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第十三招 以客户为中心的销售（第2页）

市场经济发展到今天，可以说，谁赢得客户的满意，谁就能在市场竞争中占得先机。别具一格的良好服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还在树立企业形象、建立产品信誉上发挥着重要的作用。因此，强化服务、灌输服务意识，是每一个企业所必须做好的工作。

关于服务，在国内的企业中，最早以服务作为销售手段的莫过于海尔了。曾经听说过有关海尔公司的两则售后服务案例，案例一从朋友甲那里听到。案例不直接发生在朋友甲本人身上，是朋友甲的熟人A先生告诉他的：一天晚上，A先生家里的一件海尔家用电器坏了，由于海尔承诺“24小时服务到位”，所以，A先生想测试海尔对这一承诺的兑现能力，于是当晚12点他致电海尔维修中心报修，称因第二天有事不在家，要求当晚进行维修。虽然A先生家住的比较偏僻，但是海尔维修人员接到电话后于凌晨约3点赶到A先生家进行维修。

案例二是听同事乙讲的。案例也不是发生在同事乙本人身上，去年同事乙去武汉出差，听武汉的B先生讲的：一天，B先生家的海尔空调坏了，空调维修人员上门维修，在维修过程中，B先生无意间向维修人员说家里海尔的电视也有问题。说者无心，听者有意，两天后，可能连B先生自己都忘了这事，却接到了海尔电视维修人员的问询电话。

在以上两个案例中，作为普通消费者，不论案例中当事人A、B先生，还是两位同事，他们都被海尔的服务折服了，后来的行为都在不经意间充当了海尔品牌的推销员。A、B先生的行为符合上述“忠诚顾客”向亲友、同事推荐该商品的特征，已经是海尔的“忠诚顾客”了；甲、乙两位同事，现在可能包括你我是否也有了“以后买海尔的产品试试”的念头，如果有，那么也将是海尔潜在的“忠诚顾客”了。

所以，直面客户的投诉，并进行超凡的服务，对销售工作有着重大影响，这是销售工作中的重要一环。因此，搞好客户投诉的处理，抓好客户服务的管理，是当前大客户销售的重要内容，希望引起所有同仁的共同关注，共同做好客户的服务工作。

案例汽车推销案例

案例呈现：

某运输公司需要购进多部大型货车。由于项目重大，决定以招投标的方式进行。

参与投标的企业有4家，经过投标和调查，竟标最后主要在两家之间进行，一家是A公司，一家是B公司。这是一笔大生意，两家的销售部经理都亲自出马。

A公司的销售部经理是个急性子的人，充满自信，办事果断。他来到该运输公司总经理办公室，对秘书小姐说：“你好，我是A车辆公司的，找你们总经理有事!”

“什么事?”秘书小姐问。

“我得和他亲自谈!”

秘书小姐觉得他有些讨厌，不想再和他对话，就实话实说：“总经理出去了。”

A经理问：“那他什么时候回来呢?”秘书应付式地回答说：“不知道。”A公司经理转身走了。

他刚走，B公司经理来了：“我是B车辆公司的，有一件事请你帮忙，我们曾经销售过车辆到你们公司，你们总经理很重视，想要和我谈一谈。你能帮忙联系一下吗?”说话时，他看到秘书小姐的电脑边放着一张MC的唱片，就说：“你也喜欢MC的歌呀?我也很喜欢呢!我家里有好几张她的唱片。”秘书小姐很是高兴，和他开心地聊了好一会。

最后，秘书小姐对他说：“总经理出去了，我不知道他什么时候回来。这样吧，你留下电话，他一回来我就给你打电话。”秘书小姐又说：“我们公司想买货车，如果你想谈这事，就得先和设备部和总工程师谈。他们正好在，你现在就可以去找他们。”

B经理于是见到了设备部长，又见到了总工程师，得知他们很重视质量、价格和售后服务问题。

第二天，秘书小姐又给他打电话，告诉他总经理在公司，可以约见他。他立刻来到该公司，先征求了他们对车辆的意见，又就这次投标问题进行了有效的咨询。

B公司根据摸到的情况制定了投标方案。价格比上次又降低了20万元，定在600万元，还提出了优厚的售后服务措施。

A公司几天以后终于见到了运输公司总经理，并就投标问题进行了认真的探讨和洽谈。回去后，他们也根据得到的情况制定了投标方案。销售部经理认为高价格反映高品质，主张实行高价格策略。他们将价格定到了800万元。

A公司经理和运输公司总经理洽谈时，运输公司总经理接到电话，说公司有部车出了故障，而且这部车构造比较特别，一般的工程师解决不了，正好该公司的总工程师生病住院了，于是请A公司经理找人协助修理一下。A经理给自己公司的工程师打了几个电话，发现他们正有事在忙，于是便婉言拒绝了，并请对方理解和原谅。

运输公司的总经理只好再打电话给B公司经理，B公司急忙派了专门的修理人员，匆匆赶来，在他们看来，这些都是正常的服务项目。

两个月后，讨论投标公司时，运输公司的总工程师、设备部长都主张买B公司的车辆，总经理没有提出反对意见。

投标结果公布了，A公司落选，B公司中标。

案例分析：

（1）分析B公司中标的原因。

（2）分析A公司没有中标的原因，我们从中吸取什么教训?

（3）在本案例中，服务对于营销的成功起到什么样的作用?

分析结论：

A公司经理在处理“协助运输公司处理车辆故障”这一招上，无疑是走了一步很臭的棋。在A经理看来，这件事似乎和销售没有关系，“不关自己的事”，但实际上，这却让对方对A公司的服务水平和服务态度产生了怀疑，给对方留下了坏印象。

B公司的成功看似是一种偶然和运气，实际上是必然的。正因为这个公司有着良好的服务意识，所以当发生这种事情时，他们首先考虑的不是自己的难处，而是如何满足客户的要求，因而获得了客户的好感。

此外，A经理的失败也和他掌握客户资料不足有关，他不懂得“一网打尽”的道理，仅仅只约见决策者（总经理），而对该项目的技术使用者（总工程师和设备部部长）却没有给予足够的重视，这也是导致他失败的重要原因。

还有一点就是，正如我们前面所说的：顾客接受产品，是从接触该产品的销售人员开始的，培养忠诚消费者，必须从培养公司员工的一言一行开始。A经理的缺乏礼貌和用语不当，引起了秘书小姐的不满，让他白白错失了一个“教练员”。这个教训，也值得我们销售人员引以为戒。