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第五章 开餐馆细节最重要（第2页）

餐馆经营管理的成败，还主要取决于员工素质的高低。餐饮行业是一种复杂性的经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强，每个环节配合十分重要。每个岗位都要合理安排，合理分工。所以选拔，厨师队伍，选拔管理人员、服务人员都应特别慎重，切不能马虎了事。

这家酒楼失败的原因，是经营意识、管理细节不到位。一些创业者以为，开酒店就一定有利可图。尤其看到人家生意做得红红火火，就冲动起来，只凭一时的头脑发热，便追风赶浪。开店前也没有制定一个可行性的经营方针，更没有制定一个规范化的管理标准和细节，就急促上阵，盲目挤上去，以致失败。

餐馆服务无小事

餐馆的差错发生在细节，餐馆的成功也有赖于细节。随着餐饮业发展专业化程度的越来越高，一个要求精细化服务管理的时代已经到来。餐馆要赢，就不能忽视细节。

在中国台湾的一家西餐厅，客人进店坐下后，点了一杯冰咖啡，服务生随即为客人写了单。

一会儿，服务生端来了热腾腾的咖啡。

服务生：“您的咖啡，让您久等了。”

客人：“嗯?怎么是热的?我要的是冰咖啡。”

服务生：“很抱歉，也许是我搞错了。”

客人：“算了算了，既然已经端来了，就要这个吧!”

服务生：“那就对不起了。”

服务生听到客人说可以不换，也真懒得移动脚步。

你的餐厅出现过这种情况吗?这个细节其实很重要，西餐厅一般都备有冷、热咖啡，给客人换过也不是很难的事，但服务生如此马虎了事，实在不应该。这种时候，客人心里已经不满，因为脾气好，才没有表露出来。

但是，在这种情形下，有的客人是会要求索赔的。他们有时会因点的菜与菜单上的菜不一致而生气。即使不会抱怨指责，也是日常服务中令客人不满的一个潜在因素。这样的做法，无疑是在赶走客人。最后损失的仍然是餐厅。

同样是这家餐厅，一个客人点了一份三明治。服务生端来时手一滑，三明治差点从托盘里掉下来。这时，为了防止它掉下来，服务生就直接用手将三明治按住再拿到客人面前。

客人分明已看见了，但他什么也没说，就开始吃三明治，不过，他没有将三明治全部吃完，而是把服务生碰过的那一部分剩下了。其实，客人已对服务生的行为产生了不满，只是客人没有当着服务生的面说罢了。客人这时心里可能正在想：“这家餐厅真不干净，下次再也不来了。”

服务生这个动作，已经向客人发出了可怕的信息，客人勉为其难地吃了这一顿，下次还会来吗?

客人对餐厅里的服务问题，心里已隐藏着不满，但客人没有说出来，而服务生又没有发觉，那么下次服务生就可能对其他客人再犯同样的错误。而客人也许会告诉更多的人。他这一宣传，就会使饭店失去很多的客人。

从上述两个例子我们可以看到，造成客人心里不满的原因，都是由于服务生的操作细节所致。正确的做法是先道歉，再为客人换上咖啡和三明治。若客人不要求也可以不补，或采取其他补救措施，总之不能让客人受损失。

客人的不满不一定是从嘴里说出来，它会潜藏在心里。当我们发觉错失了客人，或发现客人对服务有意见时，应恰当地处理，努力消除客人潜藏在心里的不满，随时检查一下，店里的待客服务有什么问题，是否因为忽略基本的待客礼仪或在为客人服务时粗枝大叶而错失了客人。总之，服务无小事。只有这样，才能尽力挽留住客人。

细节决定成败

餐馆经营细节能否到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识、观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。

张老板开了一家名叫“四季兴”的快餐厅。主要经营水饺、面条、包子、油条及简单小炒、小吃等。张老板本想靠这个小店挣点钱，补贴家用。可事与愿违，自从前年秋季开业以来，在接近一年的时间里，门庭一直冷冷清清，有时十天八天没有顾客来吃饭，别说挣钱，连房租、水电等费用都白搭。眼看“四季兴”变成“四季冷”了。

朋友劝张老板不如借助外脑，找个职业经理人回来管理。张老板想来也觉得应该这样做，于是，职业经理人请回来了。几天观察后，经理人对张老板提出了餐馆经营入不敷出的症结：

一是经营品种没有卖点。四季兴快餐厅左右两边有两家装饰豪华的大酒店，对面是一家具有兰州风味的抻面馆，不远处有五个帆布搭成的简易棚，棚里也经营水饺、面条等大众小吃。消费高档些的顾客都去那两家大酒店，想吃有点风味的去抻面馆，想吃水饺、面条等小吃的大众消费者去棚子里。四季兴快餐厅被整个架空了。

二是软件服务上不去，拽不住回头客。经营餐馆是一门艺术，怎样留住客人怎样拉住回头客，更需要技巧。由于张老板在这方面的工夫不到家，顾客来过一回很少再来。俗话说，没有疲软的市场，只有疲软的经营。于是，经理人便对症下药进行了点石成金的策划：

一、针对市场空白，变换经营品种

扩大规模招徕顾客，张老板的经济状况根本不允许，因此只能在小吃部的基础上进行有机调整。如果继续经营水饺、面条等传统小吃，肯定竞争不过帆布棚子，必须寻找既具有特色又是市场冷门的经营项目。

经过市场调查，发现当地没有经营沙锅类饭菜的饭店，北方气温较低，人们比较喜欢用热气腾腾的沙锅就着米饭吃，这肯定是一个市场的卖点，于是，经理人建议张老板把四季兴快餐厅改为四季兴沙锅居，把沙锅类菜作为主营项目，主要配制出蔬菜类、豆腐类、蘑菇类、海鲜类、鸡肉类、排骨类、牛肉类等二十几个品种，沙锅的型号分大、中、小三类，每个沙锅根据菜的情况订出从2元到40多元的价格，努力提高配制沙锅菜的技术，确保菜香味美，顾客吃后满意。

二、营造温馨的就餐环境

既然叫“沙锅居”，就要有“居”的氛围，让来客有宾至如归的感觉。为此，在经理人的建议下，将餐馆内外进行了重新设计装修，色调均以米黄色为主，一进门就觉暖意盈怀、神清气爽。

当然，经营餐饮，光是环境好还不够，服务必须跟得上，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到餐馆服务的存在。鉴于以往教训，张老板加强了服务培训，从经理到员工都要进行换位思考，满足顾客的服务需求，对顾客要热情周到、微笑服务，切实把顾客当成上帝。

一切都准备就绪后，四季兴沙锅居于国庆节开业了。果然不出所料，当地开了一家沙锅居，人们觉得耳目一新，都想到这里换换口味。来的顾客吃后无论是对沙锅的口感质量还是服务态度，都非常满意，在他们口碑宣传影响下，到这里吃饭的人更多了。开业后的头一个月，四季兴沙锅居，几乎天天座无虚席。

三、联合促销实惠多

为进一步保持这种人气旺盛的局面，餐馆在保证饭菜特色和服务质量的前提下，实行了有效的促销策略。如果采取多数饭店打折优惠的方式太落俗套，没有新意，吊不起人们的胃口，于是经理人建议张老板与附近一家叫“梦幻”的照相馆结成对，进行联合促销。

具体内容是：凡在四季兴沙锅居一次性消费80元以上的顾客，可免费到梦幻照相馆照价值6元的艺术照一张。凡是在梦幻一次性消费达100元的顾客可到四季兴免费享用一次价值20元沙锅菜一次。这种新颖的促销方式一公布，极大地调动了顾客的就餐积极性，四季兴的生意更加火暴，就连平素常去大酒店的高档消费顾客都去四季兴沙锅居就餐了。梦幻的生意也直线上升，联合促销使四季兴和梦幻实现了双赢，致使四季兴沙锅居出现淡季不淡的景象。[

“四季兴”从快餐店变成沙锅居，经历了一个起死回生的过程，这说明了经营餐馆决策应准确，而决策又源于对细节的分析。改变餐馆经营的决策也同样是对市场的迹象、趋势和对日常管理中的细节问题分析的结果，如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策对餐馆进行改观。

另外，餐饮企业的老板不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，改变观念。要有解决细节问题和乐意解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，餐馆的经营才能真正做细、做到位。