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第七章 优化升级做好客户关系管理（第3页）

学生由于不具备完全独立的经济能力，其经济来源主要是父母，所以购买能力相对受到一定限制。但这并不能阻碍他们追求新事物的热情，而且他们年轻，喜欢表现自己，追求个性，接受新事物能力较强，所以，店主不妨向他们推荐一些时尚商品，或者是一些刚刚上市的新品，相信他们一定乐于接受。

（3）家庭主妇

一般来说，家庭主妇由于需要照顾小孩或老人，不能进入职场追求经济独立，生活上多会精打细算，十分注重商品的性价比，喜欢货比三家。另外，家庭日常生活用品以及家庭成员所需物品，这些都需要由她们来购买，所以他们的购买能力不容忽视。店主在向其推荐商品时，可以向她们介绍一些质量有保证、价格公道的生活日用品或婴幼儿用品，相信她们多半会下单。

（4）公务员

公务员的经济收入比较稳定，他们购买商品大多是为了提高自己的生活质量，让自己的生活过得更舒适些。所以，各位店主在向公务员推荐商品时，可以详细介绍一下商品的优点，从而激发他们的购买欲望。

（5）企业员工

企业员工是一个庞大的群体，经济收入比较稳定，但他们承担着家庭的重担，也是社会中主要的消费群体。他们购买商品时，比较关注的是商品的实用性，所以店主在向他们推荐商品时，可以将商品的特性详细讲解一下，这样他们会很痛快地下单。

总之，不管店主面对的客户属于那种类型，只要能够掌握以上不同客户的购买特性和购买心理，并且向他们进行有针对性地商品推荐，他们便能从中找到自己需要的商品，最终形成订单，进而提高店铺的成交率和销售量。

客户就是你的顶头上司

店主在经营店铺的过程中，每天都要面对形形色色的人，而这些人都有可能成为我们的客户。当他们进入微店中，就成为了我们的“潜在客户”，这时候，各位店主就要赶紧做好客服工作。

不管客户是咨询还是投诉，店主都不能产生一丝的不耐烦，要耐心帮助客户解决各种问题。只有这样做，店主才能在留住老客户的同时，还能开发新客户。更重要的是，店主无需花一分钱就可以为自己的店铺塑造好口碑，达到营销目的，又何乐而不为呢？那么，具体怎么做，各位店主才能将客服工作做到位呢？下面，我们将为大家详细讲解这个问题。

图7-6做好客服工作的几个要素

1．咨询

微信小店刚上线没多久，相信不少客户都是初次在微店中进行购物，他们会有很多问题想要询问店主，比如，在微店购买东西是否安全，或是如何支付等，这些问题都是由于客户对微信小店尚不了解而产生的，所以，各位要耐心地回答客户询问的每一个问题，充分地让客户了解微信小店的概况，这在一定程度上也是为了打消客户的顾虑，促使客户下单。一旦他们有了一次美好体验，很有可能会再次光临你的小店，甚至还会将自己的购物体验告诉亲朋好友，为你的店铺增加不少客流量。所以，做好咨询服务工作，是每一个店主的首要任务。

2．退换货

客户要求退换货，这是每一个店主都会遇到的问题。但并非所有的客户只要提出退换货，店主都要满足他们的意愿。对于客户的退换货要求，各位店主还要看客户退换货的原因是什么，如果确实是商品质量存在问题，店主可以给客户退换货，但必须告诉客户退货的条件以及谁来承担往返运费等问题。

退换货，无论对于店主还是客户来说，都是一件比较麻烦的事情，为了避免出现这个问题，店主一定要与客户做好沟通工作，了解客户的真实需求。同时，店主在给客户发货前，一定要加强验货工作，尽量避免出现因质量而引起的退换货问题。

3．投诉

遭遇客户投诉想必是很多店主都感到头疼的事情，但这也是不可避免的事。不管何种原因，客户投诉必有他的理由，比如未能及时收到商品等。当客户向店主投诉这些问题时，店主一定要耐心倾听，再按照相关规定进行处理。之后店主还要积极主动与客户沟通，询问客户对处理的结果是否满意，这样做才能弥补客户不满的情绪，转变客户对小店的印象，从而提高客户对店铺的忠诚度。

4．建议

微信小店上线时间尚短，很多功能都未对外开放，还在不断更新与改善中。如果店主是新手，初次经营店铺难免会出现这样那样的问题。这时如果有客户向你提出一个好建议，比如店铺里的商品比较凌乱、寻找商品比较麻烦、最好给所有商品进行分类等。如果店主能够虚心接受客户提出的建议，并立即进行相关完善，相信自己店铺的生意会越来越好。

总之，在服务行业，客户就是你的“顶头上司”，如果你在哪方面做得不到位，就会招惹这位“上司”的不满，甚至还会被这位“上司”炒鱿鱼。所以，店主要想赢得“上司”的喜欢，成为“上司”的红人，就要做好客服工作。

服务分销商，保持长期有效推广

一提到“服务”，绝大多数店主们在第一时间想到的就是自己的服务对象——客户，脑子里装的或两只眼睛瞄准的似乎也只有客户，因为客户是他们的主要经济来源，不将客户服务好，怎么会有生意兴隆、财源滚滚的那天呢？其实，对于各位店主来说，除了要将购买商品的客户服务好，同时还要服务好自己的合作伙伴——分销商。

相信各位店主在经营微店时，都有这样的体会：自己拼命地做推广，效果却不佳，这到底是什么原因呢？其实，这是老生常谈的话题，那就是个人与团队的关系。众所周知，微店最大的特点就是可以发展很多分销商，而分销商则可以帮助店主一起来推广店铺和商品，然后共享利益。

对于店主来说，分销商的价值不可估量，因为店铺每天售出的商品里有80%来自分销商的大力推广，为店铺带来可观的经济利益。更重要的是，分销商不是一个人，而是一个群体。也就是说，你的分销商下面还有分销商，你的分销商的分销商还有分销商……这样层层向下分流，你永远不知道自己的商品将会由哪位分销商的推广而售出。所以，为了保持微店以及产品的长期有效推广，各位店主必须要服务好自己的分销商。

另外，对于店主来说，客户可以成为自己的分销商，而分销商也可以成为自己的客户。从某种意义上来说，店主与分销商的关系和店主与客户的关系同等重要。所以，服务好客户的同时，也别忘记了分销商，而服务好分销商有四大关键点。

图7-7服务好分销商的四大关键点

1．向分销商推荐质优价廉的好商品

一般来说，客户最喜欢的商品必定质优价廉，也就是性价比高的商品。此类商品，分销商根本不用花费太大的力气去做推广，便能获取大量客户的订单，这样分销商轻松赚取佣金，才会更加卖力为你做推广。所以，想要服务好分销商，就要向他们推荐质优价廉的好商品。

2．向分销商提供相关行业信息

当店主拥有一批分销商之后，就要将更多的精力放在培养分销商上。各位店主都知道分销是为我们做推广的，而绝大多数分销商对微店以及相关行业信息了解甚少，且他们是接触客户最多的人。所以，店主就要定期对分销商进行培训，及时将一些重要行业信息分享给分销商，增长他们的见识。这样才能帮助分销商更好地进行推广工作，同时还能与分销商建立一个友好、稳定的合作关系，增加双方的信任度，成为长期的合作伙伴。

3．向分销商提供相互交流的平台

取得客户信任最快的办法就是沟通，因为彼此有了沟通才能互相了解，有了解才会对你产生信赖，而分销商更是如此。既然大家是合作伙伴的关系，更要及时沟通交流，有什么问题及时沟通，及时解决。

一般来说，店主可以建立一个属于自己和分销商的专属交流社区，或者建立一个分销商QQ群。当然，如果店主想给分销商进行培训，也可在微信上发起群聊，拉分销商进群，大家可通过语音、文字等交流方式，一起讨论相关问题，或者是共同交流推广经验。只要是能够帮助大家共同学习、进步的问题，都可以在这些专属社交平台上分享一些推广技巧，或是提出自己的问题，让其他分销商一起想办法解决问题。相信通过频繁的沟通和互动，使得分销商对你的信任不断增加，进而加大推广店铺的力度。

4．根据分销商的业绩给予相应奖励

虽然分销商推广成功后，可获得相应佣金，但仅靠这些佣金是无法激发分销商更卖力地做好推广工作的，如果店主能够适当地给予一些额外的奖励，相信分销商定会加大推广力度，进而提高店铺商品的销量。想要达成这一目的，店主可根据分销商的业绩给予相应奖励，比如，根据分销商所售卖的商品件数，或者是商品总金额等，来制定相关奖励制度，当然，店主也可以适当提高分销商的佣金比例，甚至是直接额外给予分销商一笔佣金作为奖金。无论店主采用哪种方式，都可以起到激发分销商继续努力的作用。同时，这也是回报分销商为自己店铺努力做推广的一种方式。