，收到礼物后在表示感谢的同时询问是否还可以赠送自己某类小商品作为礼物。这类客户比较难缠，不过，尽管他们可能是想借助店家赠送的礼物另有打算，但他们一般情况下也不会太过为难店家，相对来说他们还是比较好满足的，在店家的成本评估范围内适当赠送便可。

这时候店家可以和客户讨价还价，再次赠送礼物的前提是客户在店铺消费一定的金额。客户思索一番之后，一般都会同意的。

对于这类客户赠送的礼物就可以随意一些了，店家可以赠送手帕、钥匙扣、手机壳、口罩，等等。

当然，上面只是分析了几种特殊的客户心理，一般来讲，大部分客户在收到礼物后都会很开心，对店铺留下深刻印象，有购物需求时，也会在第一时间内想起你的微店。

另外，店家可以在礼物中加一些自己的创意在里面，比如可以在钥匙扣上放上熟客的照片，一定会令客户（尤其是女孩子）十分开心的。如果条件允许的话，还可以在礼物上面印制微店的产品展示图，赠送礼物的同时为微店打广告，宣传微店产品。最后，对礼物进行适当精美的包装，让客户拿到礼物的瞬间眼前一亮。

中国是一个很看重关系的民族，关系需要维系，人与人之间的关系如果不经常维护，就容易褪色。对于微店维护客户的关系来讲，赠送小礼物是一个非常不错的方式，人们普遍存在占小便宜的心理，对于同一件需求产品，在哪里都是买，为何不去送自己礼物的店铺去买呢？

和电话问候等维护客户关系的方式相比，不定期的赠送客户一件小礼物更加有效，这更能打动客户的心。对于经常来店消费的客户还可以在小礼物旁边放上带有问候语的小卡片。试想一下：当客户有段时间没有网购了，突然某一日家门口有快递员送来一个包裹，一边心中想着自己没有订购东西啊一边打开包装，然后惊奇地发现了里面的小礼物，于是情不自禁地喜上眉梢，读到礼物旁边卡片上的问候语后更加心中欢喜——于是，对微店的印象更加深刻，也更青睐你的微店了。