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第二节 专卖店的招聘与培训（第1页）

第二节　专卖店的招聘与培训

与顾客直接接触的销售人员是专卖店商品及相关服务提供系统中的主导因素，他们的行为对顾客将产生极大的影响。在选择这些前线员工时，不能像招聘普通员工那样只看重经验和技能，除此之外，还应考虑态度、资质和个性等能为服务人员带来成功的因素。一般的招聘方法不适用于选择前线员工，因为在这些招聘过程中，招聘人员的决定常常只是由他们的直觉和应聘者的书面材料产生，而经调查60％的简历中有不真实资料，大多数推荐信只提供正面的意见，面试也不是一种可靠的方法，招聘人员通过面试，一般只能对应聘者的外表以及在面试中的表现有一个大致的了解，这就足以说明，选择专卖店销售人员，需要更科学、更合理的方法。

下面介绍的方法是通过计算机化的问卷测试来进行人员选择，具体步骤如下。

（1）研究人员决定一个合格的前线员工所应有的素质。这项工作是通过与管理人员的交谈以及通过对原有的顾客满意度研究

进行总结，大致勾勒出符合专卖店需要的有利于顾客服务的方法。

（2）从中选出对专卖店成功有重大影响的行为，针对这些行为制定标准化的测试内容。

（3）在专卖店选几个工作出色的员工进行测试，对测试结果进行分析，选出得分高的条款综合而成最终的测试内容。

员工招聘只是专卖店人力资源管理的开始，如何使新员工成为符合专卖店要求的合格的销售人员，这是专卖店内部培训要解决的问题。许多企业为培训员工开办了专门的学校，比如假日酒店大学、麦当劳的“汉堡包大学”等等，这些学校为本企业的员工培训制定专门的培训计划，配置专门的培训人员。学校的一切活动都围绕着培训企业需要的人，只要是企业的需要，哪怕是细微的方面也会配合以精心的计划。例如，麦当劳的“汉堡包大学”为了向员工说明顾客的重要性，仅仅在顾客服务给员工带来好处这厂问题上就罗列了许多条：

（1）你将学会重要的技能，这些技能将帮助你成功，无论将来你做什么。

（2）你将从中得到满足感，由于你的工作许多人得到了帮助，顾客和其他员工，还有你自己。

（3）你将学会如何鼓励顾客和其他员工，这会帮助你得到你想要的东西。

（4）你将会发现过去没有意识到的一些事，包括不为自己了解的某些能力。

（5）你将了解一个有效系统是如何运作的。

（6）如果你做得好，顾客会回头。你做得越好，整个组织就会越好，所有的情形都会好起来。

业务能力培训仅仅是对销售人员进行业务上的教导，这对于专卖店是不够的。专卖店的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中的表现，顾客是各不相同的，依靠业务能力培训不能解决员工为顾客服务时遇到的所有问题。由于员工在与顾客交往中可能遇到的问题难以预先料到，因此很难在培训中对这些问题加以模拟解决。在专卖店的培训中，交往技巧的培训在某种程度上比技能培训更困难。在专卖店的培训中，对于专卖店与顾客有直接接触的销售人员的培训主要有以下内容。

1．商店经营政策

销售人员往往是专卖店的代言人。在绝大多数情况下，顾客与专卖店是通过售货员来联系的。因此，重要的是售货员要通晓商店经营政策，特别是那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润、对偷窃商品的人的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，销售人员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等政策。

2．商品知识

专卖店培训它的销售人员，使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解。支持销售人员协助顾客选购最能满足顾客的需要，并提供给顾客各种合理的建议。此外，销售人员还应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点。

销售人员更需要熟悉店内经营的商品的保质期以及商品的耐用性。这意味着销售人员还应当了解由商店来代表的各加工、制造厂商的信誉情况。

3．顾客类型

销售人员就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求受到训练。这一点非常重要。表13-1所示的是顾客的12种基本类型。如果销售人员能懂得如何接待这些顾客，使他们感到满意，将大大提高专卖店的销售额。

表13-1售货员如何接待不同类型的顾客

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│顾客││

││售货员如何交谈与接待│

├─────┬────┬────┬────┤│

│基本类型│基本特点│次要特点│其他特点││

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││对各│不相信│较谨│出示商品，使顾客确信是好东西，│

│1．好│售货员│售货员的│慎、缓││

││的话语│话，力图││介绍有关商品知识，交谈中多用肯│

│争辩者│││慢地作││

││都持异│从中寻找│出决定│定的语气│

││议│差错│││

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