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第三节 专卖店的服务质量管理（第1页）

第三节　专卖店的服务质量管理

（一）服务质量管理的难点

服务质量比商品质量（通常指有形商品的质量）更难管理。这是由于服务比有形商品有着更多难以把握、难以标准化的特性，而且一项服务的组成部分比商品的组成部分更多且更容易被顾客注意。

一般来说，顾客更易于记住被服务过程中最令他不满意的因素，而且比令他最满意的因素印象更深刻。

服务质量管理与商品质量管理有着很大的不同，企业不能照搬商品质量管理的方法去管理服务质量，应认识到服务质量管理的特殊之处并采取措施。

（二）服务质量标准

在制造业中，企业为进行产品质量管理通常采用生产标准化以获得合格的产品，这是由每一种产品的无差别性决定的。服务

具有差异性，简单地采用统一的标准服务无法满足不同顾客的需求，应尽可能地将服务行为分解为可量化的元素。以“欢迎”这一服务行为为例，我们可以将之分解为认知和热情两部分。认知是指辨别出顾客，这是欢迎的开始。认知和热情又可以分成许多不同的组成部分：①微笑；②语言沟通；③身体语言；④可见的沟通（尤指物质上的）；⑤书面沟通；⑥表达欢迎的技能（指回答顾客问题等能力）；⑦欢迎的有形表示（指服务设施）；⑧欢迎的持续（每一个与顾客打交道的员工都应表示出欢迎）。

当“欢迎”这一服务行为被分解为这些元素时，很明显，它已不只是一个简单的问候顾客的问题了。对于大多数员工来说，这些工作及标准仍是需要传授的。

服务质量标准必须为整个组织所理解，并在可评估的特性基础上具有可行的特性。

专卖店成员对服务质量标准的理解应从对专卖店的服务承诺的理解开始。店长的工作是将服务承诺转化为服务质量标准贯彻到专卖店为顾客提供的服务工作中，并将所有的服务行为分解为各个可对服务后果产生影响的部分，让从事这些部分工作的员工在理解其工作重要性的基础上认真做好本职工作。研究表明，员工对自己所从事的服务工作的重要性越了解，有越强烈的自豪感和积极性，就会把服务工作做得越好。那些与顾客直接打交道的一线销售人员，他们所从事的工作应分解为各种详细的要求，提出相应的服务质量标准，以使他们能更好地完成销售服务工作。

需要注意的是，将服务工作详细分解是为了服务质量标准实施便利，但仍应强调组织成员对服务质量标准的理解，这有助于他们面对不同的顾客需要而灵活地采取措施以达到较高的顾客满意度。

管理人员根据顾客期望服务，承诺服务质量标准。要使各项服务达到所定的质量标准，应从以下五个方面对服务工作的各部分进行质量分析：①人员（提供服务的人）；②设备（完成服务要使用的机器设备）；③方法（与服务相配套的程序与方法）；④材料（服务中使用的原材料）；⑤环境（服务行为发生的环境）。

下面，本书就以“彩电维修”这一服务为例对服务质量标准及服务工作各部分作一下分析。

（1）服务战略：使顾客得到最好的维修服务。

（2）质量标准：维修点营业时间为1周5天，1天10小时；送修1小时后如查不出故障，机器送至总部检修；送修6小时后仍未修好，为顾客调换1台彩电。

（3）质量分析：通过这一实例可以了解到一项服务质量标准的制定与实施过程。首先由顾客的需求（得到尽快的维修服务）制定服务承诺，并将之细化为服务质量标准，又在服务质量标准的指导下将服务工作分为各个阶段，对每个阶段可能发生的问题进行预测（这一预测要以以往的经验和对顾客的调研为基础），针对可能出现的不同问题，从人员、设备、材料、方法、环境这五个因素出发采取不同的解决方法。当然，顾客的需求会不断发生变化，顾客的偏好也会有所不同，考查店员服务质量标准和各项措施也应相应地发生变化，以满足顾客的需求。彩电服务标准如表14-1所示。

表14-1彩电服务标准

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│步骤可能出现的问题解决的方法│

├─────────────────────────────────────┤

│1．顾客给·顾客没有得到回答；·人员：培训修理人员接待顾客的技巧；│

│维修点打电·回答不够友好，不够·设备：增加电话或使用电话交换机；│

│话专业化；·材料：详尽的资料│

│·电话没有被转给合适│