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第一章 服务成败的关键在细节2（第1页）

第一章服务成败的关键在细节（2）

不管世上好人多还是坏人多，必然的事情多还是偶然的事情多，我们都必须牢记：优秀服务只能建立在工作程序上，不能建立在顾客人品的基础上，也不能建立在想当然的判断上。只要我们遵循办事的合理程序，就能将失误降到最小。

顾客的需求是千差万别的，并不是在任何时间都能准确地判断他们的需求。在无法作出准确判断的时候，服务人员可以重点把握一个心理：从众心理。

顾客的从众心理是指顾客在对产品或服务的认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的行为。从顾客的主观因素方面考虑，主要原因有：

一是顾客本人的性格。如果是个意志薄弱型和顺从型性格的顾客，他的从众心理会很强。对于这类的顾客，服务人员往往要告诉他，别人都是选购了这种产品或服务，或者服务人员让他感觉到很多人都在选购这种商品或服务。

二是顾客产品知识或服务的缺乏导致的自信心不足。顾客不可能是任何种类产品或服务的购买行家，因此他们对于产品或服务的了解往往通过观看他人的购买行为来获得。

三是顾客从利益角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失误，既使上当，也是一起上当，以求得心理上的平衡。这类顾客盲目地追随他人购买，自认为得到了很大的利益，但是事实并不是如此。针对这类顾客往往可以通过制造销售假象来实现产品推销，但是要注意道德防线。

利用顾客的从众心理可以从以下两个方面努力：

一是通过向顾客介绍其他人的购买行为。这是服务人员在进行服务时所常用的做法，通过向顾客介绍其他人的购买行为，让顾客感觉到，购买这种产品或服务的，他不是第一个，也不会是最后一个；很多人都对这种产品或服务有兴趣，在这些人中，很多人都是这种产品或服务的专家；如果说顾客对所购买的产品或服务还不放心的话，专家们的购买足以上他们放松戒备。

二是通过向顾客介绍其他人的使用效果。顾客购买产品的最关注的还是产品或服务的效果。通过向顾客介绍其他人使用本产品或服务的效果，以其他人的使用效果作为范例，自然能够吸引顾客的购买。

在利用顾客的从众心理的过程中，一定要防备顾客的逆反心理。如果顾客对别人所购买的产品或服务表示不屑的话，服务人员就要谨慎地利用这种心理来吸引顾客，否则会导致被拒绝的后果。因此在服务人员接触到顾客的时候一定要判断该顾客究竟是一种什么性格的人。一般来说，意志薄弱的人说话的语气非常软弱，在做决定时往往犹豫不决，对前景的判断也不很看好。服务人员在和顾客交往中如果发现顾客有这些方面的特征，就可以利用从众心理来说服顾客购买产品。当然利用从众心理同样要把握时机，一般在对顾客的进一步说服中使用效果更好。

通过细节来了解顾客，主要可以从以下四个方面来努力：

一是观察顾客是什么类型的人，针对不同类型的人，采取有针对性的措施。比如对优柔寡断的人，在提供服务的时候应该给他更多的信心；对于那些主观意识很强的人，在提供服务的时候就应该让他们的意志得到体现，充分尊重他们的要求。

二是观察顾客的需求是什么。顾客的需求如何，服务人员必须很明确。我们不但要善于询问，而且还要学会观察。很多时候顾客的需求是很明显的，问得过多反而会引起顾客反感。

三是观察顾客的忌讳是什么。很多时候，自己做了很多工作，但是到最后因为一句自己认为并没什么的话让顾客感觉受到侮辱，结果导致功亏一篑。尤其是一些玩笑的话。当你以为和顾客很熟，可以随便开玩笑的时候，顾客往往不是这样认为。你所开的善意玩笑就可能变成嘲笑或者讥讽。

四是观察顾客的喜好。逢人一张笑脸，开口尽是好话，显然是大多数人所喜欢的。大多数人都喜欢看到别人的笑脸，听到好话，甚至是奉承的话。顾客的喜好往往决定了顾客的情绪，如果顾客情绪高，对服务自然不会那么苛刻，相反，如果情绪很是波动，往往会对服务有过多的要求。

在细节上强过竞争对手

顾客对服务是否满意，除了自己的感受以外，还会和自己的经验作个比较。如果曾经接受了十分差的服务，现在服务稍微差一点也是无所谓的事情。如果经过了十分满意的服务，现在即使提供好的服务也往往导致顾客很不满意。顾客在抱怨的时候往往会说：“这比我以前去的那家差太多了。”或者是“我从来没有见过这么差的店。”这种抱怨都说明了顾客在比较。因此在做服务的时候，固然应该有自己的一套服务满意的衡量标准，但更为关键的是要比竞争对手强。

有一个年轻人，开了一家小米店。由于本钱少，他认为不能跟别的同行比实力，只能比服务。每次顾客来买米，他就主动问：“您要买的米，我送到您家里好不好？”

他送米是免费的，顾客当然说“好”。

他把米送到后，还要帮顾客把米倒进米缸。为了让米不至于因久存变质，他每次都要把米缸里原来剩余的米先拿出来，把新米倒下去之后，再将陈米放在上面。这个细心的小动作，使多少顾客感慨不已，铁了心专买他的米。

这个年轻人就是台湾著名的企业家、世界“塑胶大王”王永庆。

送货上门，这是大家都能想到的服务方式。把米送上门后，王永庆还要帮顾客把米倒进米缸，这一点就很少有人能做到。把米倒进米缸之前，还能想到把陈米换到上面以免生虫，这一点不但服务人员想不到，顾客自己也不一定能想到。服务工作能做到超过顾客的想象，可以打一百分，相信再挑剔的顾客也不会有什么不满。

很多大企业家都是从一点小生意起步，最后做到常人难以企及的高度。他们并没有特别好的机运和特别巧妙的手段，也不需要太多花里胡哨的东西，只需用心到极致，在细节上做到比别人能想象的更高一点，让顾客感觉到他们确确实实是在真心为他们服务，他们就成了胜利者。

竞争就像赛跑，快一秒是冠军，慢一秒名次就掉到后面去了。慢得太多，可能连比赛机会都不会有。服务业的竞争也是这样，只有比大多数人做得好一点，才能在这个行业长期生存下去。做得比大多数人差，就被淘汰掉了。世上有很多投机取巧的机会，但真正的成功却是靠实打实的工作获得的。

对服务人员来说，要在细节上比竞争对手强，就要在产品或服务的质量上下工夫。顾客往往会根据自己的经验来选择产品，在这个时候，如果自己产品的质量比不上竞争对手的质量，顾客很难会接受。

一位顾客到商场为他的家具厂购买胶水。他的需求量比较大，商场却没有他常用的那种胶水。营业员热心地向他推荐另一种胶水，并说：“我听不少老顾客反映，这种胶水品质比较好，他们还点名要这个牌子呢！”

这位顾客仍心有顾虑，他担心胶水的沾合力不够，会直接影响他的家具质量。

营业员说：“请您稍等一下。”说着，他在一页纸的一端涂了一点胶水，粘在一本厚厚的书上。过了片刻，他用这页纸把书提起来，笑着对顾客说：“您瞧！”

顾客马上明白了，这种胶水不但沾合力很好，而且速干效果比他原来用的那种更好。所以，他欣然购买了一批，而且以后专门选用这个牌子。

真实就是力量。让顾客看到商品真实的价值，胜过滔滔不绝的解说。上例中，营业员没有过多地介绍商品的质量如何好，于是用行动说话，向顾客演示商品的性能，让顾客自己去看去想，这比将一大堆想法硬塞给顾客更有说服力。

要在细节上比竞争对手强，就要掌握向顾客介绍商品或服务的办法。向顾客介绍商品，是一项技术性很高的工作，不但要求服务人员熟知商品情况，也要了解顾客心理，这样才能调动顾客的购买欲望。一般来说，介绍商品主要有如下三种基本技巧：

一是投其所好，引导顾客的特殊兴趣。世上没有一种能满足顾客所有需求的商品，有的人满意的方面，其他人就不怎么喜欢。同样的商品要推销给不同需要和爱好的顾客，就要求服务员针对顾客的主要需求而投其所好。比如电脑，有的人更在乎它的运行速度，有的人更在乎它的价格，有的人更在乎它的稳定性。避开顾客的主要需求，重点谈论其他方面，顾客可能心不在焉，缺乏兴趣。对一个不在乎价钱的顾客，一味强调这种电脑比其他产品便宜多少，他可能会想：这肯定是次等货，我还是看看别的产品吧！这就没有达到介绍的效果。

二是避重就轻，介绍商品的主要优点。世上没有一种十全十美的商品。假如商品的质量、性能都很优越，价格高就是它的缺憾，会使很多人望而却步。我们在介绍商品时，不能固执地认为什么是好的，什么一定不好。只要顾客喜欢，就是好的。避重就轻有两重含义：一是对顾客可能认识到的缺点，少谈或不谈，多谈优点，以免使顾客产生这个产品的缺点超过优点的感觉；二是坦率地承认某些缺点，但弱化其影响；或当一个商品有多项缺点时，抓住其中一项缺点向顾客进行解释，引导他把注意力放在这项缺点上，而忽略其他缺点。

三是用真实事例或真实数据说明问题。人们更容易被真实的东西所打动。最好改变花哨而不切实际的介绍，采用更客观的事例或数据资料来验证事实。例如减肥产品找人来试用并拍摄减肥前后的照片做比较，卖药品附上实验报告等，都能起到较好的说服作用，引导消费者更客观和更直观地认识产品。

有比较才有鉴别，服务人员向顾客推荐产品或服务的时候，可以将自己的产品或服务和同类的产品或服务进行比较。

台湾有一家螺丝厂，产品质量远远超过市场上的同类产品，但售价也要高出三成左右，这给销售带来了很大的难度。因为螺丝的质量不容易显示出来，谁相信它值得顾客支付高得多的价格呢？

有个销售人员想出一个简单方法，解决了顾客对产品质量与价格的疑惑。他将该厂产品和其他厂家生产的螺丝同时放在一盆盐水中，浸泡一会儿后再取出。过了一定时间，除了该厂生产的螺丝没有生锈之外，这些经盐水浸泡的螺丝都已锈透斑斑。这样，用户们心服口服，纷纷改用该厂的螺丝。

有的人能把稻草卖成金条，有的人却不能把金条卖成金条。前者是欺诈手段，不值得提倡；后者是技术障碍，有加以改进的必要。