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第六章 保障顾客满意的方法1（第5页）

原来如此！新娘子既惊讶又感动，在她看来，一家饭店能把服务做到如此精细，实在是匪夷所思。她一下子爱上了这家酒店。

一家酒店能想到把报纸熨一下，如果还有人能在这里找到一点不满意之处，这个人一定是世界上最挑剔的人。

对顾客有好处的事情就绝对不是多余的事情。

服务人员要让顾客感动就要照顾好顾客身边的人。

一家商场发现，当女士带孩子来购物时，她们在商场逗留的时间会短得多，购物也会少得多。因为女士要不时照顾一下孩子，无法专心挑选；孩子不喜欢商场这种环境，刚进来不久就吵着闹着要离开。所以，商场准备了一些儿童小玩具，由营业员赠送给每一位孩子。孩子们得到玩具，心里欢喜，就不那么爱闹了。另外，对孩子好，他们的妈妈心里也高兴。此举大大提高了商场的亲和力，成为一个女士们喜欢光顾的场所。

女性是一个主要购物群体。尤其是日常用品采购，几乎是女性引导潮流。所以，抓住了女性顾客，就抓住了核心市场。如何吸引女性顾客，是我们需要重点学习的一门技术。

女性通常比较敏感、细腻，对价格十分在意，注重商品的外观形象与情感特征。她们往往凭自己的直觉来判断商品的优劣，在外界因素或情感的支配下，会临时产生购买冲动，买回一些价格比较便宜的商品。

女性在产品性能上有一种求全心理，比较注重商品的细微之处。所以她们在选购商品时，对商品的使用对象、用途、工艺、花色、商标、包装等都考虑得很周全，她们在挑选商品时，认真细致、一丝不苟，往往要花很长时间。甚至在决定购买某一商品之前，要跑好几家商店观察、比较，直至达到完全满意为止。

女性对外界反应敏感，在选购商品时，对周围环境、广告宣传用语、营业员的表情举止以及其他消费者的品评态度等都具有较强的敏感性。

综上所述，女性购物的主要特点是：随机性比较强，需要比较长的自由选购时间，易被干扰。所以，我们想吸引女顾客，一定要设法让她们在不被打扰的情况下安安心心地选购，并进行一些积极引导。上例中商场用玩具“贿赂”孩子，就是一种很好的方法，既能给女顾客创造一个安心购物的环境，在心理上对她们也有积极引导作用，可谓一举两得。

对于服务人员来说，把顾客留住就是胜利。

要让顾客感动，就必须有充分的诚意，服务人员是否有诚意从几个细节中就可以看出一二。

第一个细节就是能否记住顾客的名字。卡耐基先生曾经讲过这样一个故事：在他小的时候家里养了一群兔子，但每天他必须去找寻青草来喂食它们。然而卡耐基年幼时家中并不富裕，他必须帮助母亲做些杂事，因此他没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草。最后卡耐基想了一个绝好的办法：他邀请了附近的小朋友到他家来看兔子，并且要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给兔子命名。自从每位小朋友有了自己名字的兔子以后，这些小朋友每天都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子吃。

名字的魔力是巨大的，它能让服务人员很轻易地获得顾客的好感，因此不要疏忽了它。服务人员在面对顾客时，如果能够用非常流利和尊重的方式称呼顾客的名字，顾客一定会对服务人员的好感越来越浓。

第二个细节就是了解顾客的主要事迹。在拜访顾客之前，服务人员有必要弄清楚顾客有哪些主要的事迹，然后将报道这些主要事迹的剪报一起带上。在和顾客进行沟通的过程中，服务人员可以通过赞扬顾客的主要事迹来求得顾客的好感。这种做法也是通过诚意来打动顾客，并和顾客建立一种稳定的关系。

第三个细节就是赠送给顾客他们所喜爱的物品。如果服务人员能够通过各种途径了解到顾客的喜好，并投其所好。必然能够取得较好的效果。某服务人员了解到其企业的主要顾客的总经理是属牛的，而且该总经理也特别喜欢牛，于是买了一头铜牛雕像送给该总经理，该总经理被这个服务人员的诚意所打动，当即让采购科的负责人从这个服务人员手中采购产品，尽管价格高了一些。

服务人员在与顾客达成交易的前后所做的工作，直接决定了能否和顾客保持稳定的长远的关系，也决定了服务人员能否得到顾客的长远信赖。

服务人员应该减少自己的功利心，要着眼于与顾客建立良好的关系，在交谈的过程中要尽量避免功利主义。服务人员可以和顾客换个位，思考一下顾客是怎么考虑服务人员的。当顾客首次认识到服务人员时，必然将服务人员视为陌生人。我们从小所受的教导就是要提防陌生人，尽量少和陌生人接触。因此对于服务人员来说，一开始就遭到拒绝是很正常的事情。服务人员开始所要做的事情就是让顾客突破心理防线。试想如果一个陌生人一见面就大谈利益、大谈功利，除非是顾客确实有很强的产品需求，否则很难勾起顾客的购买欲望。因此在和顾客的第一次接触中应该尽量向顾客谈论一些比较有趣而又轻松的话题，比如你可以告诉他最近孩子在读的学校正在搞改革之类的，以期引起顾客的共鸣。虽然如此这并不是说能够立刻坐下达成交易，但这种做法绝对有助于服务人员和顾客建立长远的关系。同时要注意的一点是，千万不能将这种关系的建立作为一个很刻板的推销手段。因为不同的顾客的兴趣是不同的，因此服务人员必须去发掘个别顾客的特色，在谈话的过程中迎合对方胃口。

对于一个服务人员来说，不可避免要和顾客建立关系。但是如果服务人员个人厌恶迎合别人的话题，就应该忘掉功利的目的，将和顾客的交往变得自然，努力和顾客成为朋友。对于服务人员来说，所能达到的最高境界就是让顾客依赖你，既是对产品形成的依赖，而且是对服务人员个人形成的依赖。服务人员要努力让自己成为顾客倾听意见、诉说心事和困扰甚至放怀信任的朋友，而并非是一个总是接受顾客抱怨，有所企图的服务人员。

在与顾客达成交易以后，服务人员不妨考虑一下殷切地叮嘱顾客，以便能放松心情，并将顾客的心情放松。殷切的叮嘱往往能进一步拉近服务人员和顾客的心理距离。服务人员和顾客交往的最高境界是顾客将服务人员当作知心朋友。在需要购买产品的时候第一个想到该服务人员，在寻求心理安慰的时候也会第一个想到服务人员。当然要达到这样的境界，必须有长期的实践磨砺，而且要做好被断然拒绝的勇气。

服务人员让顾客满意就要学会为顾客防范于未然。我国流传着这么一个故事：有一次，魏文王问名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，谁的医术最高呢？”扁鹊答到：“我大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；我二哥治病，是治病于病情初起时，一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只到本乡里。而我是治病于病情严重之时，一般人都看到我在经脉上穿针放血、在皮肤上敷药等大手术，所以人们都认为我的医术最高明。”帮助顾客防患于未然是必须的。服务人员应该有这个基本意识。有些服务人员在顾客面前耍尽聪明，给顾客制造种种麻烦，然后假意帮其解决。顾客只可能一时间被蒙蔽，被感动，但是这种并不长久。最长久的办法还是对顾客诚信，将顾客的危险化解掉。

服务人员要和顾客建立很深厚的感情就是在搭建房子，其中的最主要的材料就是你做人做事时所秉持的原则。

有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。

“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”

他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！

我们每一个人又何尝不是这样。我们漫不经心地建造自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。

服务人员做人做事有品格，自然能够感动顾客。

一个顾客走进一家汽车维修店，自称是某运输公司的汽车司机。“在我的帐单上多写点零件，我回公司报销后，有你一份好处。”他对店主说。但服务人员拒绝了这样的要求。顾客纠缠说：“我的生意不算小，会常来的，你肯定能赚很多钱！”服务人员告诉他，这事无论如何也不会做。顾客气急败坏的嚷道：“谁都会这么干的，你不要太傻了。”服务人员火了，他要那个顾客马上离开，到别处谈这种生意去。

就在这个时候，顾客露出微笑并满怀敬佩的握住服务人员的手：“我就是那家运输公司的老板，我一直在寻找一个固定的、信得过的维修店，你还让我到哪里去谈这笔生意呢？”最后这个店的生意因为这个老板的照顾而日益兴隆起来。面对**，不怦然心动，不为其所惑，虽平淡如行云，质朴如流水，却让人领略到一种山高海深。这是一种闪光的品格——诚信。

有些服务人员已经对岗位很是麻木，不但没有自己所坚持的原则，而且也是做一天和尚撞一天钟，得过且过。曾经有个人去算命，算命先生看过他的手相后，然后十分严肃地对他说：我有一个好消息和一个坏消息要告诉你，你愿意听哪个？这个人说先听坏的。算命先生说：坏消息是你应该很有作为的，但至今仍然一事无成。这个人有点兴奋，于是问道：那么好的呢？算命先生释然地说：你已经适应了。

服务人员适应了一种麻木的生活绝对不是好事情，要让顾客感动，服务人员首先就应该自己热情起来。只有自己拥有对生活的热情，才能通过这种热情去感染顾客，也只有这种生活的热情，才能促使自己去更好的关心顾客。