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第六章 充分互动做一个有温度的品牌（第1页）

第六章充分互动，做一个有温度的品牌

在营销界，有这样一句话“无粉丝，无品牌”，小米成功的秘诀就是“参与感”，让粉丝参与品牌建设，粉丝会因为自己的参与，进而对品牌产生强烈的认同感，并形成良好的口碑营销，品牌便由此塑造起来。对微信小店来说，更要与粉丝进行充分互动，进而让粉丝参与到店铺的品牌建设当中，通过粉丝的支持，做一个有温度的品牌。

情感交互：营销和商业的本质都是让人性回归

进入移动互联网时代后，世界真正进入了万物皆可互联的状态，而新一代的互联网是建立在物联网基础上的，我们把这种互联网形态称为“大互联”，就是一种人与人或人与物随时随地进行在线互动的存在形式。互联网的发展让互动变得更加高效，以智能手机为代表的移动互联网开端，开始在真正的物联网时代盛行。英国作家查尔斯·狄更斯曾在《双城记》中写过这样一句话：这是最好的时代，也是最坏的时代，把这句话放在移动互联网时代也极为合适。在这个时代，我们通过手机便可开店，利用微信即可与顾客边聊天边做生意，这种情感交互，实际上就是营销和商业的本质：让人性回归。

互联网是一个网状结构，没有中心节点，该技术结构决定了它的内在精神——去中心化、分布式和平等，其中平等是互联网最重要的基本原则。在这个网状社会里，“个体”和“企业”的价值，是由连接点的广度和密度决定的，也就是说，你的连接越广越密、你的价值就越大，这也是信息化社会的基础特征，而你的信息含量将直接决定你的价值。所以，开放就成为了生存的必要手段，如果你不开放，你就无法获得更多的链接，也就无法获得更多的粉丝。

实际上，互联网商业模式必然是建立在平等、开放的基础之上，这也是互联网思维必然体现的特征。而平等、开放意味着民主，也意味着人性化。从这个意义上来说，互联网是真正的以人为本的经济环境，是一种人性化的回归，而且，重要的是它让营销和商业真正人性回归。

移动互联网时代，传统销售和传播环节已变得不那么重要，企业将直接面对消费者，消费者不再那么被动接受，而是反客为主，拥有了消费主权，这时企业已不能像过去那样向消费者倾销自己产品和服务，根据市场反馈进行调整这么简单，而是必须以更廉价的、更快的方式以及更好的产品与服务来满足消费者的需求。“顾客是上帝”已不仅仅是一种终端服务概念，而是整个设计、生产、销售链条的原则。这个时代的商业思维是一种民主化的思维，顾客成为了媒介信息和内容的生产者和传播者。

在这个时代，我们可以实现自己的梦想，而成就我们以及微店品牌的却是来自移动互联网那端庞大的粉丝群体。粉丝即是我们的顾客，众所周知，粉丝蕴含着巨大的商机，很多微店牛人无不是借助“台风”取得辉煌成就，这股“台风”不仅包括行业大势，还有粉丝参与，即粉丝互动。我们可以通过手机轻松开店，利用微信、微博等社交平台来链接一些客户端的粉丝人群。通过彼此的互动交流，建立起一个信任的关系，基于这种信任，订单才会纷至沓来。

为了快速获取订单，各位店主需要通过各种社交渠道与粉丝（进行）沟通。通过沟通，让粉丝了解你、认可你、信任你，基于信任，进而促使粉丝进入你的微信小店消费。粉丝便是顾客，你积累的粉丝越多，你的顾客就越多，微信小店的生意才会更加兴旺。

想要达成这一目标的前提就是与粉丝互动，与粉丝做朋友，真正站在粉丝的角度，为他们着想，而不是仅为一己之私，牟取暴利。这个时代，是互利共赢的时代，不是单靠个人努力即可成功，而是依靠与别人合作，我们可以把顾客当作合作伙伴，并充分满足他们的需求，自然他们也会给予我们回馈，这就是要想得必先舍。但仅靠这些还远远不够，同时还需要我们多与粉丝进行互动，建立情感基础，把顾客发展成为店铺的忠实粉丝，只有这样，我们才能留住顾客，挖掘顾客潜在价值，为我们带来更多的回报。

微信作为社交平台，很多人都在使用它，通过微信与他人进行沟通交流，它是链接人与人之间的一种聊天工具。其中，朋友圈是微信中一种非常重要的功能，很多人都喜欢将好的商品或好文章分享到朋友圈，由于朋友圈的人都是自己的亲朋好友，以信任为背书，信息传播速度非常快，而且朋友推荐的商品很容易被人接受。

然而，有些店主在朋友圈疯狂刷广告，这种做法有点欠妥，因为频繁刷屏的后果，很可能会引起朋友的厌烦，将其屏蔽，这是相当伤感情的，所以，店主为了把握流量和顾客，要把微信当作连接彼此的纽带，多与粉丝进行情感互动，而不是生意的主战场。这样，有了感情做基础，才会有生意可谈，这就是营销和商业的本质——人性回归。

参与感：品牌是企业与粉丝的“合谋”

品牌的建立取决于粉丝，品牌的维护同样取决于粉丝，而品牌与粉丝之间的互动也成为企业经营能力的一种，似乎到了无粉丝无品牌的地步。有人说，品牌是企业和粉丝的“合谋”，这句话是有道理的，小米深谙此道，所以他成功了。

可以说，小米很“狡猾”，因为他们高度重视的“用户参与”理念，最终倒逼了自己的员工。当用户的热情被极大地激发后，他们就会对产品有更大的期待，这样一来，即使公司没有下命令让他们做好，用户的热情就会督促他们将事情做到更好。在过去，想要塑造一个品牌，很多企业就会找媒体或者是供应商“合谋”，而唯一没有去找用户去“谋”，他们都未曾想到粉丝能够带来更大的惊喜，而小米最大的成功就在于兜售参与感，让用户积极参与互动，成功地塑造了一个有温度的品牌。

然而，懂得这一点的不仅仅是小米，还有红谷皮具，它的用户思维成就其在该行业内的领导品牌。

以文化为底蕴似乎已经成为时尚奢侈品牌的共同追求，不过，很多企业品牌常常为自身的文化底蕴而绞尽脑汁，而红谷从不为品牌的文化底蕴而苦恼，因为它的品牌文化底蕴与生俱来，具有历史、地理两大文化体拱托，但品牌文化并不是脱离消费者而空洞存在的。所以，红谷不但将品牌文化设计成“高大上”风格，而且还不遗余力地与消费者进行全方位、深层次的交流，鼓励广大粉丝参与到品牌建设当中。

在品牌建设方面，红谷一直以消费者为中心的“用户思维”根植到品牌的每个细节中。作为一个时尚品牌，红谷明白“粉丝经济”的核心就是互动和分享，在互动中产生话题，在分享中进行二次传播，所以在“粉丝经济”的运作上，红谷有自己的一套模式，才能拥有进而创造了400万粉丝的傲人成绩。

2014年7月，红谷举行了盛大的“十二周年店庆大促”活动。不过，在大促之前，红谷将自有粉丝和品牌代言人陈数的粉丝进行了整合。然后，在整合后的粉丝群里，发布了十几款新设计的产品图，如果有粉丝对这些设计图提出一些好的意见，并且这些意见能够得到其他粉丝的赞同，那么，红谷就会采纳并给予奖励。另外，红谷发现粉丝群中，绝大多数人都是时尚达人，便发起创意“众筹”，粉丝可以自行设计产品，当某个粉丝自制的产品点赞和订购超过一定数量时，红谷就会采纳并给予奖励。

在整个活动过程中，红谷设计师们都会认真听取粉丝的建议，即使是粉丝提出一些微小细节方面的改进，只要合理，红谷都会接受。这让粉丝拥有很强的参与感，粉丝们对自己参与设计的产品感到非常兴奋，表示会多买几件送给自己的亲朋好友，让他们也使用自己亲手“设计”的包包。

产品出来后，很多粉丝不但购买自己“设计”的包包，而且还发动身边的亲朋好友都来购买，分享自己的设计成果。没想到，红谷举行的这次大促获得了意想不到的成功，半个多月的时间，该新产品便以全国终端销售额破亿元的成绩，取得了“出场即出众、登场即登峰”的可喜成绩。

实际上，不管是明星还是产品品牌，对粉丝产生最重要的功用就是角色代入。对于任何一个企业或个体来说，粉丝很重要，有粉丝才会有品牌。若在品牌建设中，能够让粉丝参与其中，粉丝就会因为这份参与感，对品牌产生强烈的认同感，这种认同感将让粉丝爱上参与的品牌，而这种热爱会更持久、更有力。

移动互联网时代，品牌不仅是产品和口碑的合谋，更是消费者品位的聚合和个性的投影。纵观所有品牌产品，无不是打破传统模式，在品牌和产品上下功夫，以“用户思维”不断改造产品和服务，最终成为大浪淘沙后的佼佼者。作为品牌建设领域的一种，微信小店的品牌同样需要各位店主与粉丝上演“合谋大戏”，培养粉丝的参与感，最终成功打造微店品牌。

及时互动，畅通互动渠道

当今社会，人与人之间的交流和互动逐渐从面对面的言语交流转向网络沟通，尤其是越来越多地体现在社交平台上。对于经营微店的店主来说，与顾客互动工作基本上全是依靠移动设备来完成，作为微店的一种，微信小店同样需要借助社交平台和粉丝建立联系，让参与互动的店主和粉丝都能感受到它带来的乐趣。

其实，店主与顾客互动的过程就是不断将自己的朋友发展成为顾客，最后再将顾客培养成为忠实粉丝的过程。所以，如果粉丝有需求，店主能够及时与粉丝互动，畅通互动渠道，不仅有利于形成订单，还能让他们为店铺的商品做免费的推广。那么，与顾客互动如此重要，各位店主该如何与顾客及时互动，畅通互动渠道呢？

1。利用微信进行线上沟通

微信拥有庞大的用户基数，很多人都在使用微信进行交流、沟通，我们可以将它当作一个社交工具。当然，可以与顾客交流的社交平台有很多，除了微信，还有微博、博客等，不过微信拥有着自身的互动优势和广泛的用户基础，而且具备规模庞大的活跃粉丝，可以说，微信已成为人们生活的一部分。而且，更重要的是，微信是微信小店的第一互动渠道。

当顾客进入店铺后，如果他有很多问题需要咨询，就可以选择联系客服，或者直接与店主进行交流，店主可以与粉丝在线互动，快速回答粉丝提出的问题，解决粉丝的心中疑惑，进而促使粉丝快速完成交易。

当然，这只是售前咨询，店铺能够与粉丝进行沟通的话题有很多，除了咨询方面的问题，还可以是售后问题，比如商品有质量问题或者粉丝未收到货等，粉丝都可以直接与店主在线联系，向店主反馈售后问题，店主经过一定调查后，再通过微信以语音或者文字的方式与粉丝沟通，解决粉丝的问题，只要与粉丝沟通到位，一般都能够让粉丝满意而归。

实际上，店主通过微信与粉丝进行互动的方式有很多，可以发起群聊，以一对多的方式交流，也是非常不错的一种方式。如果有什么促销活动，店主也可以通过微信进行有针对性的群发，非常便于店主和粉丝之间的互动。

2。利用自定义回复进行线下互动