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第八章 售后服务 口碑才是王道千万别做一锤子买卖（第1页）

第八章售后服务：口碑才是王道，千万别做一锤子买卖

微店与实体店和网店一样，都是要靠信誉来经营发展的。信誉的取得不仅要依靠售前服务，售后服务同样重要。做好售后服务，可以极大提高客户的满意度和忠诚度，让新客户变成老客户甚至是帮助你推广的忠实客户。因此，每一位店主都应该对售后服务重视起来，这样才能为店铺赢来好口碑和好销量。

提供完善的微店售后服务

售后服务是整个微店商品交易的重要一环，甚至在某种程度上要比商品质量和店铺的信誉还要重要。要知道，有些时候，信誉不一定真实可靠，但售后服务却绝对不能掺假。更重要的是，为顾客提供优质、高效的售后服务，不仅能提高用户体验，而且还有机会把顾客发展成为店铺的忠实粉丝甚至是分销商。

那么，怎样做才能为顾客提供完善的微店售后服务呢？关于这个问题，图8-1列出几条关键事项，供大家参考。

图8-1完善的微店售后读物图表

1．随时跟踪货物情况

顾客下单并付款后，一定要及时发货，并随时关注货物的物流情况（见图8-2），然后将发货情况（见图8-3）主动告知顾客，让顾客放心。如果遇到特殊情况，比如断货或者物流方面出了问题，一定要顾客进行相关解释，让顾客安心。总之，在顾客未收到货物之前，不仅要随时关注货物的发货、物流情况（见图8-4），还要保持与顾客的联系，让顾客感受到你为其着想的服务态度，从而为你的店铺树立口碑。

图8-2关注货物的物流情况图8-3鉴货物运输情况告知顾客

图8-4随时追踪货物情况

2．主动询问用户体验

一般来说，顾客收到货物而且在7天内没有提出退换货申请，那么一次交易基本上可以告一段落了。不过，如果你想为店铺赢得更好的口碑，就要付出更多的精力，这时候你可以主动询问（见图8-5）顾客使用商品的情况，如果顾客购买的是服装类商品，你可以询问顾客（见图8-6）尺码是否合适，颜色是否有色差等等，如果顾客购买的是化妆品，你可以询问顾客的使用效果等等，总之，就是要让顾客知道你一直在关注他。而且一般来说，在7天内没提出过退换货的顾客大多都对商品比较满意，所以基本不会出现顾客抱怨或要求退换货的情况。

图8-5主动询问用户体验

图8-6询问顾客使用商品的情况

总之，主动询问用户体验，是为了更好地与顾客进行有效沟通，了解用户体验的好坏，更重要的是可以进一步地提高用户体验，让顾客成为你的忠实粉丝。

3．做好客户管理

当店铺逐渐发展起来后，顾客也会越来越多，这时候，做好客户管理就显得相当重要了。微店为此特别为店主们提供了完善的客户管理功能，帮助店主可以轻松掌握顾客信息。

在客户管理功能中，店主可以轻松查询到顾客的具体资料，包括姓名、联系方式、微信账号、收获地址以及购买历史等等。当店铺积累了一下的客户后，该功能就可以按照交易次数或购买商品类型等不同分组标准对全部客户（见图8-7）进行分组。这样，在进行宣传推广时，店主就可以有针对性地对那些交易频率较高的顾客进行宣传。另外，对那些在备注里向商家传递了自己的购买意向或喜欢的产品类型的顾客，店主也可以照此标准向其推广相关商品。

图8-7全部客户

做好客户管理绝对是增加店铺销售量和口碑的重要途径，店主们对此一定要重视。

4．定期联系顾客，增加复购率

对于经常光顾店铺的老顾客，做好后期维护工作尤为重要，因为定期联系（见图8-8）老顾客，可以增加复购率。一般来说，店主对老顾客的喜好相对比较熟悉，在商品搞优惠活动时，就可以把他们感兴趣的商品信息发过去，吸引他们来购买，在这种状况下，成单的机率要比平时高很多。

图8-8联系顾客

完善的售后服务不仅可以弥补售前服务出现在一些不足，还能够增加顾客对店铺黏度和信任度，当你与顾客建立起这样一种关系后，提升复购率、引来潜在顾客、提升店铺口碑都不再是难事。

搞活动时兼顾售后口碑

定期开展优惠促销的活动，既可以回馈老客户的支持与厚爱，同时也可以吸引新客户，这是微店经营中必不可少的组成部分。其实，在这个过程中，不仅可以通过做好售前服务来回馈和吸引客户，还可以通过做好售后服务为店铺赢得好口碑（见图8-9）。

图8-9口碑营销

售后服务任何时候都应该认真做好，为什么这里要把搞活动时的售后服务特别提出来呢？这当然是有原因的。一般来说，在搞活动期间，商品的价格都比较实惠，所以客户量一定会比平常多一些，成交数量也会随之增加。活动期间时间紧迫，加上店主的精力是有限的，所以要想把每一位客户都服务好是不太现实的，那么该怎么办呢？其实，这时候，售后服务的效能就有所体现了，也就是说，售前服务没有做到位的地方，可以通过售后服务来弥补，更重要的是，通过售后服务还可以为店铺赢得好口碑，从而发展更多潜在客户。那么，具体来说，怎样做才能赢得售后口碑呢？其实并不难。首先，交易完成但顾客还未收到货物时，要主动联系顾客，告知顾客货物运输情况，以免顾客担心；其次，顾客收到货后，也要及时主动询问顾客对商品以及店铺的服务是否满意，同时欢迎顾客提出各种意见或建议；另外，如果因售后服务某项环节出现问题而遭到顾客不满和抱怨，一定要及时查清问题所在并迅速为顾客解决难题。

一般来说，只要店主处理得当，让顾客在付完款之后能够感觉到自己备受重视，就可以赢得顾客的好感和信任，如果可以反复体验几次这种被重视，那么顾客就很可能变成你的忠实粉丝，不仅会积极拥戴你的店铺，还会向别人进行推荐，售后口碑由此而来。

不要小看顾客的口碑传播能力，试想一下，假如你有10位顾客，当你把售后服务做到位，通过口碑传播，这10位顾客即使每人给你带来1位潜在顾客，那么你的顾客数量就会翻倍；接下来，如果你能为这20位顾客做好售后服务，那么通过口碑传播他们就会为你带来更多的潜在客户，这就是口碑传播（见图8-10）的巨大潜力。

图8-10实施口碑传播的步骤

总之，店家搞活动时，一定要兼顾售后口碑，做好售后服务的每一项工作，让顾客满意。用户体验好了，顾客自然会帮助你免费宣传，这样不仅有利于个人品牌和店铺的品牌的树立，还能增加店铺曝光率。

做好售后服务内容，避免纠纷

商品的价格、新旧程度、使用说明等问题，是店主与顾客在交易过程中互相交流的主要内容，同时这些关于商品的文字描述也相当于店主与顾客之间的交易条款，所以在实际操作中，店主一定要如实描述，避免因夸大其词而产生纠纷。

售前的交易条款十分重要，同样的，售后服务的内容同样重要。如果售后服务内容编写得不够明确，就很容易为店主带来许多纠纷，从而遭受经济和信誉上的双重损失。那么，完善的售后服务内容都包括哪些呢？图8-11列出了售后服务是重要的三项内容。

表8-11微店的售后服务内容

1．用户反馈

用户反馈不仅能帮助店主了解用户体验和需求，还能帮助店主发现商品交易中存在的问题，更重要的是，店主可以通过用户反馈与顾客进行及时有效的沟通（见图8-12），帮助顾客解决各种问题，同时还有可能意外获得顾客提出来的好建议（见图8-13），从而对提高店铺的信誉度。