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第11章 直播突发状况（第3页）

在直播过程中，直播者在介绍不粘锅时，他的助手正面带微笑地将鸡蛋打在烧热的锅里。此时，一切并没有异样，但下一秒，画面就尴尬了，凝固的鸡蛋肆无忌惮地粘在了“不粘锅”上。

此时，助手显得有点儿手足无措，而主播仍然没有意识到问题的发生，还在一旁继续和用户互动：“我们让阿姨煎个牛排吧。”

又过了一会儿，主播才发觉情况不对，于是，试图救场的他从助手手里接过了铲子并强调：“它不会粘的，不会糊的。”遗憾的是，尽管主播嘴里说着“不粘”，可鸡蛋却完全不听使唤地牢牢粘在了锅里。

看到这种情况，直播间里的用户们开始不买账了，留言区里不断出现“垮了、粘锅了、哈哈哈哈”的留言，质疑的声音也越来越多。

到这里，事情并没有结束，就像“潘多拉”的盒子一样，一旦打开，麻烦便接踵而至。在不粘锅直播结束后，网络上出现了很多质疑主播推荐的商品存在质量问题、售后问题的声音。

除了粉丝和用户发出的质疑声，直播结束后，不粘锅品牌方也迅速发出了声明，表示直播所涉及的产品符合国家标准，并指出某些做法会引起不粘锅烹饪时发生粘锅现象，强调锅本身没有问题。

至此，直播“不粘锅翻车”事件愈演愈烈，他本人也因此陷入了从业以来最大的危机。

那么，在面对这场危机时，当事人又是如何应对的呢？

11。3。2　先分析事件发生原因

在分析直播者的应对策略前，我们先为大家分析一下事件发生的具体原因，以此来提醒直播销售员们更好地规避直播“翻车”。

归纳起来，原因主要有两点。

1。碰了自己不懂的品类

众所周知，某直播间的用户以女性居多，产品而受众以女性为主的品牌会主动找他帮忙带货，比如这次直播“翻车”事件的不粘锅品牌。

然而，不管是直播者，还是品牌方，他们都忽略了一个重要事实。作为有过多年美妆护肤类产品导购经验的直播销售员，毋庸置疑，直播者是护肤品和化妆品方面的“专家”，所以当他在推销这类产品时，会显得游刃有余。但很显然的是，他并不懂也并不熟悉锅类产品。如果对产品不够熟悉，在直播的过程中，就有可能出现操作失误，从而增加直播“翻车”的概率。

2。用了完全陌生的展示品

某直播的直播间产品主要是以美容护肤品为主，这其中最为大家津津乐道的当属口红，而口红类产品最大的一个特点就是展示产品直接拿来就能用。但这样的试用方式显然并不适合锅类产品，对于这类产品而言，在展示前多试用、多熟悉还是很有必要的。

11。3。3　应对策略

应该说，正是以上提到的两点原因，导致了直播翻车事件。但不管怎样，“车”既然已经“翻”了，多说其他已是无益，关键还在于如何把“翻车”带来的负面影响降到最低，消除用户的质疑，重新建立

信任。

在这一点上，直播者为直播销售员们做出了很好的榜样。归纳起来，他的应对策略可以总结为以下几步。

1。第一步：直面问题，立即回应，真诚道歉

在“不粘锅”事件发生后，直播者第一时间在直播间回复了用户，称这一次直播翻车是因为助理在加热鸡蛋时没有放油，并且不粘锅的用法没有使用正确，所以事故的原因在于直播销售员自己，与生产厂家和产品并没有什么瓜葛，并真诚地就这次事件向用户道歉。

这种直面问题、诚恳道歉的态度，也为他稍微赢回了一些局面。

2。第二步：立即下架涉事产品

在“不粘锅”事件发生后，直播者立即下架了相关涉事产品。这个举动，也有效地避免了事态的进一步扩大。

3。第三步：接受媒体采访，阐述事情始末

2019年11月2日，在“不粘锅翻车”事件发生近一个月后，直播者接受了澎湃新闻的独家采访。

在采访中，直播者回忆了直播当天的具体情况，他提道：

“当时直播的时候，一开始使用的锅是我家里用的那口锅，用了好几个月的。当时想给大家做展示，煎一点薯条啊，香肠啊，展示一下不粘锅有多好用。同事怕我和小助理在展示时烫到或受伤，就急忙拿了另一口锅过来，这本来说是用来展示，结果误以为是煮过沸水的锅，直接开始煎鸡蛋，最后导致了粘锅的情况。”

他还表示，在直播间煎鸡蛋出现粘锅的现象，是因为在使用这款不粘锅时，没有经过说明书上要求的“用前先放入水煮沸后倒掉”的“开锅”过程。而当天他之所以会在直播间说“它不粘，它不粘”，是因为自己用了几个月从来没有粘锅。包括6月份拍了抖音视频，它都是不粘的。至于为什么在事件发生后没有立马回应，是因为不能没弄清原因，就直接把“锅”丢给品牌方，也不能把“锅”丢给同事，所以一直在找最负责任的答案。

除了对事情进行解释外，直播者还向记者展示了锅具说明书，并现场用旧锅、新锅做了试验。结果显示，使用旧锅无油煎蛋未粘锅，而使用新锅无油煎蛋则再次发生粘锅。

在采访视频中，他还幽默而真诚地表示，事情发生后，他和他的团队买光了附近商店的鸡蛋，反复试验了四五天，才发现问题出在没按说明书操作，“未过水煮锅”。

通过这次采访，直播者还原了事情真相，给了用户一个交代，也试着重新挽回用户对于自己的信任。

4、第四步：再次道歉，恳请监督

在完成了以上三个步骤后，直播者还做出了最后一个至关重要的举动，那就是再次就“不粘锅翻车”事件向用户道歉，并诚恳地提出希望在以后的直播中，能够接受大家的监督。

以上为大家分析了直播“不粘锅翻车”事件，希望大家从中可以汲取更多的危机处理经验。

11。4　危机公关

在直播的过程中，遭遇突发状况在所难免。许多直播销售员总是害怕发生意外，尤其害怕发生“翻车”事件。事实上，不管是意外状况，还是直播“翻车”事件，都没有那么可怕，甚至，如果处理得当，它们还能让直播带货“锦上添花”。在这一点上，网易严选就为我们做出了很好的示范。在一场被控诉产品侵权的危机事件中，网易严选“借力打力”，最终不仅成功化解了危机，还利用巧妙的危机公关促使产品买断了货。