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第八章 投诉（第1页）

第八章投诉

初南被对方的机关枪轰炸搞得有点懵，不过她没急着打断对方，只是安静的听，也不反驳，面带微笑的站在那儿，等着对方滔滔不绝的列数护工的“罪状”。

等了大概5分钟，对方终于嚷够了，见初南一直没有反应，皱着眉头说：“你怎么回事？没听见我说话嘛？！”

初南微笑着点了点头说：“听到了。”然后低下头去，继续未完的工作……

“你这是什么态度？！听到了？！你是在告诉我，你没聋，是吗？！！”被初南莫名的态度惹炸，男人差点气得蹦起来。

“王先生，您消消气、消消气~”陆锦然被两人的对话吓到，一直没有作声，现在看王远气得不轻，赶忙出声灭火。

“消什么气？！消气？！你们医院这是什么态度？！！我要投诉你们！”男人的音量不可控制的放大，终于惹来初南抬头看了看他。

“这里是医院，请你小声一点，不要打扰病人休息。”初南依旧公事公办的提醒对方。

“我~你~！！你听不到我说话吗？我打扰谁休息了？这里就只有我妈一个病人！！”王远被初南风马牛不相及的话更加激怒。

“既然你是病患家属，那就更应该保持医院安静，您母亲患的是心脏病，又刚刚做过手术，不能受刺激，为了她的健康着想，请您小声说话。”初南有理有据的要求对方降低音量，态度不卑不亢。

“好，我不吵，现在，我要投诉，投诉你们的护工和你们所有护士！！”男人气得咬牙切齿，连初南也恨上了。

“王先生，您别这么冲动，有什么事情，慢慢说，可以吗？”小美女陆锦然是实习护士，听说患者家属要投诉自己，吓懵了，眼泪都快掉下来了。

“这位家属，您在投诉我之前，是否应该先告诉我，我哪里工作有失误呢？”初南可不是刚毕业的小女孩，面对患者，有条不紊的提问。

“你们工作怠慢！态度傲慢！护工不专业！这还不够吗？！难道非得搞出医疗事故或者人命才叫工作失误？！”男人显然是憋了一肚子的理由，终于找到了出口。

“对不起，我们的工作刚刚开始，这里有护理流程表，1个小时内我们巡过房，病人情况非常稳定，按照规定，我们下一次巡房时间是5分钟以后，病人目前没有任何点滴和其他治疗，麻药效力没过，属于静养期，所以，你所说的工作怠慢一条不成立。”初南眼皮都不抬，就驳回了王远的第一条投诉。

“就你这态度，我投诉你都算轻的！”王远快被她不紧不慢的样子气晕了。

“您和病人对自己目前的病情有任何的疑问或者不清晰的地方吗？”初南压根儿不被对方情绪左右，继续按照自己的条理来一一排除问题。

“我说的是态度傲慢，你听不懂吗？！”王远觉得自己好像在鸡同鸭讲。

“我们是专业的护士、医疗工作者，除了诊治、护理病人以外，唯一牵扯到态度的，就是对病情的详细告知和解读，您在询问病人病情的时候，得不到回馈了吗？如果没有，那么，态度问题，也不成立。”初南觉得自己已经非常尽职尽责的为对方解释，护士的“专业态度”应该如何理解，堪称煞费苦心。

王远都快被她气笑了，这小护士，竟然说他态度问题不成立？！这事成不成立，不是应该他说了算吗？他无奈的说：“难道，你们就没有微笑服务的意识吗？！顾客就是上帝，这么简单的道理，你们都不懂吗？！”

初南很想告诉他，在医院，我们只关心患者，不关心上帝，希望他能明白，对医护人员来说，对患者的生命负责，才是最高级别的服务意识，如果只想看美丽的微笑和好听的声音，请去酒店。

不过，看对方情绪辣么激动，初南决定还是不刺激他了，转而面对他的第三个问题，说：“前两个问题，我已经解答你了，第三个问题，护工不是我们医院的工作人员，他们是患者或者家属自主从家政中心雇佣的人员，与医院无关。”看对方穿得很社会、很精英，没想到脑子那么不清楚，嚷嚷了半天，都没搞清该找谁投诉，怪不得在需要舒适实用为主的医院病房里，穿这么一套十分“得体”的西装、皮鞋、小领带，一身商务精英范儿，不知道要秀给谁看，真够无厘头。

王远平时是一个非常敏锐的人，若非如此，他也不可能在32岁就接手家里的公司，还做得风生水起，只不过，母亲生病，让他有点慌了手脚，听初南的说法，他忽然发现有问题：“什么？！你说这些护工，不是你们医院的人？！”

“当然不是。”这一点初南还是非常肯定的，医院只有护士，哪里来的护工？

“可我是在医院里找到的那个李主任啊~她怎么可能不是你们医院的人？”王远被初南提醒，重新梳理了一下见到这名“李主任”的过程。

“你是说刚才从病房里出来的那个人吗？”初南的语调从始至终都没有变过，一如既往的平静。不是她处变不惊，而是这套说辞，她早就听过无数遍了。

“对，就是那个人，她说她是你们医院的，专门负责护工工作，我家这几天雇的护工，都是她带来的啊~”无论在自己的行业里如何呼风唤雨，换了个领域，他也一样抓瞎，王远在自己公司里确实是神一样的存在，但是，在医院这一亩三分地，表现得却像个小白。

“我不知道你在哪里认识的她，但是，她不是我们医院的人，她是家政中心的经理，她带来的护工，也不归医院管，而是归家政中心，所以，如果你想投诉护工，医院是不受理的。”心中在无限吐槽这人的自以为是，可是表面上，初南还是保持着职业的表情，不咸不淡、不快不慢的娓娓道来，以非常客观的语调，不带一点情绪的说着略带嘲讽的话，虽然让人听着很气，却抓不到把柄。

“你！就你这态度，我也要投诉你！你叫什么名字？！”王远知道对方说得很有可能是事实，就是对方那语气和神态，让他有点恼羞，没有台阶可下的王总裁，心中憋了一口气咽不下去，只好佯装“成怒”。

“我叫初南，是心内科的护士，如果你要投诉我，建议你去院办或者找院长，这样才能从其他科室调护士过来。”初南好意提醒对方，发飙有风险，投诉需谨慎。

“什么意思？你是在威胁我吗？”被搞得有点神志不清的王远，感觉对面这护士跟之前那几个都有很大的不同，气势不是一般的强硬啊~居然主动自报家门，这是怕他投诉找不到门吗？

“我只是好意提醒你，我们院心内科病患非常多，护士也都非常忙，目前护士长能够调到VIP病房的人选，已经非常有限了，如果我再被调回去，护士长估计就只能调动实习护士来补充这边的人手不足，当然，我们的实习护士也都是非常优秀的医护人员，希望你们能相处愉快。”就事论事，初南说得算是实情，只不过这实情听起来，比威胁更气人罢了。

“你好狂妄的口气啊，我现在就给你们院长打电话，看看你们友好医院，是不是离了你这名小护士就治不了病了！！！”王远对初南的话，显然有另一种解读。

陆锦然有点怨恨初南，她说的话那么直接，惹得对面这位VIP的病人家属火冒三丈，保不齐还会连累到自己，可惜，她也是敢怒不敢言，只好继续发挥自己的优势，对着王远撒娇说：“王先生~您别生气了，南姐她不是这个意思~那些护工确实不是我们医院的人~我代她向你道歉好不好？您就大人不计小人过嘛~您看，我们医护人员也不容易的……”语气柔软、态度娇媚得不像是护士在跟病患家属沟通，反而像是女孩在跟男朋友撒娇一样，惹得初南很是费解，却成功的给王某人搭了一个台阶，他顺势就有点想溜下来的意思。

对王远的话，初南并不担心，她抬头看了看头顶的摄像头，心安理得的不再搭理对面这无理取闹的男人，任他跟陆锦然纠缠去，看了看时间，自己起身朝着病房走去。