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第7章 主题酒店 星级之外的全新风向标（第1页）

第7章主题酒店：星级之外的全新风向标

在传统酒店发展止步不前的情况下，主题酒店的出现打破了行业僵局。一时之间主题酒店成为行业发展的新趋势，甚至正在逐步取代星级酒店成为消费者们全新的选择对象。在各行各业都在讨论转型、升级、发展的时期，传统酒店也面临着转型的局面。而主题酒店这一新模式的出现成为传统酒店转型的一个风向标，主题酒店以其个性化服务、差异化、文化性和体验性等特点成为行业中竞争实力最强的一方。

7。1服务升级：以个性化服务取代常规服务

商场转型的目的是为了提升顾客的消费体验，从而收获更多的流量转刺激消费。对于酒店而言，经营思路的创新往往是为了获得顾客的满意度，提高顾客日后的二次消费行为，进而给酒店带来经济效益。

随着酒店运营思路的创新，在服务方面也得到一次次的突破。酒店给消费者提供最多的是服务，而顾客对酒店服务的满意度也决定着酒店经营是否成功。服务虽然是酒店给予消费者无形和无价值的商品，但是却有着至关重要的作用。

简而言之，服务是一个酒店的灵魂。随着消费的升级和多元化，酒店之间的竞争逐渐转变成服务的竞争，个性化的酒店服务必将会取代常规性服务。对于个性化服务这一概念的理解，我们大致可以这样认为：

个性化服务是酒店针对消费者的需求，提供的区别于常规性服务、符合甚至超越消费者预期的服务。目的就是为了让顾客获得心理和精神上的持续满足，从而获得顾客的忠诚度和粘性。

和传统商场转型为主题商场一样，酒店个性化服务思路的提出，其目的也是为了提高顾客的体验度。而在酒店行业中也已经有不少商家开始提供各种个性化的服务。

百年酒店希尔顿，是美国酒店行业中的佼佼者。酒店以“微笑服务”为经营理念，以豪华舒适体验为目标，发展迅速。当前，希尔顿酒店已遍布全球，在90个国家和地区内共拥有近4000家酒店，是全球酒店中的一大品牌（见图7-1）。

图7-1北京王府井的希尔顿酒店

有着旅店帝王之称的希尔顿酒店，会对进店的每个消费者建立专门的档案管理，档案中也记载顾客相关的喜好和需求。例如，档案中记录了顾客喜欢玫瑰花，在下一次入住时消费者打开房间就可能看见自己喜爱的玫瑰。

希尔顿酒店的个性化服务概念一直在不断的创新，香港的希尔顿酒店有专门的公务旅客楼层，酒店还为顾客提供了整理行李、擦鞋、代约时间等服务；在台北，希尔顿酒店还在电梯上专门添加了盲文显示表，方便盲人旅客使用。

各种个性化服务在希尔顿酒店充分利用，甚至酒店会根据顾客的喜欢布置房间。希尔顿酒店凭借着高品质和个性服务，一度给消费者们留下深刻的印象，也使得希尔顿酒店业绩不断攀升。

服务不仅成为高端酒店竞争的重要因素，同样，对于老牌的甚至是低端酒店来说，只有提供个性化服务，全面满足顾客需求，才能获得长久稳定的发展。在泛娱乐地产中，以娱乐带动消费的目的就是增加顾客的体验度，而这种体验式消费中往往不可缺少的就是个性化服务。

主题酒店和主题商场一样，都是我们泛娱乐地产涉及到的场景，因此对于酒店的经营管理我们也会更加注重提供个性化的服务。常规服务往往更加注重的是程序化和规范化，而个性化服务则更加强调灵活性。

希尔顿国际CEO克里斯托弗·纳塞塔曾表示过，促进长久发展和在投资的方法，就是提供顾客想要的，以及“他们想要买单”的服务。因此，主题酒店结合个性化的服务无疑会给整个酒店的经营带来一定的作用和意义（见图7-2）。

图7-2个性服务的作用意义

1。有利于创造独有品牌

酒店之间激烈的竞争并不亚于商场之间的竞争，各主题酒店在争夺市场份额，一般都会在室内外装潢、硬件设施、功能区、酒店清洁度等多方面加大投入。这使得市场上，很多酒店都近乎相似。同质化酒店越多，给消费者提供的选项就越多，此时消费者考虑的就不再是品牌而是价格，这也是很多老品牌酒店逐渐失去流量的原因。

而为了减少资源浪费和盲目跟风，主题酒店应该将竞争的中心更多的放在差异化经营上，用个性和体色的服务有效的打动消费者。主题酒店多会引入某一IP或主题为核心，使酒店的装修风格、环境设计和气氛都围绕这一特定主题进行展开。

因此个性化服务也应该融入到主题当中，服务是衡量一个酒店质量的关键。酒店创造的个性化服务有利于和同行业的竞争对手产生差异，不仅是增加企业自身竞争力的一种方式，还有利于树立自身形象打造独有品牌。

准确的目标群体定位是主题酒店的一大特点，而为了争夺同一批消费群体，酒店的主题很容易受到竞争对手的模仿。而个性化的服务是同行业竞争中最不容易被模仿的，因此个性化服务是主题酒店在激烈竞争中取胜的优势。

2。提高顾客忠诚度

一般酒店的常规性服务往往满足的只是顾客的基本需求，而对于一些主题酒店来说，提供个性化服务，是让消费者在满足基本需求之上，可以获得有针对性的、附加的服务。通过个性化服务，来提高消费者的满意度。

当顾客对一家酒店的服务质量十分满意时，该酒店就在顾客心中就是一个好形象，在下次选择的时候，顾客当然就会优先选择满意度高的酒店。长久以后，就培养了顾客的忠诚度。这样一来，不但可以吸引更多的流量，而且更有利于加深顾客印象，很容易刺激顾客的再次消费。

顾客是否再次消费，取决于顾客对酒店的满意程度，因此个性化服务是提高酒店品质和顾客满意度的关键，也是培养消费者忠诚度的方法。

3。提高经济效益

按照上面一点的思路继续深入探究，酒店吸引更多忠诚客户，意味着回头客多了。一旦流量不断增加，那么主题酒店也必将形成一定的知名度，酒店在形成品牌后也将收获品牌相应带来的巨大流量和经济效益的增加。

而这一切追溯到起点，都源于主题酒店服务升级，可以灵活满足顾客的各种需求。

4。培养优秀的员工

酒店服务升级不仅需要有创新的思路产生，而且还需要有优秀的员工进行配合才能实现。个性化服务运行过程中，酒店员工起到很关键的作用。酒店的服务人员是直接面对顾客的，个性化服务有利于员工认识到自己工作的重要性。学会分析和观察顾客的偏好，从而满足顾客的各种需求。

个性化服务是主题酒店提供的一种高质量的无形产品，因此对于员工的应变能力有很高的要求，酒店服务人员只有真实的揣摩到向顾客的心理，才能灵活的、有针对性的采取各种服务。

主题酒店服务升级，以个性化服务取代常规服务，是酒店创新改革的重要举措也是行业未来的一大发展趋势。个性化服务在主体酒店运营中发挥着重要的作用，成为直接影响酒店经济效应和客流量的直接因素。而主题酒店在进行个性化服务开发的过程中，也一定要遵守几点原则：

1。消费者参与度