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０８７ 说服的技巧（第1页）

０８７　说服的技巧

１１月某个星期六的夜里，吴刚和他的太太抵达了沙葛立柏开始度假。那地方在前南斯拉夫。他们住在洲际旅馆，旅馆里提供的观光手册推荐邻近的普力蒂梵斯湖说：这个区域里有１６个小湖，由瀑布串连起来，湖光山色相映成趣，是来到此地绝对不能错过的奇景。

你想想，利用星期天的上午到这地方一游，是一般人能够抗拒的**吗?芽根据侍者的说法，普力蒂梵斯湖的观光巴士在非观光季节的时候是不开的，但是，绕着湖对开的普通公交车，每个整点都有一班。两个半小时的旅程，只要２０块钱，便宜极了。吴刚夫妇有点担心天气，但是，侍者却说：“只要４５分钟，环湖电车就可以绕湖一圈。来到那里，却不到湖边看一看，那你们算是白来了。”

吴刚夫妇是在下午一点钟的时候抵达湖边的，但是他们却发现湖边的餐馆和店面在非观光季节是根本不开的，要想有东西吃、有东西买，至少要等到明年夏天。更惨的是：他们发现环湖电车每三个小时一班，下一班要在两个小时之后才会开。这还没什么，突然之间雨也下了起来，不是毛毛雨，而是一盆一盆泼下来的那种雨。他们连个躲雨的地方都没有，只得冲到公路上，想赶下午两点的公交车回旅馆。谁知道两点钟根本就没有公交车，三点和四点的公交车上挤满了要回沙葛立柏工作的乡下人。到了四点半，他们又紧张、又焦急，还又饿又冷。

终于有一辆计程车停在他们这两个湿淋淋的人前面，自己答应载他们回旅馆，代价是７００元。他们又湿又冷，根本就没有想到要杀价，高高兴兴地坐了上去。

他们在进房间之前，还特别去找经理助理。吴刚想，他湿淋淋地站在经理助理的面前，一定有很强的戏剧效果，他当然会同情我们这两个在他面前簌簌发抖的客人。

然而吴刚错了。经理助理不但不想付打车的７００元，而且连一碗热汤都不想免费供应，只同意明天早上经理巴雷塔斯来上班之后，把这个状况反映给他知道。

以下就是第二天吴刚同经理对话的内容。

经理：我们的经理助理留了一张纸条，告诉我昨天发生的事情。我们很抱歉造成您的不便，但是，旅馆方面却不能负什么责任。

吴刚：巴雷塔斯先生，你说的话可能没错。

吴刚刻意强调经理的话没错，希望能解除他的敌意，调整出冷静的气氛，让大家不要坚守立场，心平气和地对话。这句话也表现出吴刚的开放胸怀。放言批评或是大吼大叫，只会让经理的戒心更重，口气更硬。

吴刚特别提到了巴雷塔斯的名字，那是希望在对话中能够多一点人情味，同时，提醒巴雷塔斯先生，他在问题解决的过程中，扮演很重要的角色。他不想在那儿喋喋不休地诉说他的悲剧，让经理在一边冷眼旁观，论断是非。

吴刚：我知道要求洲际旅馆赔偿我的损失，没有什么道理。可是，饭店提供的观光手册，鼓励我们到普力蒂梵斯湖走一走，侍者说，利用星期天的时间，好好地欣赏一下湖光山色，会让我们永难忘怀。我是不是根本不该相信贵旅馆的建议?芽

这段话应该可以让巴雷塔斯先生诚实一点、客观一点。吴刚希望巴雷塔斯先生能够卷入到他的谈话之中，像他的朋友一样，设身处地估量那种情形，而不是像仇家，老是想要挑对方的毛病。为了营造这种和谐的气氛，吴刚真的虚心等待巴雷塔斯先生的意见，帮他评估这起意外，帮他评估他对这件事情的看法正确不正确。

吴刚想要得到巴雷塔斯的回答，所以在结论中，他特别给经理留下了评论的空间，让他判断他的话有没有道理、公平不公平。

吴刚：我很感激你的同仁花了那么多的时间，跟我解释怎么搭公交车，怎么游湖，怎么回来。我绝对不怀疑他们帮忙的诚意。

吴刚刻意把工作人员和这件事情分开，强调他们很帮忙、很热心，吴刚希望用这种方法，能让经理了解他不是在质疑旅馆的办事模式和服务态度。如果把旅馆工作人员扯进来，最后倒霉的会是那个侍者。

吴刚：我希望洲际旅馆和你能够很公平地看待我这件事情。我不想要你们觉得我很贪婪，但是，我也相信你们会用合理、公平的态度，解决这个问题。

吴刚一直强调，他在乎的是公平不公平，而不是区区的７００块钱。巴雷塔斯先生绝对没有理由批评他的立场。但他也不想让巴雷塔斯觉得他好像对赔偿数目并不是完全不在乎，所以，吴刚也不会故意这样说：“当然，钱是很重要，但是，我更在乎的是我受到的待遇是不是公平。”

吴刚：也许我应该把我的感受跟我国的旅行社说一下。你建议我写信给谁呢?芽如果我的旅行社也帮忙写一封的话，你觉得会有用吗?芽

这其实是隐藏性的最后通牒，吴刚想提醒巴雷塔斯先生他不是在跟他开玩笑，他很在意这个情况，问题也不会在他们讨论之后结束。吴刚不是说他要向旅行社投诉这件事情，他只是要向有关部门反映他的感觉而已。而且要让巴雷塔斯先生知道，如果这事不能解决，他的麻烦才刚刚开始。

吴刚：巴雷塔斯先生，我知道你的立场，你没有义务赔偿我这７００元。

吴刚想告诉巴雷塔斯，他完全了解巴的想法。他也想告巴，他知道巴在说什么，但是，他不见得同意巴的说法。如他不是**裸地指责巴不负责任，巴的自卫心理也许不会那强。

到了这个地步，最好用“你”或是“你的”之类的用语，不要说“旅馆方面”。就算是“人”的因素被排除在外，坦白说，这还是一个人跟人之间的难题。