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中篇 搞好服务巧赚钱（第1页）

中篇搞好服务巧赚钱

第七章给餐馆插上赢利的翅膀

做餐饮业就是做服务，这一点已经成为人们的共识。要使餐馆客满盈门，获取好的赢利，就必须把服务工作做好，坚持客人至上原则，处理好客人之间的关系，创造出一流的服务，满足客人的需要。

没有服务就没有餐饮业

一家餐厅的硬件固然十分重要，但是餐厅服务却直接与客人的感受相连。因而搞好服务对一家餐厅十分重要。

客人为餐厅带来了利润，是餐厅存在的前提条件。作为一家餐厅老板，很关心如何能使客人高兴地把钱从钱包里掏出来。做到这一点，除最基本的微笑服务外，餐厅在服务上必须坚持客人至上原则，处理好与客人之间的关系，从而创造出一流的服务。

对一家餐厅来说，通过餐饮服务使产品从生产阶段进入消费阶段，从而使客人消费产品，使餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务，还是自助餐、快餐等，或多或少地表现出服务的这一功能。因此，就大多数餐厅而言，服务是完成这一转变的重要手段。餐饮服务的过程也是推销的过程。推销功能的发挥直接关系到餐馆的经济效益和服务效果。

对顾客而言，到餐馆就餐，其需求是多方面的，如生理需求、安全需求、尊重需求等等。随着人民生活水平的提高，消费者以产品为目标，进餐厅以服务、卫生、产品质量的优劣与否为满意度标准。到了90年代，人民生活水平有了很大提高，尤其是一部分人先富了起来。生活节奏的加快，工作压力的增大，人们进餐厅就餐，追求的是一种品尝、休闲、交友、沟通情感，对这部分人来说，个人情感的宣泄，服务质量的优劣成了满意度高低的衡量标准。只有通过良好的餐饮服务，礼貌、周到、热情地款待客人，才能满足客人的需求。

服务质量决定餐厅的生存和发展

服务质量是一家餐厅应该永久性注意的问题，可以说，服务质量的好坏很大程度上决定了餐厅忠诚顾客的多寡，决定了餐厅是否拥有持久的魅力。

（1）服务质量决定餐厅的生存

“优胜劣汰，适者生存”是社会历史发展不可逆转的趋势，更何况当今市场竞争如此地激烈，餐厅若要在市场上立于不败之地，唯有为广大顾客提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，成为强中手。

（2）服务质量决定餐厅的信誉

服务的首要任务就是为餐厅树立信誉。高质量的服务带给餐厅信誉，而信誉越高，餐厅的社会效益和经济效益必然就会越好。例如，我国目前大部分的旅游餐厅都是涉外餐厅，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到餐厅的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的餐厅，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的差异外，主要是由餐厅信誉的好坏而决定的。

因此，“信誉就是生命”，餐厅必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是餐厅最根本的经营之道。

（3）服务质量决定餐厅的效益

所谓效益是指餐厅的社会影响和知名度，它是餐厅无形的宝贵财富，包括社会效益和经济效益。经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。餐厅良好的经济效益无不来自其较好的社会影响和知名度，而较好的社会影响和知名度必定会给餐厅带来良好的经济效益。但是，决定这两个效益的关键是服务质量。它涉及到两个方面：一方面，高质量的服务，能促进效益的发展；另一方面员工提供了优质服务，效益增高，员工的工资、奖金和福利待遇也相对上涨。由此形成良性循环。

（4）服务质量决定餐厅的发展

“在竞争中求生存，在生存中谋发展”，这是一个餐厅成功的必由之路。发展是关键。厅如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能力。餐厅的发展，

主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要。道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也无能力挽回。因此，餐厅要想不被激烈的竞争淘汰，生存并发展，也只有高度重视服务质量这个关键的因素。

餐厅服务的要点

餐厅要想赢得顾客就必须在服务中令客人有宾至如归的感觉，具体到实践中的表现就是主动、热情、周到。

（1）主动服务

所谓主动服务，就是要服务在顾客开口之前，其意义是：主动服务是表现了餐厅功能的齐全发挥；主动服务也意味着要有更强的情感投入。有了餐厅的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。服务员们只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到餐厅的服务水准。

例如，上海的一家西餐厅，早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的，来自欧洲国家的客人先用餐巾纸将煎鸡蛋上的油；小心擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着面包把蛋清吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣摩客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，服务员便主动上前询问您是不是用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见状非常高兴。边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有比较严重的高血压症，遵从医嘱的结果。以前在别的餐厅用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家餐厅用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹月匠。

（2）热情服务

所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发。自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。

北京某餐厅中，来了一位新疆客人。客人人座后，服务员热情地为客人端茶、送香巾。在上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法。当看到客人愁眉不展似有心思时，服务员便轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却又不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时注意积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。服务员这种非本职工作范围的“分外”热情服务，给客人留下很深的印象，进而使餐厅形象也高大起来。

（3）周到服务

所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致人微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。