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□ 在倾听中达到目的（第1页）

□在倾听中达到目的

推销员良好的倾听的两个主要目标，就是要告诉客户：自己非常专心地倾听他们的说话，而且也完全了解客户所说的意思。最好的办法就是在倾听时尽量不要分心，更不要假意倾听。

在必要的时候要要对客户表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。

推销员在专心倾听时，可以不时地做些反应性回答，比如，“噢，是的”，“你是对的”，“我知道你的观点”，或“当然”，等等。这些用词都是你在倾听时偶尔插话的关键词，这样，客户就会觉得你真的在听他的话，而且相当赞同他的看法。另外一些更加具体的反应性回答词语包括“这一点对你很重要，不是吗?”“我能想像出你当时的感受”，“我想多了解一些事件的细节”。

正如上面提到的要向客户表示你已经了解他们的心情，如对客户说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”等等。

在倾听后与客户或准客户的交谈中关键是学会使自己的音质与环境和言辞相协调。以明快、轻佻的语调与打来投诉电话的客户进行交谈显然不合适，这时您应该表现出经过精心润色、专业化的音质。它会将您的关切之情、高效的工作和尽快解决问题的良好愿望传递给电话线另一端的客户。

在你与客户交谈的过程中应该让对方听到您的笑声

尽管您所说的至关重要，但您的语气更重要。冷漠、敌对和太含蓄的语气都会激怒对方。

平实的语调能提高佻的电话效率，无论是听还是说，最为重要的是您必须保持热情、令人愉悦的声调，让对方相信他（她）是您关心的惟一焦点。注意控制您的音调，因为音调是衡量一个人心情的晴雨表，对此，别人比自己更敏感，因为我们的声音在对方听来不大一样。如果您说话的音高或音调的变化幅度更大一些，您的语言会更加生动。

完善音调的最好办法是说话时面带笑容，听者虽然看不见，但听得见。在您说话的过程中，佻需将4个重点传递给客户：

①对客户的来电您深感荣幸，对自己工作中的不足之处会加以改进；

②您是一位优秀的听众，对客户的难处深表同情；

③您了解公司和客户的需要；

④您将快速、有效地解决客户的问题。

专业推销员绝对不会在做推销性电话访问时，一开始就说一大堆，这样做，充其量是散布信息，而非做推销，由此而来的结果，也只能是单方面的会话，丝毫起不到建设性的作用。在推销过程的第一个步骤中，推销员需要运用倾听和提问技巧，找出合适的客户，推销员在示范产品过程中，最忌讳的是采用一套固定的模式，在示范产品中，一些推销员将示范产品看成是一个论坛，一口气将产品的特色或优点说完，并且把一些产品无关的东西也联系在一起讲，丝毫不顾及客户的真实需要。推销技巧是因人而异，切不可对每个人都用同样的方法。

要进行完整的推销活动并非易事，除非推销员已经完全了解客户的主要需要，一次完整的推销活动，才可能进行。只有这样，推销员才能开展起专业而又有说服力的产品展示会。推销员必须清晰而又完整地认同客户的期望与需求，再用令人信服的传递方式将你的认同肯定地告知自己的客户，本公司的产品与服务完全符合他们的需要。此时，推销员必须应用聆听与提问的技巧。在谈话过程中（特别是在谈话的开始阶段），推销员最好是保持低调的语气，并且适时运用提问的技巧，提出恰到好处的问题，这样，他就能够有效、自然地指导客户，逐渐地使客户参与到他的产品或服务之中。

推销员不应回避客户的问题，要回答客户提出的问题。对客户提出的异议，推销员要回答清楚，这才能促使推销进入下一步。

这就要求您认真思考您“所说的”及别人“所听的”

在回答客户问题之前应有暂短停顿。这会使客户觉得你的话是经过思考后的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。重要的是，您必须认识到您的每一句陈述会给对方留下印象。假如对方感觉您的回答不诚实、不真诚或粗鲁无礼，他（她）们会记在心里。事实上，一旦形成负面印象，必须经过很多积极的、建设性的交道才能消除。这就需要您在交谈过程中时刻注意。

回答问题也同样是很重要记住，您回答时，应该为对方提供选择的余地。这样会让对方简单地回答“是”或“不是”更有效的多。在与客户交谈的过程中除非有助于解释产品能为客户带来的利益和好处，否则不要使用专业术语。

俚语。尽管这是一种公认的沟通语言，但是客户可能听不懂您的方言俚语。为了消除对方不必要的误会和沮丧情绪，请避免使用。