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第三章 完善制度规范（第1页）

第三章完善制度规范

制度好可以使坏人无法任意横行。制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。任何一项工作任务的落实，都必须提供相应的制度保障。只有建立健全落实或抓落实的各项制度，使工作有规则遵守，使责任明确到位，落实或抓落实才能成为一种常态，才能取得可靠的落实效果。

建立健全工作制度

一个组织若要想正常运转，不仅需要管理者细心掌舵，而且还要有一整套正规化、行之有效的管理制度作为基本保障。家有家规，国有国法，体现的就是制度的重要性。制度，最大的作用是在于维持企业内部的秩序。制度本身是一种规范和约束，如果没有制度的约束力，那么企业内部则自乱，导致管理者有操不完的心、生不完的气，到头来不得不耗费大量时间和精力去处理大量琐碎的杂事，真正需要落实的工作却无心处理。

规章制度可以使重复的流程简单化，节省企业大量的资源和成本，正规化制度是管理思想、管理方法的集中体现，是企业良性运转的最有效工具，因此一个企业必须要有一套个性正规化的制度才能做到制度管人，有理可依。用正规化的制度进行管理，看似不讲情面，但对于维持整个团队的良性运转却能起到积极的作用。首先，要求员工做到的管理者必须先做到，管理者按制度办事没有商量，下属自然对制度有敬畏之心，不敢轻易越轨。用制度管人，就要给制度以最大的权威性，在制度面前，人人平等，制度的约束可以让企业的每个人调整到最佳的工作状态，促进工作的落实。

对于一个工作组织而言，需要建立健全以下三个方面的制度：

一是建立健全严格的目标责任制度。要保证工作落实，必须建立健全严格的目标管理责任制。通过建立健全目标管理责任制，使每一项工作都有着落，每一件任务都能责任到人，使每一项工作都有完成时限和基本要求。有效的目标管理责任制，关键是要把“目标量化”。

二是建立健全严格的监督检查制度。工作有布置，没有检查，就容易走过场。因此，必须建立一套狠抓落实的监督检查机制。通过监督检查，发现问题，及时纠正；有了经验，及时推广。

三是建立健全严格的奖惩追究制度。落实或狠抓落实，不仅要有严格的监督检查机制，还必须建立健全严格的奖惩追究制度。通过建立健全严格的奖惩追究制度，激励落实的人，惩处、追究不落实的人。

有了制度，就要遵守它。遵守制度重在自觉。中国加入WTO的首席谈判代表龙永图曾经讲过这样一件事：

一次在瑞士，龙永图去一家公园上公厕。在公厕里，他听到隔间传出奇怪的声响。出门后，一位女士焦急地问他看没看见进去多时的男孩。龙永图又返身进厕，打开隔壁的门，见一个七八岁的小男孩正满头大汗摆弄着马桶的抽水器。

龙永图问：“小朋友你在干什么？你妈妈在外面等你。”

小男孩答：“这马桶抽不出水来，我不能就这样走了。”

龙永图震惊了：这是一种什么意识？既然公厕的抽水器坏了，这小男孩完全可以拍屁股一走了之。他却没有这么做。这就是一种社会责任感，从小培养出的一种遵守规则、制度的习惯。这虽然是一件小事。但小事之中见精神，一种遵守规则、制度的精神。

这故事的确令龙永图难以忘怀，令龙永图感慨万千。

在瑞士，规章制度很多，比如，晚上10点以后不能大声喧哗；星期天不能开割草机；垃圾要分门别类按规定的时间放在规定的地点。对于这些规则，每一个瑞士人都能自觉自愿地遵守。不仅如此，对于那些不守规则的外国人，瑞士人还会自觉地担负起“居委会老大妈”的职责，客气地劝告制止他们。

遵守规则，重在自觉。瑞士人给全球人做出了榜样。只有自觉地遵守制度、规则，制度、规则才能充分地发挥它的效力。瑞士人的管理之所以在世界上声名远播，实际上就在于他们能自觉地遵守各项制度、规则。

严格遵守制度，还要注意“制度面前人人平等”。制度不是给某些人定的，不是说员工要遵守制度，管理者就不用遵守。这样“看人下菜碟”的制度是没有效果的。

有位叫罗斯恰尔斯的犹太人，在耶路撒冷开了一家名为“芬克斯”的酒吧。一天，他接到一个电话，那人和他商量：“我有十个随从，他们将和我一起前往你的酒吧，你能谢绝其他的顾客吗？”

罗斯恰尔斯毫不犹豫地说：“你们可以来，但要谢绝其他顾客，这不可能。”

打电话的不是别人，是美国国务卿基辛格。他是在访问中东即将结束时，在别人的推荐下，决定造访“芬克斯”酒吧。基辛格最后坦言告诉罗斯恰尔斯：“我是出访中东的美国国务卿。”

但罗斯恰尔斯还是不买账，礼貌地说：“先生，您能来本店我深感荣幸，但是，因您的缘故而将其他人拒之门外，我是无论如何也办不到的。”基辛格听后，摔了手中的电话。

第二天傍晚，罗斯恰尔斯又接到了基辛格的电话，基辛格对他昨天的失礼表示道歉，说这次只带三个人，只订—桌，并且不必谢绝其他客人。罗斯恰尔斯说：“非常感谢您，但是我还是无法满足您的要求。”

基辛格很感意外，问：“为什么？”

“对不起，先生，明天是星期六，本店休息。”

“可是，后天我就要回美国了，您能否破例一次呢？”

罗斯恰尔斯很诚恳地说：“不行，我是犹太人。您该知道，对犹太人来说星期六是个神圣的日子，如果经营，那是对神的玷污。”

看了这个故事，也许有人不信：这不可能。一个小酒吧的老板怎么能拒绝一个大国国务卿的要求。不过，当你知道这家小酒吧被美国《新闻周刊》连续多年入选世界最佳酒吧前15名时，你就会相信了。而且，你还将为那个叫罗斯恰尔斯的酒店老板拒绝权贵的勇气和平等待人的人格而感动。

这个例子给我们上了生动的一课：任何人都是平等的，都应该受到同样的尊重；而且在规则、制度面前，任何人都不能例外。

强化组织监督

有了好的制度，也并不能保证每个人都能严格遵守。这时，监督就显得尤其重要。抓落实，是一个系统工程，也是一项艰巨的工作。要有效地完成这项工作，还必须进行有效的监督，以防止小问题变成大问题。通过监督，矫正偏离工作目标的行为，纠正违反制度的做法，惩戒有责任而不负者。

强化监督，首先要强化落实主体的监督意识。如果落实主体缺乏监督意识，监督就会形同虚设。因此，运用强化监督的方法来保证工作任务的落实，最为基础的工作，就是要加强对落实主体进行思想教育，使其牢固地树立自觉接受他人监督、主动监督他人的监督意识。对落实主体进行思想教育，就是要向他们强力灌输法律法规、工作制度规范、工作责任目标等等，使之入脑、入心。

在强化落实主体监督意识的同时，还必须制定严明的监督制度，必须把握以下的原则：一是有的放矢。监督制度的制定必须具有针对性，针对具体需要落实的工作任务，需要落实的政策，需要执行的规章制度来制定相关的监督制度，以免隔靴搔痒；二是便于操作。监督制度要有效实施，必须便于操作。既有量化的标准，又有分明的奖惩条款。

一般说来，管理者对工作任务落实的监督方式，主要有以下三种：

一是跟踪监督。所谓跟踪监督，就是领导者或管理者根据工作计划的进度情况，安排自己在适当的时候，去跟踪检查工作任务落实的情况。

二是反馈监督。所谓反馈监督，就是要求任务承担者在一定的时期，一定的情况下，向领导者或管理者汇报工作进展情况，以及遇到的问题。

三是相互监督。所谓相互监督，就是要求任务承担者相互监督。如果工作任务的承担者不止一人时，可以运用相互监督的方式来进行监督。