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第八章 售后服务 口碑才是王道千万别做一锤子买卖（第3页）

图8-23退换货条件

3．发货前认真验货

退换货是任何店主都不愿遇到的情况，但在实际的店铺经营中这种情况却是不可避免的。不过，虽然顾客要求退换货的原因有许多，但这其中有一些是完全可以避免的，比如发货环节出了差错，商品的尺码、型号发错了，甚至是发了残次品，等等。这时候就要求在发货之前一定要认真验货（见图8-24），保证发给顾客的商品是完好无损并且尺码、型号与订单是一致的，这样才能有效避免退换货情况的发生。

图8-24加强验货

4．与顾客有效沟通

为顾客提供售后服务时，与顾客进行有效的沟通十分重要。有时候，通过沟通，完全可以避免退货情况的发生。

一般来说，当顾客要求退货时，店主要耐心地寻问退货的原因，如果确实是商品的质量存在问题，那应该满足顾客的请求，并赠送一些小礼物以作补偿，最大限度地挽留住顾客。如果是商品质量以外的原因，比如顾客对物流不满意，对服务不满意，或对商品不满意等等，这时候就要与顾客进行细致的沟通了，该道歉就道歉，该补偿就补偿，总之只有一个原则，那就是尽可能说服顾客打消退货的念头。虽然沟通并不会屡试不爽，但如果没有沟通，就一定换不来顾客的理解和认同。

总之，无论售前还是售后服务，店家都要认真对待，每一个环节都不能忽视。只有这样，才能提高用户体验，减少退货情况的发生。更重要的是，避免了退货，就有可能提升复购率，进而提升店铺的销售和口碑。

售后特殊情况的处理

日常生活工作中，我们难免会遇到一些特殊情况，微店经营中同样如此，售前、售后都有可能出现突发状况。面对特殊情况并予以适当的处理也是店主们必须要掌握的一门功课，如果处理不当很可能由于这些情况而导致顾客的流失。那么，在微店经营中，尤其是售后服务中一般都会发生哪些特殊情况，店主们又该如何正确处理呢？图8-24展示了常见的几种特殊情况，下面进行一一分析

表8-25特殊情况处理技巧

1．顾客没收到包裹

顾客没收到包裹这种情况还是比较少见的，一般情况下，出现该事件的原因很可能是出在物流环节，或是快递员送错了地方，或是没有将包裹送到顾客本人手里（比如说放到了小区的门卫处）。出现这种情况时，顾客一定会打电话向店主询问，这时候店主要先道歉，并给出承诺立即进行查询。查询之后，要针对问题进行解决，然后把情况第一时间通知给顾客，让对方放心。

2．快递员送错商品

这种情况还是时有发生的，当买家打电话向各位店主投诉送错商品并获得确认时，千万要记得首先向买家致歉，然后作出最短时间换货的承诺。并且，由于这种错误发生在卖家身上，所以，店主还应当承担由卖家承担换货。

3．型号、款式等不对

出现这种情况，一定是发货环节出了问题，这时候必然会涉及到退换货的问题。在处理这样的问题时，店主同样要先道歉，然后对顾客提出来的退换货要求要表示理解，当然，最好的结果是换货，所以要尽量说顾客不要退货。这时候，由于退换货所产生的运费就应该由店主来承担了。

4．货到后买家不付款

出现这种情况的概率相对较低，如果出现了，很可能是买卖双方之间存在一些误会或矛盾。这时候，店主应该主动联系顾客，将误会解释清楚，把矛盾化解开，这样一来问题大多会迎刃而解。当然，如果碰到态度强硬且拒不付款的顾客，店主也可以视情况选择寻求有关部门的帮助。

总之，在微店经营中，很难避免会遇到这样那样的特殊情况。各位店主朋友要牢记一点，无论发生什么特殊情况，都要保持一种镇定、积极的心态，然后寻求合理办法解决问题，这是处理问题的前提，也是各位店主朋友经营微店应有的风范。

服务分销商，保持长期有效推广

在微店经营中，一提到“服务”两个字，绝大多数店主首先想到的就是为顾客提供优质的服务。“顾客就是上帝”，为他们提供最优质的服务这无可厚非，那么是不是店主们提供服务的对象只有顾客呢？答案当然是否定的，其实除了要服务好顾客之外，店主们也不要忽略了对自己的分销商的服务。

从某种意义上来说，店主与分销商的关系和店主与顾客之间的关系同等重要，因为分销商同样是为店主创造价值的人，而且他们所创造出来的价值要比普通顾客大得多。事实上，由于经营性质特性的原因，微店里售出的商品有相当一部分是通过分销商来完成销售的。之所以拥有如此大的销售能力，是因为分销商并不是一个个体，他下面还会有不同的分销商，这些分销商下面可能还有分销商，就这样一层一层，一级一级，便组成了分销商庞大的群体和巨大的推广能力。

店主与分销商是利益共同体，因此，要想经营好自己的微店，快速打造个人品牌，就必须像服务好顾客那样服务好你的分销商。下面我们就来讲讲如何服务自己的分销商的几个关键点（见图8-26），仅供广大店主们参考。

图8-26服务好分销商的几个关键点

1。给分销商介绍质优价廉的好商品

质优价廉的好商品到哪里都受欢迎，所以对于依靠推广商品赚取利润的分销商来说，这种商品绝对是他们的“最爱”。所以，店主如果想把分销商一直与自己捆绑在一起，就要更多地为他们提供质优价廉的好商品，让他们从推广中获取更多的佣金。佣金就是分销商是大的动力，所以他们会格外努力去推广你的商品，从而为你的店铺带来更高的销量。

2。日常工作及时与分销商沟通

分销商每卖出去一件商品，就会与店主之间按比例共同分享推广佣金，一般来说，店主的占佣金的比例都高于分销商。这样一来，难免会让一些分销商心里产生不平衡，尤其是那些推广成效十分显著的分销商会认为，自己为推广付出了许多努力才拿到了一小部分佣金，可店主却很轻松的拿到了大部分佣金，这样似乎很不公平。可是事实是这样的吗？当然不是，店主的工作并不轻松，不仅要像分销商一样尽力推广自己的店铺和商品，同时还要做一些分销商不用负责的工作，比如与厂商联系，为顾客做好各项售后服务等等。

所以，为了避免分销商产生这种消极的思想，店主就有必要把自己的日常工作事无巨细地告诉分销商，让他们了解你的工作并不比他们轻松，而是比他们要付出更多的时间和精力。只有随时随地与分销商沟通，让他们了解你的工作，这样才能让他们打消疑虑，为推广店铺和商品付出更多的努力。

3。将交流和评论的平台介绍给分销商

没有沟通和交流就无法产生信任，如果分销商不信任你，自然也不可能与你长期合作。一般来说，店主与分销商之间的联系主要是依靠网络上的各种社交平台，所以，如果想让分销商对你产生信任，就要做到资源共享，比如你与其他分销商交流和评论的平台共享给他。或者，你可以在社交平台上建立你的专属分销商交流社区，也可建立一个分销商QQ群，让所有的分销商在一起互相交流沟通，将彼此的推广经验进行分享。这样做不仅利于店主管理分销商，而且还利于分销商改善推广方案。另外，当分销商遇到相关问题而店主暂时想不出好办法时，可以利用这些平台让其他分销商一起帮助想办法，人多力量大，再大的难题都会迎刃而解。

4。将相关行业资讯分享给分销商

跟店主比起来，分销商应该把更多的精力投入到店铺的推广当中，对于一些行业资讯无需了解太多。但是，如果店主能把这些资讯分享给分销商，那么不仅利于增加彼此间之间的信任度，而且也非常利于分销商做推广。这是因为，了解了相关行业资讯之后，分销商在与顾客互动时就会显得更专业，也会得到顾客更多的信任，推广成效自然会更好。因此，只要不涉及自己的商业机密，都可以将行业咨询分享给分销商，这也是对分销商的一种鼓励。

5。有好收益及时给予分销商奖励

店主的收益有相当一部分来自于分销商的推广，所以，想要鼓励分销商更好地完成推广任务，店主就有必要给予分销商相对应的奖励。一般来说，店主可根据分销商所售卖的商品件数或者商品总金额来制定相关的奖励，不论是增加分销商的佣金比例，还是是直接给分销商一定金额的佣金，都是激励分销商努力做推广的一种方法，同时也是回报分销商为自己的店铺做推广所付出的努力。有了奖励，分销商才会努力去推广，对于双方来说，是互利共赢的。

以上就是服务好分销商的几个关键点，只要店主能将这些方法一一落实到具体的工作中，一定会获得分销商更多的信任和拥戴，到时候，他们自然会用心去推广店铺，为你创造更多的业绩。