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第十天 如何顺畅上下沟通1（第2页）

电子媒介

在当今科技发达的时代，我们利用许多复杂的电子媒介来进行沟通。除了较常见的电子媒介如电话及公共通讯系统外，还有闭路电视、录像机、计算机等都可以导致有效的沟通。

3．突破沟通的障碍

沟通的障碍是指阻碍沟通正常进行的现象。沟通障碍一般来说有以下六种：第一种是语言障碍。指语言表达不清，使用不当，造成理解上的困难或产生歧义。有时即使是同样的字眼，对不同人而言，有不同的含义。年龄、教育程度、文化背景是三种较明显的因素，会影响到人们对语言的使用以及对字眼的定义。组织内的成员背景不同，而且由于从事不同工种的工作，必然会产生各自的“行话”或技术用语，大型的组织，如大型企业、跨国企业，其成员都是来自不同地区甚至不同国度，因此使用的字眼往往不同。如果我们能够知道每个人对语言的用法，那么沟通上的困难就会减少。有时谣言的传递也使组织内真实信息受到阻碍。

第二种是过滤的障碍。在沟通过程中，往往由于“过滤作用”（filtering），使得沟通受到很大影响。如为了让接受信息者高兴，信息传送者故意操纵信息。一些单位的负责人对上级领导喜欢说领导爱听的话，报喜不报忧，这就是在“过滤”信息了。

第三种是心理的障碍。这是指个性特征和个性倾向所造成的沟通困难。如个人与个人之间、组织与组织之间、个人与组织之间需要和动机的不同，兴趣与爱好的差异，都会造成人们对同一信息的不同理解。沟通双方不和谐的心理关系，某一方或双方的人格缺陷，也会对沟通产生不良影响。

第四种是时间压力的障碍。如果接受信息者只有很短的时间理解接受的信息，他也许会误会或忽视其中一部分信息。管理者有时间的压力，因为决策是有时间限制的，时间压力会造成沟通问题。当事情被迅速处理时，正式的沟通渠道会缩短，因此有些人会被蒙在鼓里，有时候是因时间紧急，导致信息传达得不完整或模糊不清。

第五种是信息过多的障碍。管理者所接受的信息有从上面传下来的，也有从下面报上来的，也有左右单位或同事转传过来的。因为缺乏自动控制系统，所以信息往往大量涌进，使管理者一时无法掌握信息的精华，选出最重要的信息。科技的进步，使经理们通过计算机和传真可以获得大量信息，如果他们不注意处理这些信息，沟通的效能可能会受到影响。因此，管理人员不得不忽视一些信息，或只是浏览一下，这样，有时一些重要信息可能会漏掉或出现理解错误。

第六种是组织机构与地位的障碍。由于组织机构复杂庞大，环节太多造成信息损耗和失真。有时组织内设立的各种机构和岗位，由于员工与管理者之间的地位差别，也会造成沟通上的困难。

4．提高组织沟通的水平

要提高沟通效率，管理者就必须充分认识沟通障碍的现象，避免和解决组织中的沟通障碍，改善组织内的人际关系，提高组织沟通网络的技术。

改善人际关系。人是社会的人，人有合群和集体的需要。人只有通过彼此间相互交往和沟通，诉说各人的喜怒哀乐，才能增进人际之间的思想感情，产生亲密感。换言之，交往与沟通本身是一种人类所特有的精神需要，在人类需要结构中占有相当重要的位置。如果满足职工的精神上的需要，他们就心情愉快，干劲倍增。人与人之间有了共同的语言，即使沟通碰到障碍，也会相互理解。

提高组织沟通网络的技术。有效的组织沟通是及时地用正确的形式向必须沟通的人提供准确的信息。要提高组织沟通网络的技术，管理人员必须在组织内建立有效的沟通渠道，尤其是那些非正式的、开放式的沟通渠道，因为沟通渠道畅通，有利于单位内成员之间、上下级之间建立相互信任的关系，减少地位障碍和谣言的传播。在当今新技术革命的时代，沟通更加容易，速度更加快了。

控制信息流程。为了缓和信息过多的状况，管理者有必要建立一套控制系统，使接受的信息都是重要的，而且优先接受那些较为重要的信息。所谓控制信息，是指控制信息的质和量。

控制信息流程，首先要考虑授权下属处理某些信息，由下属首选择地将重要信息报告给管理者。其次，让下属报上来的信息加以浓缩。信息传送者作口头沟通时，应鼓励他们简明扼要，如作书面沟通时，要求他们列出报告的要点。再次，让下属根据信息的重要程度分类。这样，信息与信息之间就可以确定一个优先次序的关系，而且也不致于遗漏或忽略掉重要的信息。

主动倾听意见。管理者要注意倾听各种不同信息和意见。倾听是主动地听取意见和了解对方话中的含意，但是，听却是被动的。

5．重视各种各样的沟通讨论

管理就是借着他人自发性的协助与努力，以达到预先设定的目的。恐吓、薪酬、建立共识等三种使人听命行事的手段中，只有“建立共识”能起到很好的效果。

所谓恐吓是指不顾对方想法，完全照自己的意思控制他人。比方说以“下地狱”的说法恐吓他人，塑造恐怖气氛，类似搞个人崇拜的心理控制手法，或是违反上级命令便施以严厉处分的军队纪律等，都属于这种手段。

强调薪酬的管理方式可说是有作用的，像那种比较艰苦的劳动工作或是危险的职务，往往必须靠这种强调薪酬的方式来让人听命行事。

管理者的态度，就看他对这三种激励手段的重视程度不同而有所差异。如果经理没有具备自然激发部属自主性协助能力，就会仗其职位采取高压统治，甚至有自筑高墙拒绝沟通的倾向；就算部属主动提出看法，他也会强硬地说：“你不用再说了，就照我说的去做!”或说：“我才不会听你的!”

通常这类型的人多半行事胆小谨慎，自尊心也比一般人来得快。因对自己的领导能力不具信心，即使是一点点的意见交换，也生怕防线失守，被部属破坏了自己身为经理的威严。

具有某种程度自信的经理，往往愿意虚心听取周围率直的意见。掌握部属的真心是互相了解的第一步。即使有时非得表现出身为长官的威严，等到最后一刻再表现也不算迟。

现今仍以地位、权威作为一切行动之依据的组织，就属军队为最典型的例子。因为军队将各种时候均视为非常时期，必须要求绝对服从。

在非常时期人们的确无暇去做民主式的讨论，但是有些经理在平常的公司组织中仍拒绝沟通讨论，这种管理心态大错特错。

6．以体谅的心态待人

不喜欢与部属或后辈沟通的人，经常会说：“真是不习惯现在的年轻人!”或是说：“被他这样搞，真让人担心!”

其实不论东方人还是西方人，凡是上了年纪的人总喜欢说这种老气横秋的话。与多数的老人相反，高唱“现在的年轻人不简单”的老人虽然不多，可是确实有。比如在日本产业界中以提倡国际化著称的前任SONY董事长盛田昭夫先生就是其一。

“虽然常有人说和以前比较起来，现在的年轻人太不长进，但是我个人却不这么认为，我觉得现在年轻人的感受性比以前的人好太多了。”

事实上，除了盛田先生之外，还有不少企业经营者也曾表示过对年轻人心态的理解：“想想也有道理，那种凡事坚持己见，眼界、心胸狭隘的人，绝对无法获得工作同仁的赏识，当然也不可能坐到负责人的位置了。”

只要能以不否认，并且尽可能以体谅的心态来看人，通常都会发现每个人的特点和价值，就算无法完全认同，也应能有一定程度上的谅解吧。

而对方也会随着你的谅解，而表现出更宽容的态度，如此相互了解，将有助于彼此更深入的认识。

只要稍稍改变观点，对事物的看法就会有180度的大转变。

7．创造轻松的工作环境

在企业中，人与人之间常会出现矛盾。自己的下属有时甚至会为鸡毛蒜皮的小事而闹矛盾。这些矛盾，常会造成企业中的不和谐因素，有时甚至使局面紧张，影响工作的正常进行。作为一名经理人，应当设法消除这种矛盾，营造良好的工作氛围，以保证员工在团结合作的气氛中完成任务，实现目标。

一个最稳妥的办法就是防患于未然，因为一旦出现不和，双方再和好如初的可能性就很微小了。因此，你要尽可能地接近下属，了解他们的工作进展程度和存在的困难，要注意倾听员工的意见，让员工在愉快的状态中投入工作。如果每个员工在工作时都是很愉快的，他们就不会出现过多的矛盾。你要留意你的员工的一些极小的变化，如大喊大叫。迟到、乱扔工具或使劲敲门，这些都可能是存在不满情绪的表现。对这些员工多关心，就可以让他们在矛盾激化前就忘掉它，更努力地投入工作。但是，员工之间一旦出现了冲突，你就要以调解人的身份设法解决。

如果双方的冲突只是意见上的分歧，经理人就较容易处理。只要双方抱持认真负责的态度，意见分歧是对企业有利的。你可以赞扬他们的敬业精神，并和他们一起找到更为合理有效、可行的办法。