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第四节 专卖店店员进行推荐式销售的要求（第1页）

第四节　专卖店店员进行推荐式销售的要求

向客人推荐商品有两个目的：一是帮助举棋不定为买或不买的客人作出购买的决断，另一是借着推荐来提高每位客人的购买金额。尤其是近来因为竞争太激烈而无法期望增加客人数目，所以利用推荐的销售技术提高每位客人的购买金额的必要性很高。所以如下所示，营业额是由每位客人购买金额和客人总数两个要素所构成的。

营业额二每位客人购买金额X客人总数

由此可见，如欲扩大营业额，有下列三种方法：①提高客人总数以及提高每位客人购买金额。②如果每位客人的购买金额不变，那就必须提高客人数目。③如果客人数目不变，那就必须提高每位客人的购买金额。然而在目标激烈的竞争之下，①虽然是最理想的方法，但实际上是很难做到的，而②近来也变得不容易了，因此只好企图利用接待客人的技术来实行③的方法，努力借着每位客人购买金额之提升而扩大全店之营业额。这个方法在专卖店运用效果比较不错，因为专卖店经营的力度大多是成系列的或是同一品牌的，商品之间关联性很大，这就存在着劝说顾客一次性购买齐备的可能性，店员十分容易对此进行有效的说服，这种情况出现比较多，实践证明效果也比较好。

客人在挑选商品时花费许多时间，这也正是购物的乐趣。可是在难以取舍而犹豫不定的时候，也就是店员发挥推荐的销售技术、促成客人决定购买的机会。这种情况下，时机和措辞的选择相当重要，其目的是为了让客人决定购买。

在恰当时机招呼客人，知道客人的来意之后，接着就是把商品拿出来给客人看。商品揭示可分成两种情况：一是为接受客人“可不可以拿出来看”的要求，把商品从展示柜中拿出来给他看；另一种为出声招呼过后，店员主动将商品拿给客人看。

所谓商品提示，就是把商品拿给顾客看。商品提示的目酌就是让顾客了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使顾客产生购买的冲动。“这并不是什么困难的事”，或许大家都会这么想，事实上并不是所想的那么简单。

几项具体的商品提示原则叙述如下。

（1）对于领带，前端打个结后置于客人胸前；如是毛衣或衬衫的话，着重将式样、花式、色彩等展示出来，打开来让客人搭在身上，在镜前比比看，这就是将使用状态呈现出来的方法。

（2）娱乐性用品等，可插上电，实际让他动动看，可能的话就让客人自己操作。不知道客人买不买，怕麻烦或是怕被弄脏，怕零件被弄丢，因此只肯放在盒内让客人看，甚至让客人隔着玻璃看，都是最不明智的做法。

就因为还不确定客人是否要买，才会让他看组合后的样子，提高他的联想力来刺激他的购买欲，做这样的努力是需要的。

（3）展示音响类商品时，要着重把其特有的功能结构展示出来，并让顾客试听，感受其效果。

然后店员充满自信地向客人推荐说：“这最适合你使用”、“很适合”等。

推荐式销售重在对顾客进行诱导劝说，店员在接待顾客时，就应细致观察顾客感知反应，揣摩顾客心理活动状态，进行诱导劝说，力求满足消费者的主导动机，影响顾客对商品的倾向性，增进购买欲望。

（1）根据顾客对商品不满意的地方加以委婉地诱导说服，有两个方法，一种勇于承认商品的缺点，但要对商品的总体价值进行说明，让顾客作出权衡，这对比较固执的顾客比较有效，还有一种就是使顾客对自己不满意的理由产生动摇。

（2）抓住要领，推荐连带性或代用性商品，提供购买方便，避免价值上的心理障碍，给予较多思考机会。

（3）从商品的命名、商标、包装、造型、包修、价格等方面适当地提示某些迎合顾客心理的有关寓意和象征，增加商品魅力，丰富顾客对商品各方面的联想，帮助顾客确立购买信心，促成成交。

推荐的技术，在提高每位客人的购买金额上也是一种很有效的手段。这种做法是中小型商店处于小商圈里拉拢客人，而在竞争相当激烈的事实之下，想扩大营业额、创造更大商业利润所不可缺的。

这就要靠店员的销售技术来推销高价位的商品。销售技术中所要推销的商品，当然是金额较高的商品。只要施以巧妙的推荐技术，建议客人买些名牌的高价位商品，或者配合商店形象的高价位商品，那么不难叫客人购买比原先预定要买的东西贵许多倍的商品。根据经验，至少能够提高客人原先预算金额的50％。

比如本来客人说想买2000元的东西，这时候不妨一面拿着2000元的商品给客人看，一面很自然地另外向客人建议2500元或3000元的商品：“最近这些东西很受欢迎。”如果客人说“想要2300元的东西”，就只拿2300元的东西给客人看，那这种店员算不上称职的店员，充其量只不过是商品的看守员罢了。真正称职店员必须拥有高明的销售技术，不但把自己想卖的东西卖出去，而且完全不引起客人任何不悦。有这种推销手腕，把每位客人的购买金额提高1．5倍，甚至2倍，也是可能的事。

推荐销售并非旁无所顾地进行，推荐的时机和技术十分重要。称职的店员，一面拿出客人所指定的商品给客人看，另一方面又根据客人指定的商品及其年龄、服装来判断推测客人的喜好，然后取出金额较高的东西，很自然地向客人推荐说：“这些也很适合”，“这些很受欢迎”。如此下来，如果引起客人兴趣，客人拿到手上看，或上身上比比看，那就证明客人很喜欢这东西，这时候可以趁热打铁地再向客人进言。但假如客人没什么反应就别再勉强，这时候就安静地把东西整理好。

尤其上万元的高价商品，其价值主要在于商品的品质、格调、品位、设计，所以，销售远比客人要求的金额还高的商品并非不可能的事。有时候在钟表珠宝专卖店里会有这种情形发生，客人本来是要买1万元的宝石，后来却买了3万、5万元的东西，而以这1万元当订金。这是因为建议客人采用他不反感的每月分期付款方式来购买超出预算的高价位商品；或是利用信用销售的货款来购买的。当然，在每月分期付款的情形下，必须建立一套健全的信用调查制度；至于利用信用销售货款的情形，必须加入信用购买的会员，所以要办好人会手续才安全。

前已述及，营业额是客人数目乘以每位客人购买金额所得的积。所以在客人数目维持不变的情况下，如果能提高每位客人购买的金额，就能增加营业额。这是很简单的道理啊!

对于来店的客人，若能善加接待，可以说是最有希望的客人。因此，推荐销售的交谈，是创造有希望的客人之有力手段，平常时候就该积极地反复运用。

此外，不单单跟客人推荐高价位商品，也应该强调高价位商品如何便利、如何好用。为了不让客人对一味介绍的高价位商品产生排斥，不妨不说出价钱，而强调其性能、功能等特点。至于价钱，则尽量到最后才说。

再说一说关联商品的推荐。当客人买好最先所指定的商品之后，不要忘记向客人再推荐其他相关商品。比方买了套装的客人，可建议他们再买白衬衫、领带。这种方法在食品店也很实用。推荐的时机是在客人买完一样东西之后，这时可以向客人建议“今天的鱼肉片很好吃哦”。利用这种方法建议客人多买几样

东西，就可以提高每位客人的购买金额。从此以后的销售业绩必须靠这种销售技术来创造，否则是会被淘汰的。

还有一个例子，以生意兴隆而闻名的B店，对每位客人一定能成功推荐一样以上的东西。对于决定购买裙子的客人，很自然地建议她看宽阔的女罩衫。如果这一招成功了，又乘胜追击建议她再买一件前面有钮扣的毛绒的编织背心来搭配。因为运用这种厉害的推销手段，所以每一位客人的购买金额远远都超过同类商店顾客购物额的3倍以上。这就是B店生意兴隆的原因。