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□ 怎样留住老客户（第2页）

4避实就虚，多方进攻

这实际上是一种改变交涉对手的方法。如果买方提出终止交易的人职位较低，那么可以找他们的上司打交道，走上层路线，以期扭转不利的局势。如果买方提出终止交易的人是最高层领导，如厂长、经理、总经理等，则应寻求第三者斡旋，才有可能改变情况。这个出面调解的第三者必须是能够对对方施加影响的人，如对方的密友、老领导等人。

另外，有时候也可以通过找与推销品关系密切的其他部门的有关人员进行交涉，迫使客户放弃终止交易的决定。

例如，H厂的一位业务员长期以来一直向某用户推销用于维修机械设备的万能组合工具，双方的关系似乎还不错。当他们又将准备进行一次交易时，该用户的采购科长突然告知业务员不再购买他厂的产品了。准备向另一家价格较为便宜的厂家采购。于是，这位业务员避开采购科工，去和该用户的机修车间主任以及生产车间维修工段的工段长辆人交涉，告诉他们“你们的采购科长将要购买另一厂家的万能组合工具。今后你们就不到我们的工具了。虽然那家的产品比我们的产品要便宜一点，但是我厂产品的质量是相当不错的，这你们二位都知道。再说你们的工人使用我们的产品已有很长时间了，他们已经非常习惯和喜欢我们的产品。现在要他们突然改用别人的产品，他们会很不习惯的，既会影响情绪，也会影响维修设备。这对你们没有任何好处。

这段话对这两人相当有说服力，他们立即反对采购科长的决定，要求继续购买H厂的产品。但采购科长不买帐，他们二人便向厂长施加压力，声言非H厂的产品不用。最终，该用户不得不继续同H厂做交易。

所以，有时候当上层路线走不通的时候，也可走下层路线，在客户的基层部门（直接使用或经营推销品的部门）寻觅到支持者，则亦能化险为夷，转危为安。

要是老客户已经失去，这时候从客户利益出发，努力去亡羊补牢，犹未为晚。只要从客户利益出发努力去填平鸿沟，堵塞裂缝，已离去的客户还有希望再回到你身边的。

挽回失去的客户，可采取下列方法：

1查找漏洞

修补破轮胎，首先就是要查找出漏洞在何处，尔后方能补之。同样，要和客户恢复关系，言归于好，第一步也要找出什么地方出了差错而导致客户离你而去，找出漏洞所在才能寻求解决的办法。

2勇于登门道歉，承认过错

谁能无过?无心的犯错是在所采取措施迅速查明原因。难免的，只要能够及时改正仍然是一件好事，因此，如果业务员发现，客户的离去是由于自己在工作中的错误引起的，就应该鼓起勇气，登门道歉，态度诚恳地向客户承认自己的过错，以求得客户的谅解。这是迈向关系和好的重要一步。

3以实际行动弥补过失

挽回客户最有效的方法乃是以实际行动“将功补过”。如果是业务员自身的问题。那你就要加强学习和修养，提高业务水平和工作能力，改进工作作风和态度，切实做到关心客户、爱护客户，关心客户胜于关心自己。这样才能重新取得客户的信赖。如果是企业方面的问题，如产品质量差，功能少，服务项目欠缺，总是拖延交货时间等等，这些问题业务员无法解决但应该及时向企业领导反映，并督促领导采取措，在这些问题上加以改进，保证向客户提供一流的产品，一流的服务，让客户满意。

4解决遗留问题，联起断裂的纽带

虽然企业失去了老客户，但仍有一些遗留问题有待解决，尤其是直接使用产品的客户。

比如，客户购买的一套热处理自控系统坏了，只有自己厂家才能维修，这是一个修补关系的好机会，尽管此时该客户不再是你的客户，但要借此机会，把断了的纽带联上，主动将坏了的设备修好或免费更换一套亲的，使之又能发挥作用。你的这一举动不会白费，一定能感到客户使他为自己的离去而内疚，为双方重归于好创造条件。

5邀请客户上门座谈

把客户邀请到本单位开个座谈会，态度诚恳地请他们向自己以及企业提出中肯的批评和意见，以便吸引教训，总结经验，在今后的推销工作中防止类似的问题发生。这个座谈会，一定要请本企业的高层领导出面参加，以表明对该客户的重视和改过的决心和诚意。这样，客户兴许会考虑恢复双方的业务业务。

6跌倒了爬起来，更加努力地去工作

如果客户已经和你的竞争对手建立了业务关系，你就要应该接受这一事实表现出宽宏大量的气度，决不能去指责攻击对手，他们的产品确实比自己的更有竞争优势才能赢得市场。心胸狭隘会使你失去更多的客户。你应该做的事，就是从挫折中奋起，更加以努力地去工作，干得比你的对手更要好、更出色，这样你才有机会挽回你失去的客户，并赢得更多的新客户。