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第十节 店长把握经营中关键环节的技巧（第1页）

第十节　店长把握经营中关键环节的技巧

从理论上讲，店长必须对专卖店经营的各个环节都要负责，但事实上，这不可能做到，店长的精力有限，店长应该把精力集中投放到经营的关键环节中去，而那些对整体业绩影响不大的环节，店长则可以制定一个大致的原则，通过权力下放，交给店员去完成。

哪些是专卖店经营中的关键环节呢?

首先经营风格的把握上，专卖店树立起独特的经营风格，是一个长期积累的过程，不可能一蹴而就，在日常经营中，必须处处体现专卖店的经营风格，通过店员的服务、商品的组合陈列及专卖店有意识的对外宣传，使专卖店经营风格在顾客心目中凸现出来，这样才能形成持久的竞争优势。

而店长所要做的正是确定商店的经营风格，通过各种途径将专卖店特有的风格展现出来，并在发生偏离时，予以及时纠正。

其次就是营销方面，即如何将商品卖出去的问题，这是专卖店能否赢得利润、获得长期发展能力的关键，店长应积极对店员进行商品销售方面的培训，并积极开展各种促销活动，而这一切活动的焦点就在于如何赢得顾客的满意，而令顾客满意的服务是业绩的保证，就像我们在前面已强调的那样，服务是关键，店长特别要重视专卖店的服务，事实上，很多专卖店的店长已把很大精力放在如何改进服务，使顾客满意上面。

要想做到令顾客满意的服务，并不是一件很简单的事。有时即使以“减价打折”的方式来服务客人，也可能令顾客产生原价过高的疑虑，这种“服务”有时可能得到适得其反的效果。

有的店对待常客异常殷勤，频频招呼，而对第一次来店的客人却爱理不理，这种杀鸡取卵的做法是专卖店经营中的大忌。

能够确实掌握顾客消费心理的服务，才能够博得客人的好感。对于初次来店的消费者，一定要能够给予亲切诚挚的服务，如此必然赢得顾客的信赖与好感，而成为忠实的顾客；即使客人知道市场上有价格更便宜的同值商品，也还会到这里来买的。因此我们可以说“令顾客满意的服务，就是业绩的保证”。

有时顾客将陈列的商品拿起来看，店员火速赶到，表现出极为担心的样子；顾客对这种被监视的购物消费方式，感受一定很差，丝毫无法享受到消费的乐趣。让顾客在不违反店规的情形下，自由自在无拘无束地参观，才能让顾客放松心情充分享受购物的乐趣。如此方能让自己的店，成为一家“近悦远来”的店。所以店长要特别注意对店员销售方法的指导和培训。

有些精品服饰店，把客人当做好朋友招待，和顾客打成一片，气氛极为融洽，又能广结善缘，扩大交友的范围，可谓一举数得。因此如何营造良好的消费购物气氛，使顾客一而再、再而三地乐于光临，也是服务的一项重点。

每家个性化专卖店营业的首要目标，主要就是在于如何使业绩提升。要使业绩成长，除了开店的地缘关系外，还有便是超越商品以外的附加价值：而这种附加价值的首要条件，便是以服务品质打动消费者的购买意愿。因为顾客还需要超越商品之外的附加价值--服务，所以服务品质的优良与否，将是顾客选择商店消费的首要因素。

有的人认为降低价格是最好的服务，有的人觉得和蔼可亲的态度才是服务。可是“服务”究竟是什么?在谈服务的真义之前，让我们先谈谈“销售”，销售也就是指业者与消费者之间商品买卖的行为。在进行买卖行为的同时，也在进行人际关系的交流。人是具有非常敏锐感受性的动物，所以在进行销售时，一定要充分了解客人的心理，让顾客在消费购物时心情愉快，感觉舒适、便利，这就是服务。

商店以“人”为销售的对象，因此生意是否兴隆要看顾客对服务是否满意。能够处处为客人着想的“人性化服务”当然能使生意兴隆，财源滚滚而进。但是，该怎么做呢?首先，营业前的准备工作是很重要的，包括店内的清理与打扫，货架上商品的陈列与摆设是否整齐美观，事前对销售人员教育训练的加强等，都是营业前“顾客满意服务”的重点工作。

顾客进入店内后，要精神饱满地向顾客问好，可以说“欢迎光临”，也可以根据情况说“早上好，晚上好”之类的问候词，要带微笑地接待，使顾客感受到扑面而来的亲切、自然的氛围，店员要能恰当地向顾客推荐本店的商品特色，但要掌握好“度”，不要过分干涉顾客的自由选择，否则，容易引起反感。最重要的是对待客人的态度，一定要亲切有礼，让客人感到满意。

售后服务也是顾客满意服务的工作重点，包括处理索赔的方法、迅速送货、受理退货、品质保证等，同时还可以建立顾客资料档案，在年节时寄送贺年卡，在顾客生日时寄送生日卡等。