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第二章 在细节上注重自我提升1（第3页）

深夜，在一家五星级宾馆里，一位只穿着短裤的醉汉吼道：“服务员，快拿1012房的钥匙来，我进不去哪！”

楼层服务员吓了一跳。她跑过去，将钥匙递给醉汉，赶紧离开了。醉汉开门进去后不久，房里就传出一男一女的怒吼和惊叫声。服务员赶紧走过去，看见刚才那位醉汉匆忙从房里走出来，说：“我搞错了，我的房号是1021。”

这时，从房里又出来一个中年男子，满面怒容地对服务员说：“搞什么鬼，居然让人深更半夜闯进我的房间！”

过不久，经理闻讯赶来，向这位房客道歉。房客要求赔偿精神损失费。经理说：“这件事确实是我们不对。您看这样行不行，免收您今晚的房费，算是对您的补偿。”

房客说：“既然你这样说，我也不难为你们。我们要在这里住三天，这三天的房费你们全部免收。”

经理为难地说：“但是，我的权限只能免一天啊。您看这样行不行，您先休息，我向总经理汇报后，明天给您答复。”

顾客不同意，说：“我受了惊吓，能睡得着吗？你必须现在就给我答复。”

“今晚真的不行。”

“那你就等着看明天的早报吧。”

第二天早上，这则新闻果然登在报纸上，给酒店的声誉造成了很坏的影响。

这家酒店的服务水准确实欠佳。只要其中某个环节做对了，事情就不会闹得这样大。首先，一个光着半个身子的醉汉出了麻烦，不应该由一个年轻女服务员去应付。应该让保卫人员来处理这件事情；女服务员给钥匙时，按规矩应该查看号牌、验明身份。如果她这样做了，就能防患于未然；出了差错后，经理赶来并且承认错误，这点做得不错。但是，一位经理居然无权处理这种小事故，显然不正常；经理自己既然无权处理，应该马上联系有权处理的人。如果他认为总经理的休息比顾客的心情更重要，服务意识显然有待提高。

对任何一个追求服务水准的单位来说，当然应该把各个环节都做对、做好。但从来不失误，显然不大可能。这就应该制订相应的应急程序，万一出了差错，相关人员照程序处理，就能把事故的影响降到最小。

服务人员应该懂得基本的服务礼仪，这样在服务顾客的时候才不会失礼。服务工作并不是所有人都能做的，它有特定的要求。

一位总经理亲自在酒店招待一位重要客人。第一轮是“上巾”服务，按照礼仪，服务员应该先将小毛巾派送给客人，然后依次是总经理和他的部下。但服务员不懂这一礼仪，先将小毛巾送给总经理。她想当然地认为，应该首先为“官”最大的人服务。在场的人都没有留意到这一次序的错误，但客人留意到了，心里不痛快，但并没有表示出来。

第二轮是“上茶”服务，服务员仍然首先为总经理斟茶，最后才是客人。服务员搞错顺序，客人也许并不是特别计较，但在场陪客的人都对此视而不见，客人心里就很不舒服，面露不悦之色。这时，主方一位公关人员注意到客人脸色不对，略一思索，终于明白原因所在，马上将服务员叫到一边，交待了一些事项。这样，后面的服务顺序才纠正过来。

俗话说：礼多人不怪。对我们服务工作者来说，礼仪尤为重要。在某些不拘小节的顾客面前，我们做得不合礼仪，也不会有什么问题；但是遇到比较讲究的顾客，我们的“失礼”马上使服务工作大失水准。不同行业都有一些特殊礼仪，它们往往写在工作规范之中，我们必须熟记无误，以免误差。

服务人员知识和技能的积累是一项基本的要求。对于过去的荣誉，大可不必放在心上。荣誉是努力的副产品，其实在努力的过程中，已经体验到了成功。有些人习惯沉溺于荣誉中，得到荣誉以后就洋洋得意，沾沾自喜，没有想过继续努力，如此下去的话，最后只可能一事无成。有一对父子做瓷娃娃去卖。父亲做的瓷娃娃每个能卖五块钱，儿子刚开始做的时候，瓷娃娃只能卖一块钱，后来儿子很是努力，加上父亲总是鞭策他，他的瓷娃娃越做越好，很快就卖到了五块钱。到这个时候，儿子仍然没有放松努力，继续坚持，最后瓷娃娃一个卖到了十块钱。儿子有些志得意满了，父亲狠狠批评了儿子。儿子很不服气，对父亲说：“我的瓷娃娃一个能卖十块钱，而你的只能卖五块钱，你有什么资格批评我？”父亲一听，长长地叹了一口气说：“以后你的瓷娃娃永远都只能卖十块钱了。”最后结果果然如此。父亲年轻的时候也跟儿子一样，他的父亲的瓷娃娃只能卖三块钱，所以等到自己做到五块钱的时候就志得意满了，所以卖了一辈子五块钱的瓷娃娃。

服务人员积累的过程就象是老鹰重新获得生命的过程。这个世界上寿命最长的鸟就是老鹰。它一生的年龄可以达到70岁。然而这么长的寿命的取得往往来源于它40岁时做做的一项困难但却十分重要的决定。老鹰40岁的时候，爪子就开始老化，很难有效地去抓住猎物。同时它的啄也会变得又长又弯。不仅如此，对它来说，最为致命的是它的翅膀变得十分沉重，它此时觉得飞翔起来都十分吃力。这个时候，它只有两种选择：要么等死，要么经历一个十分痛苦的新生过程。老鹰如果不想等死，那么它就要开始150天的漫长痛苦。它必须用尽一切努力飞到山顶，然后在悬崖上面筑巢，在那里待着用自己的喙不断击打岩石，等到最后完全脱落。然后要在巢里安心等着新的喙长出来。过不了多久，它就开始用新的喙把指甲一根根地拔掉。等到新指甲长出来以后，它才开始把羽毛一根根拔掉。这样的过程往往要经历5个月，等到新的羽毛长出来以后，老鹰就可以开始新的飞翔，从而获得30年的新生岁月！

在知识和技能积累的过程中，服务人员容易受到生活惯性的影响，不能始终坚持下去。这样的话，常常会让自己很是辛苦，却没有任何收获。曾经有个学生问大哲学家苏格拉底，自己该如何努力才能学到他那博大精深的学问。苏格拉底并没有直接作答，而只是说：“从今天开始，我们只需要学一样十分简单的事情，那就是每个人都把胳膊尽量往前甩，然后再尽量往后甩。”苏格拉底向大家示范了一遍，然后说：“就从今天起，每天都坚持做300下，不知道大家是否能够做到？”所有的学生都笑着说这种事情有什么难的？过了一个月，苏格拉底向学生问起，到底有哪些同学坚持下来了。这个时候，班上有90%的同学都举起了手。这样过了一年，苏格拉底再一次问大家这样一个简单的动作，不知道有哪几个同学坚持了下来，最后整个教师就只有一人举了手，而这个学生就是后来成为古希腊另一位大哲学家的柏拉图。

从前有个叫作乐羊子的人，在他很年轻的时候，并没有做什么丰功伟绩，但是他十分幸运地娶到了一位知书达理、勤劳贤惠的好妻子，他的妻子总是激励他力求上进，要十分有抱负。

他的妻子认为堂堂的七尺男子汉，一定要多学习一些有用的知识，将来才好去做大事，如果整天都在家乡附近转悠，肯定没有办法开阔眼界，自然也长不了见识，将来必然不会有什么出息的。于是她辛苦劳作，为丈夫存了一点钱，让他到远方去找名师学习本领来充实自己，这样才不枉此生。

乐羊子听了十分感动，于是听从了妻子的建议收拾好行李出远门去了。夫妻分别后，妻子十分挂念自己的丈夫，一天比一天思念，但是想到他在异乡求学，所以她始终始终把这份惦念埋在心底，每天都通过不断地织布干活来排遣这份思念。这样也好让乐羊子安心学习，而不用记挂着自己和家里。

突然有一天，她正在织布，听到有人敲门。她开门一看，发现站在门口的居然是自己日夜想念的丈夫。她特别高兴，赶紧把丈夫迎进屋坐下。然而这种高兴没有持续多久，她就开始疑惑了：“你才刚刚出去一年，怎么突然就回来了，是不是遇到了什么事情？”乐羊子看着妻子，很是深沉地回答：“其实也没有什么事，只不过离开你的日子太长了，我对你实在太想念了，于是忍受不了就回来了。”

妻子听到这话，过了半晌都什么也没有说，她十分地难过。顺手就拿起剪刀，跑到织布机面前“咔嚓”地把织了一大半的布剪断了。乐羊子很是吃惊，问她说这是为什么。妻子回答说：“我日日夜夜不停地织着这匹布，它才好不容易从一丝一缕积累起来，逐渐快成为了一整匹布。现在我却把它剪断，我白白浪费了那么多时间，它再也不可能成为整匹布了。难道你不明白吗？学习也是同样的道理，取得任何一点成绩都需要一点点地积累知识。你现在突然半途而废，这和我剪断布有什么区别，你不觉得可惜，我还觉得可惜呢？”

乐羊子听到这话，才恍然大悟，他突然意识到自己错了，心中十分羞愧。于是他立即离开了家去求学，这样整整过了7年，他才学成而返。

乐羊子的妻子能够以她的远见和勇气帮助丈夫坚定了求学的意志，最后乐羊子也以惊人的毅力完成了学业。其实做学问必须有持之以恒的精神，否则很难做成功。

行百里者半于九十。走了九十里才算是走了一百里的一半。服务人员应该有这种意识，在工作中不断地加强学习，不断地提高自己。

人是习惯的动物。也许有人会说，自己是很理智的，决定做任何事情之前总会去详细分析然后才有可能采取行动。然而，根据科学研究表明，人们大概百分之九十的行为反应，都是习惯的反应。也就是说，每一天当人们碰到相同的或者不同的问题时，人们就会发挥固定的行为去应付。正是这种习以为常的应对方法，让我们的脑袋中形成了习惯。

我们其实早已经成为了习惯的奴隶。如果我们不积极主动地去思考问题，我们会认为习惯是很省时的方法。试想，如果一个人到了一个新的地方居住，那其中的适应过程一定是非常的辛苦。假如没有习惯，人们必然会变成整日思考、犹豫不决的人。

曾经有人采访了几位诺贝尔奖金的获得者。当问起他们，“您获得了如此荣耀的奖项，您首先想感谢的人是谁？”大家都以为诺贝尔获奖者一定会报上他们导师的名字，谁知道所有的获奖者一致说应该感谢幼儿园的老师。大家很是纳闷，他们解释说，幼儿园老师让他们养成了讲究卫生的习惯，对人彬彬有礼的习惯，勇敢诚实的习惯，当然还包括自己的事自己做的习惯。而正是这些习惯成为了他们一生最大的财富。对于他们来说，如果没有这些好习惯，他们根本就不可能走向成功的顶峰。

正如一个名人说过，习惯就是一辆飞驰的列车，惯性让人没有办法停步地冲向前方。而前方是什么？有可能是天堂，但也可能是悬崖，此时，最重要的就是把握自己手中的方向盘，而习惯就是方向盘。“习惯”就像孩子身上各种软件的编程，一旦启动就按既定的程序演绎。

有这么一个笑话：有那么一对父子住在山上，他们每天的事情就是赶牛车下山卖柴。父亲眼神不好，但是很有经验，于是坐镇驾车，由于山路比较崎岖，弯道也特别多，眼神比较好的儿子总会在转弯的时候提醒道：“爹，转弯啦！”后来，有一次父亲生了一场大病，没有下山，儿子便一个人驾车去卖柴。等到了弯道的时候，拉车的牛怎么都不肯转弯，这个时候，儿子急得团团转，用尽了各种方法，下车推拉了许久，还用青草**牛，但是那头笨牛却始终一动不动。儿子很是奇怪，他思索了很久，终于让他想出了一个办法，他看到四周一个人都没有，于是贴近牛的耳朵大声叫了一句：“爹，转弯啦！”这个时候，牛突然有了反应，立马转过了弯道。这个笑话并不是说牛多么有习惯，牛所拥有的是条件反射，人有点类似，但绝对不相同，人是靠习惯生活的。

服务人员在服务顾客的过程中一定要养成一些好习惯，尤其是在细节上养成一些好的习惯。

在服务顾客的过程中，一定不要拖延，很多事情必须当机立断去处理。如果自己想做什么事情，也应该立即去做，而不要今天拖明天，明天拖后天。这样永远都活得很累。时间一旦过去，就永远也不会回头。浪费时间就是浪费生命。一旦决定做一件事情，那么就一定要集中精力抓紧时间去完成它，不要拖延。拖延并不能解决任何问题，相反只会增加问题的难度和自己的烦恼。

服务人员可以将一天的事情按照轻重缓急来安排，按照事情的重要性来保证时间。重要的事当然要排在急迫的事情前面。根据著名的二八定律，那些20%时间的重要事情往往可以收到80%的成效，而那些80%的琐碎事情往往只有20%的功效。

对于服务人员来说，早晨时间是必须抓紧的，毕竟一日之计在于晨。还没有养成好的习惯的服务人员，在每天早上是时候都要把自己今天要做的事情列出来，甚至在前一天晚上就应该有一个详尽的规划，这样在新的一天就能够有条不紊地按照规划来做事情，相信如果这样做下去，服务人员在晚上的时候一定会觉得这一天过得很充实，而且很有规律。一旦这个习惯养成，自己将受益终生，毕竟以后在做任何事情的时候都不会分心，他会一心一意地将一件事情做好，然后再去做别的事情。有些人特别喜欢磨洋工，这主要是因为他根本就不清楚自己要做什么，或者即使他很清楚，但总觉得时间有的是，到最后要交代的时候再来赶也可以完成。这个习惯就很不好，虽然最后往往也能完成任务，但是在事情的整个阶段，人都得不到轻松，因为他心中有事。

服务人员还要善于抓住各种机会来服务顾客，把服务的满意度提到最高。有的服务人员一心想做大事情，对小事情不屑一顾。他们对机会视而不见，有时候机会明明来临，但他都不屑于去抓住它，自以为还会有更好的。殊不知，这个小得他看不起的机会往往是基础，如果这个机会都没有好好抓住的话，以后要想抓住大的机会也很难。

有这样一个灰色幽默：有一个牧师，他对上帝非常虔诚，在他的信仰里，他始终认为自己如果发生危险，上帝肯定会来救他。果然有一次，危险发生了。在乘船渡海的时候遇到了风浪，牧师坐的船翻了，船上所有的人都掉到海里。不久，救援的人赶来，有人向他伸出了手，他摆摆手拒绝了：“不用你们救，我相信上帝会来救我的”。如此再三，就在他拒绝第三次援救后，他再也支撑不住，淹死了。由于平时行善，他的灵魂上了天堂，他很是生气地质问上帝说：“想我平时对你那么虔诚，可你为什么不来搭救我？”上帝也很是生气地说：“难道那三次救你的人不是我吗？”牧师听到这话，无话可说。

对待顾客的时候，服务人员应该有一张笑脸。人无笑脸休开店。

在一个市场里，有两家“咸水鸭”店，一家在南，一家在北。它们销售的商品一样，其它各方面的条件也大同小异，但北家的生意明显不如南家好。