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第三章 在细节上增进顾客信任1（第1页）

第三章在细节上增进顾客信任（1）

永远把顾客的小事当成大事，容易赢得顾客的好感。服务人员宁肯自己麻烦千遍，也不要让顾客稍有不便。服务人员还必须尊重顾客的习惯，做到善解人意，把顾客的小事当成大事。作为服务人员，为了不让顾客关系莫名其妙地疏远，为了不让生意莫名其妙地丢掉，一定要了解顾客的习惯并予以充分尊重。只能迁就顾客的习惯，不能希望顾客改变习惯来迁就我们的习惯。在服务过程中，服务人员还应该注重培养和顾客之间的友情。很多服务人员都希望做到人情练达，这种追求也无可厚非。但是人情练达的人往往刚开始的时候能够得到顾客的信任和喜爱，但是到后来因为他的异常聪明，或者所有的人都和他很是友好，这个人就开始逐渐不被人喜欢。服务人员应该做到朴鲁，不要过于清明，很多时候不要将自己的道德底线提得太高，这样不仅自己会受累，而且还会让身边的人受累。服务人员不要在人情方面有太多的算计，只要一般就行。服务人员不应该去追求各种刻意的“机关”。服务人员应该懂得自我尊重，同时还要尊重顾客。尊重顾客还在于不轻慢顾客。尊重顾客还在于不恣意地干涉和打扰顾客。服务人员要有言出必行的品质，说到的话就一定要做到。

服务人员在服务顾客的过程中，要注意言谈举止。话要说得刚刚好，多了不行，少了也不行。在服务顾客的过程中，一定要始终保持着一张笑脸。不要让自己的情绪影响了工作，从而影响了顾客对自己的态度。对顾客说话永远都不要冷嘲热讽。说话刻薄伤感情，态度冷淡损生意。说话，人人都会，但说好话并不是人人都可以的。对于服务人员来说怎么说话是一门学问，需要好好的学习和实践。会说话，会说好话的服务人员往往让顾客比较满意，相反那些不会说话的服务人员往往让顾客大发雷霆。服务人员要学会做人和做事分开。

服务人员要学会在细节上关心顾客。服务人员轻松随意的交谈能给顾客留下温暖的记忆。关心顾客需要自己采取主动，为顾客创造便利。见到顾客的时候，要有一种欣赏的眼光，有一种赞扬的态度。服务人员要学会用欣赏的眼光去发现顾客的优点。在服务顾客的过程中，要学会察颜观色，学会变通。在顾客不需要服务的时候，千万不要打扰他们。作为服务人员，应该为顾客的利益着想。正如UPS创始人吉姆所说的一样：你关照你的顾客，你的顾客也会关照你。服务人员不仅要真的关心顾客，而且要让顾客感受到这种关心。顾客没有感受到这种关心，甚至以为误解了关心，那就不是一件好事情。

服务人员要学会善于倾听顾客的话，而不要只想着一味地说，让顾客无法表达意见。其实很多时候，我们都没有时间去把顾客的要求听完。我们在顾客还没有说完的时候，就理所当然地觉得自己已经掌握了顾客要说的全部意思。服务人员不需要这种悟性。服务人员要对顾客始终保持着良好的服务态度，但是一定要少说话，不要喋喋不休，没完没了。在服务顾客的过程中，要善于让顾客说话，只要顾客开了口，生意往往很容易成功。只要顾客开口，没有生意也有信息，一定有所收获。在服务顾客的过程中，千万不要油头滑脑，这样只会让顾客警惕。宁可直中取，不可曲中求。对于服务人员来说，不负责任的话千万不要说，爱客得福，欺客惹祸。永远都不要去和顾客争论什么，因为他们知道争论绝对解决不了任何问题，相反还会把问题变得更加糟糕。

客粗我细，客细我耐。自己的努力应该让顾客感受到，这样可以增进顾客对服务的满意度。在与顾客交谈的时候，要注意在言语中体现自己的努力，千万不要说“等一等”，而应该说“我就来”。服务人员对顾客也不宜太好，表现过度和没有表现，在本质上是一样的。对于一个心地特别善良的服务人员来说，他的好心往往会导致一些意想不到的后果。上善若水，服务人员服务顾客的时候一定要有胸怀，一定要学会去对顾客有利，而不要有太多斤斤计较。但是上善并不是委屈自己去成全顾客。服务人员要想帮助别人，首先自己应该是有帮助顾客的能力。也就是说自己在确保自身的情况下才能去帮助顾客。在服务顾客的过程中，你的好心是应该让顾客看到的。但是绝对不能因为这个表现得患得患失。

企业要让顾客对自己产生信任，首先就要求企业遵守承诺。宁可亏本，不可失信。服务人员要学会给顾客台阶下，不要伤了顾客的面子。很多时候，顾客会犯错，在这种情况下，服务人员不要觉得委屈，而应该以一种包容心，给顾客一个台阶下。服务人员最容易犯的毛病就是过于强调自我，强调自我利益的实现，而忽视顾客利益的实现。为了得到顾客的信任，服务人员还应该全心全意为顾客解决问题。要让顾客对自己产生信任，还必须不断提高自己的专业水平。

把顾客的小事当大事

永远把顾客的小事当成大事，容易赢得顾客的好感。服务人员宁肯自己麻烦千遍，也不要让顾客稍有不便。

某宾馆住进了一位外宾。他是一位工程师，每天在写字台上工作，写写画画。一天，外宾出去了，服务员在房间打扫卫生时发现，写字台的四个脚被饮料易拉罐垫高了，显得很不牢固。服务员不知道是否应该把易拉罐拿走。在这种情况下，易拉罐究竟算是垃圾呢，还是客人的用品呢？她拿不定主意，就下来向领班请教。

领班询问了有关情况，略一思索，马上明白了原因所在：那位外宾身高近两米，他一定是觉得写字台太矮，才用易拉罐垫高的。领班马上向客房部经理建议，给客人换一张高一点的写字台。因为客人还要在宾馆住上一段时间，哪能让他天天用易拉罐对付？经理同意这一建议，但宾馆里没有较高的写字台。于是，他让工作人员马上去家具商城订购。当外宾办完事回到房间时，发现写字台换了新的，既惊讶又感激，特意找到经理，握着他的手，连声说“Thankyou”。

外宾用易拉罐垫高写字台，等于承认宾馆使用统一规格的用品这一事实。宾馆不满足他的特殊需求，他也不会有什么意见。遇到这种可管可不管的事，宾馆的三级服务人员都表现出了比较高的职业素养。

首先，营业员不能判断那几个易拉罐算是垃圾还是客人的用品，没有轻率处理，也没有置之不理。她及时向领班做了汇报。别以为只是几个易拉罐就认为服务员不会办事，一点小事都要推给上司。事出特殊，就没有小事。她让易拉罐继续留在房里，明显有碍观瞻，与工作条例不符。把易拉罐拿走，外宾可能会不高兴。

领班听了服务员的汇报，不是简单地把情况反映给上司，而是提了一条合理化建议。这一点值得我们学习：下属不是一个简单反映问题的传声筒，为上司提供决策参谋是我们的职责之一。因为上司对实际工作情况没有我们清楚，我们的建议可能使上司的决策更合理。

经理当即决定给外宾买一张新的写字台，确有干大事的气魄。虽然这会增加成本，能买来顾客满意也是值得的。相信外宾下次来到这座城市时，肯定会把这家宾馆作为首选。因为这里有一张让他印象深刻的写字台。

这个事例还证明了一句名言：没有完美的个人，只有完美的团队。在服务员、领班和经理三级服务人员中，只要有一个环节做得有所偏差，整件事就不可能处理得这么完美。

所以，我们在工作中，一定要有团队意识。没有完美的团队，我们也无法提供完美的服务。

服务人员还必须尊重顾客的习惯，做到善解人意，把顾客的小事当成大事。

信息控制系统公司的服务人员在第一次跟顾客打交道时，会谨慎地询问对方喜欢怎样的联系方式，比如，午餐见面还是电子邮件？同时询问对方通常喜欢在什么时间联系业务，上午、下午还是晚上？问清楚后，服务人员会将顾客的习惯记录下来，在以后打交道时，他们会选择顾客方便的时候和他们喜欢的联系方式。

许多顾客表示自己并不挑剔时间和联系方式，其中有些人确是如此，但有些人只是没有留意到自己的习惯而已，实际上他们在跟家人相聚或打高尔夫球时，是非常讨厌业务电话的。为了弄清顾客的真正偏好，服务人员会咨询他们的秘书，或从其他途径收集这方面的信息，以确保每一个业务电话都不会引起顾客的不快。

这家公司的总裁戴夫·罗格说：“不考虑顾客的日常时间表是如何安排的，随时给他们打电话，这会很让他们讨厌。”他还说：“每个顾客的个性都是独特的，有的喜欢早餐见面，有的喜欢夜间对饮，有的需要你天天向他们报告进展情况，有的则要我们自己干，别去打扰他们。我们充分考虑到顾客喜欢的联络时间、方式以及频率，并严格按照他们的习惯与他们进行联络。结果我们加深了与顾客的联系，因为我们做到了善解人意。”

习惯一旦形成就很难改变。无论是一个皱眉头的小习惯还是一个白天休息晚上工作的重要习惯，都会在不经意间支配人的行为。勉强改变习惯将给人们造成心理和身体上的不适，所以，许多人宁可接受糟糕的结果也不肯改变习惯。比如，有的人声称宁可少活十年也决不改变抽烟的习惯；有的人宁可将业务电话一口推掉，也要维护自己的午睡习惯……生活中发生的不愉快的事情，有相当大的比例是因为冒犯了对方的习惯，而不是这件事情本身有多么严重。

作为服务人员，为了不让顾客关系莫名其妙地疏远，为了不让生意莫名其妙地丢掉，一定要了解顾客的习惯并予以充分尊重。只能迁就顾客的习惯，不能希望顾客改变习惯来迁就我们的习惯。

在服务过程中，服务人员还应该注重培养和顾客之间的友情。

刘先生是一家三星酒店的常客。有一次，他带太太住在酒店里。酒店工作人员通过电脑查询得知，这天是刘先生的生日。于是，她按照酒店规定的工作程序立即做了布置：首先，一位公关小姐给刘先生的房间打电话，表明酒店总经理想拜访刘先生，并问什么时候方便。接电话的是刘先生的太太，她说刘先生出去谈生意，要到晚上才回来。

晚上9点多，楼层服务员向公关部告知刘先生回来了的消息。公关小姐即打电话跟刘先生联系，询问他是否愿意接受总经理的拜访，并得到许可。

过不久，总经理带着有关人员来到刘先生的房间。他双手抱拳作揖，笑着说：“刘先生，今天是您的生日，我代表酒店向您表示祝贺来了！”

刘先生既意外又惊讶，说：“哎呀，你们怎么知道今天是我生日，连我都记不起来啦！”他的太太也很惊讶，表示她也忘了今天就是先生的生日，并热情地请总经理一行就座。

这时，酒店几位工作人员鱼贯而入，有的手捧蛋糕，有的手捧鲜花，有的手捧香槟酒……接下来，他们为刘先生举行了一个别开生面的生日祝贺宴会：吹蜡烛、切蛋糕、唱生日歌、开香槟……刘先生夫妇被这充满温馨友情的场面感动得流下了热泪。

在很多服务人员心目中，顾客跟朋友好像是两个完全不同的社交圈子。其实，跟顾客打交道与交朋友并没有本质的区别，只是感觉不同而已。交朋友是从陌生到相识，再到了解和产生好感、信任，再到建立很深的交情。跟顾客打交道，过程也是一样的，到双方产生好感和信任之后，建立很深交情的条件已经具备，是否建立交情只是一个心态问题。这时，只要你愿意跟顾客交朋友，其实你们已经是朋友。

“朋友多了路好走”，在服务中多一点交情意识，多跟顾客交朋友，我们和顾客都能在工作中享受到更多的温馨友情。你以怎样的态度对待别人，别人也会以怎样的态度对待你。

很多服务人员都希望做到人情练达，这种追求也无可厚非。但是人情练达的人往往刚开始的时候能够得到顾客的信任和喜爱，但是到后来因为他的异常聪明，或者所有的人都和他很是友好，这个人就开始逐渐不被人喜欢。这并非是这个人有问题，而是人们看人的角度和方法有问题。

其实，没有人喜欢和聪明的人交往。那些人情练达的人知道在什么时候说什么话，在什么时候做什么事情。这种聪明是很难得的。但是如果事事都投人所好，往往和顾客距离太近。距离太近的人往往容易互相受伤。人和人之间是需要距离的。而且人情练达，事事投其所好的人，往往会背上很沉重的负担。成为顾客需要的人固然重要，但是如果顾客事事都依仗自己，绝对会陷入穷于应付的境地。如果哪一次自己拒绝了顾客的要求，必然会引起顾客的不满，进而破坏和顾客之间的关系。这个道理其实很简单。一个学生一开始就每回都拿高分，到最后哪一次他拿了一个低分，他必然会受到别人的质疑。相反的是，一个学生一开始就每回都拿低分，突然有拿了一个不低的分，即使比前一个学生拿的低分要低许多，他也会受到人别人的褒扬。刚开始总是处处时时帮助顾客的人，到最后往往发现自己在顾客心目中的地位比那些从来就不帮助顾客，只是偶尔大发慈悲的人要低许多。原因就在于他一开始就给顾客很大的期望。人如果人情练达的话，必然会给很多人很大的期望。因此最好还是不要过于练达，以免背负沉重的包袱。

服务人员应该做到朴鲁，不要过于清明，很多时候不要将自己的道德底线提得太高，这样不仅自己会受累，而且还会让身边的人受累。有些自诩清高的人，往往不但严格要求自己，而且还严格要求别人。其实任何人都有自己的价值观和独立判断，他们正在做的事情也许在你看来很不道德，但是在他们看来是必须做的，是很当然的事情。社会其实是多元的，人的好坏很多时候都是根据他对自己的好坏来判断的，没有绝对的好人，也没有绝对的坏人，没有绝对的善良，也没有绝对的险恶。在这种社会现实中，如果我们的价值体系过于拘泥，过于不近人情，最后受伤的不仅是别人，而且还是我们自己。