502书库

第十六章 不该犯的一些低级错误（第1页）

第十六章不该犯的一些低级错误

有些错误，很是低级，但是总有人不断在这些低级错误上栽跟斗。

一些不该说的话

说话，人人都会，但说好话并不是人人都可以的。对于直销员来说怎么说话是一门学问，需要好好的学习和实践。会说话，会说好话的直销员往往销售业绩比较好，相反那些不会说话的直销员销售业绩往往让人不敢恭维。对于直销员来说，说话中以下几个问题的话是必须注意的。

一是不说批评性话语

直销员没有理由批评他的客户，一些新人，说话往往不经过大脑，经常脱口而出伤了别人，在这种情况下，他们自己往往还不觉得。如果直销员见到客户的第一句话便说：“你家这楼真难爬！”或者说“你这件衣服真老土。”之类的话，客户会怎么想。这些脱口而出都是我们平时在不经意中跟亲人或者亲密的朋友们说的率真话。你的客户不是你的亲人也不是你的朋友，最好不要用这种含有批评意思的话来评价他们。

每一个人都希望听到赞美的话，因为赞美是对自己的肯定，尤其是陌生人对自己的赞美。这种赞美往往能让人以更加积极的态度来生活和工作。正如人们所说：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴。在这个世界上，是没有几个人愿意接受批评的，尤其是陌生人的批评。因此直销员要多说赞美的话，不要说太率真的话。直销员虽然希望客户成为自己的朋友，但这毕竟是个愿望，而不是事实，所以不应该把对朋友的率真带到业务中来。当然说赞美的话也应该有度，过度赞美等于奉承，会给人以虚伪造作、缺乏真诚的感觉。同时交谈中的赞美的话要出自你的内心，要有事实根据，不能瞎赞美。比如将一个长得很难看的女生硬说长得十分漂亮，她肯定会认为该直销员在讽刺和挖苦她。最后赞美的话必须很自然地表达出来，任何造作都会给客户一种别扭的感觉。

二是尽量表达大众化

直销员在接受培训的过程中，需要对专业术语进行较好的掌握。但是如果是面对客户，直销员最好就不要用专业术语。因为专业术语往往影响沟通的进行。有些直销员通过培训掌握了大量的专业术语，便认为自己学习到了很多东西，这些东西必须向别人说明，于是面对客户时，便开口是术语，闭口是术语，大大影响了沟通。直销员掌握专业术语的目的是为了企业内部的沟通，而不是向客户传达术语。直销员在进行推销时，应当尽量用比较简单通俗的话将产品的优点一一说明，而不要冀希望于通过专业术语来蒙骗客户。对于客户来说，如果不懂的东西，他往往是不会买的。只有那些自尊心特别强，十分害怕别人瞧不起的客户才会违心购买，但这种客户毕竟是极少数。

三是回避敏感话题

对于一次直销活动来说，直销员的成功标准其实很简单。如果没有实现产品销售，也没有和客户保持良好关系，这次推销活动是失败的；如果没有实现产品销售，但是和客户保持了良好的关系，这次推销活动就是还没有成功；如果实现了产品销售，没有和客户保持良好的关系，这次推销活动刚刚及格；如果实现了产品销售，和客户又保持了良好的关系，这次直销活动比较优秀。

从上面不难看出，直销员是否成功关键是看交易行为是否发生。完成一个交易行为，往往需要直销员费很多唇舌，找大家都感兴趣的话题。但是要注意的是，在商言商，和直销没有多大关系的话题最好是别谈论，尤其是一些敏感话题。某直销员求见一个加拿大的客户第一句话就是：魁北克独立事业进展如何？这个直销员根本就没有弄清楚这个客户是否支持魁北克独立，就脱口而出这样一句话，最后使客户拂袖而去。其实就算这个客户是支持魁北克独立的，这样的话题也是不应该提的。因为魁北克是否独立是加拿大的内政，一个外国人非议其国家内政是很不礼貌的，甚至可以说是很没有教养的表现。

在谈论敏感话题中，还可能出现这样一种情况：和客户在敏感话题上发生了争执。很多直销员将做事和做人分不开，直销员在推销的过程中他的目的很单纯，就是实现产品的销售，他是在做事。至于政治观点不一，那和销售没有任何关系。如果不向客户销售产品，你就完全可以和客户争执政治观点，这时候就是做人。

四是不要谈隐私问题

不要主动向客户询问婚姻、财产等等个人隐私，问这些问题都是没有教养的表现。即使客户勉强地给了直销员一个答案，但是这个答案是很难保证真实的。关键问题是直销员知道这个答案到底有什么用。这个答案对销售来说根本就没有任何作用。直销员又何苦冒着被拒绝的危险去询问这样一个毫无用处的问题呢？隐私问题是禁谈的问题，这对直销员来说是必须时刻注意的。我们很多的直销员都喜好谈这方面的内容，关键问题还是没有将做人和做事分开。

五是不要问质疑的话题

客户不需要直销员来教他怎么做，也不希望直销员怀疑他没有用心听直销员的解释。有些直销员出口就是“你懂吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你应该理解吧？”这样的话题都是让人非常反感的。作为直销员，你千万别怀疑客户的理解力，你要把直销员当作天才。不要通过这样的质疑让客户感受不到最起码的尊重，这是销售中的最大禁忌。喜欢质疑客户的直销员往往无法取得成功，相反是那些向客户求教的直销员能获得很大的成功。其实如果直销员实在是担心客户不明白自己的讲解，完全可以用试探的口吻来了解对方的理解程度。“有没有什么地方需要我再说明一下的？”这样往往能够得到较好的接受。此外，如果客户真的不明白，而他有购买意向，他一定会问你的。直销员千万不要认为自己很聪明，千万不要一相情愿地代替客户思考。

六是不谈不雅的话题

物以类聚，人以群分。每个人都希望和有层次、有涵养的人在一起，而不希望和那些脏话连篇的人交往。直销员在进行销售的过程中，一定要注意语言的优化，不要用一些不雅的词。有的直销员一见到客户第一句话就是：哥们。客户和直销员能是哥们吗？“哥们”这个词一出口就有强制推销的意思，客户自然是避而远之。此外其他不雅的词在不同行业中有不同的定义。比如寿险行业，就最好不要说“你死了就……”，这类的话只能让客户相当反感。

不为客户利益着想

现代观点认为：推销是个双赢过程，直销员和客户应该获得自己所需要的利益。而且对于直销员来说，最为重要的不是自己利益获得的多少，而是客户所感受的利益获得多少。因为直销员获得利益的多少是个结果，这个结果需要客户感受利益的过程来实现。重视和严格过程，结果自然是水到渠成的事情。

直销员应该时刻为客户的利益着想，但有些直销员却陷入了不为客户利益着想的陷阱中。他们的具体表现为：

一是处处强调自己的利益获得很少。这类直销员老是强调自己所得的利益已经很少，希望客户不要再讲价了。这种说法本身是有毛病的，直销员获得利益的多少跟客户的利益是互成消长关系的，而且是从某次交易来看是一种对立的利益关系。客户只希望直销员任何利益都不获得，甚至是亏本卖产品，这样他们能够得到更大的利益。因此说这种话的直销员的根本立场就是为了维护自己的利益，自然是不为客户的利益着想。

二是采用强卖的形式来逼迫客户购买。他们对没有成交的客户进行辱骂和威胁甚至动手动脚。这种直销员不是真正意义上的直销员，而是地痞流氓。这种推销方式比最原始的产品销售方式还野蛮。直销员进行推销的目的就是为了达成交易，这种交易的达成必须是建立在双方自愿的基础之上的。如果客户不情愿达成交易，但是迫于直销员的威胁，不得不签购买合同，这种行为本身就不受到法律保护。客户在交易的过程中利益得不到最起码的保障，直销员在推销的过程中根本就没有考虑到客户是否得到利益，他们关心的永远是自己的利益。

三是采用欺骗的形式来诱导客户购买。如前所述，我们将欺骗行为也列为强卖的一种，它同样没有尊重客户的意志。这些骗子诚信意识淡薄，根本就没有任何诚信体系。他们往往对客户许下一个十分美好的承诺，向客户宣传道，使用了本产品会发生这样那样的奇迹。最后还一本正经地向客户嘀咕一句：千万不要告诉别人。这种行为同样没有为客户的利益着想，因此根本就不可能得到客户的认同。

作为直销员，应该为客户的利益着想。正如UPS创始人吉姆所说的一样：你关照你的客户，你的客户也会关照你。

不为客户着想是很大的陷阱，但是为客户着想但是不被客户知道同样是个陷阱。对于直销员来说，要时刻为客户着想，为客户谋求利益，同时也应该让客户感觉到自己在为他着想，否则为客户着想就只是一种理想。因为为客户着想的根本目的就是为了打动客户，让客户为自己的利益着想，和客户建立起长期的稳定的和友好的关系，并在这种长期的稳定的友好的关系中降低交易成本，进而使双方都能从中得利。

口舌之利

我们一再强调，直销员在和客户商谈的过程中所扮演的角色应该是聆听者和询问者。聆听是为了尊重客户，为了更好地向客户提出询问，而询问是为了向客户表示自己在听，同时也为了将话题引入正题。

直销员应该是一个能说会道的人，但是千万不要逞口舌之利。因为没有几个人希望和比自己聪明的人做生意。在商谈的过程中，客户永远是对的，客户说的话就是对的，如果直销员对客户说的话不认同，也应该先承认客户说的话是对的，然后通过转折来阐述一下自己的观点，最后通过自己的观点来影响客户的情绪，使得客户修正自己的话，这才是高明的推销技巧。