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第十三节 提升顾客满意度的着力点（第1页）

第十三节　提升顾客满意度的着力点

全面提升顾客满意度，必须从三个方面入手，首先是专卖店的形象，即顾客对专卖店整体的评价及专卖店在相关主体中的口碑，如果专卖店不能树立自身良好的形象，就谈不上顾客满意。关于如何提升专卖店的形象，在前面的专卖店形象策略中已有详尽论述，这里不再重复。其次是有形产品要素即专卖店销售的商品，包括商品的品牌、性能、品质及时尚性等很多方面。专卖店的特色很大一部分体现在商品的特色中。而要使顾客满意，专卖店经营的商品必须迎合顾客的口味，给顾客带来最大的价值。再次就是我们要重点论述的无形产品要素即服务，特别是随着市场竞争日趋激烈，商品的差异化已很难长久保持，所以形不成专卖店的核心竞争力，而服务特别容易差别化而且在短期内不容易让竞争对手模仿，只有将优异的服务作为核心竞争力，加强与顾客的联系，提高他们的满意度和忠诚度，才能最终取得长久的竞争优势。

1．发挥销售人员的聪明才智和主动精神

专卖店要取得发展固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施。不过关键还在于“软件”，主要是销售队伍的素质和管理水平。对此，绝不可等闲视之，因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强专卖店竞争力的主要因素。

销售工作是在人与人之间进行的。提高销售人员素质，发挥他们的聪明才‘智和主动精神对搞好整个销售工作具有决定性的意义。据美国学者调查表明，销售人员怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客对这家商店的看法。

2．平等对待所有顾客

专卖店必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”也包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对商店的看法，孩子们也会对商店进行评论。特别要注意的是有的专卖店对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第——次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。

3．重视分别接待

对顾客分别接待是搞好服务的基本课题。分别接待就是有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，就是把每一个顾客都当作“个人”来接待。如专卖店可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动，加强与他们的联系，了解他们的消费需求变化。

4．恰当使用营业语言

在提供服务中，一个很大的问题是很容易与顾客使用的语言产生差距。常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。专卖店销售人员应尽量使用销售的基本礼貌用语，同时，在与顾客交流中要吐字清楚，说话速度适中，便于顾客理解。

销售人员不能认为自己的语言一般人都能理解，而应努力去理解顾客的想法。

5．树立销售人员的服务观

从事销售工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地发挥参与社会的作用。销售人员也是一种专业人员，有的国家或地区在服务业的一些工种中采用“许可证制度”，只有达到一定的条件才能从事某一服务工作。另外，国外的零售企业对其成员明确提出具体的服务标准和守则，以统一销售人员的服务观。并且要求销售人员持证上岗。

6．服务质量

服务质量是个大概念，不光是指服务态度。例如，饭店服务质量的内容就相当广泛，包括：住店方便程度、舒适程度、服务态度；工作、生活、购物、娱乐便利程度。这体现在饭店的电讯联络、饮食、酒吧水平、交通条件等方面。

如何提高服务质量呢?曾担任过国际电报电话公司质量副总裁的菲利浦·B·克劳斯贝提出QM法。它的基本思想是，不是依靠事后检验，而是一开始就按规定正确进行作业，使缺陷发生额减少到零，以降低成本，这对专卖店来说也是适用的。