502书库

第二章 在细节上注重自我提升2（第2页）

首先，这家商场设立了一个理发室，里面有一些舒适的椅子，还有电视和一些男性杂志。男人们可以在里面比较轻松地打发时间。商场还设立了一个男性专柜，里面有一些男人们喜欢的东西，如电脑软件之类。由于男人们有地方可去，他们就没有必要催促妻子离开，有时甚至希望她多呆些时间。更有意思的是，当男人不得不陪妻子去购物时，他们往往建议去这家商场，因为在这里的时间比较容易打发。

通过上述办法，商场把原本会给生意拖后腿的男人也变成了顾客。或者，至少把他们变成了一个有兴致的旁观者。商场的营业额因此有了明显的增长。

国外的服务机构，在细节上的研究非常广泛而深入，并且这种研究很快会应用到实践运用中。像上例中这家商场，不但关注直接购物的女顾客，还关注到她们的丈夫对她们购物的影响，这种周密细致的作风确实值得我们国内的同行们学习。

一个优秀的服务员必然是一个心理和社会观察专家，他们对顾客的消费心理体察入微，对人情世态了如指掌，所以他们能引导顾客的好恶情感，提供恰如其分的服务。

服务人员要做到细心观察，就要学会做到自信。如果自己对自己都没有信心，又怎么能要求顾客对自己有信心。千万不要因为一时的挫折而对自己丧失了信心。一件事情没有做好，不要总是归咎到自己身上，也许事情本身错了，也许时机不对。即使自己有错，也只能局限于方法和思路上，而绝对不是能力问题。用这样一种乐观的态度来做事，怎么可能不成功呢？

历史上有很多很有成就的人，后来在自信上栽了跟头。美国前总统尼克松是个十分优秀的人，在他第一个总统任期内政绩斐然，深受美国民众拥戴。当时所有的舆论认为尼克松必然会赢得第二次总统竞选。但是尼克松有些不自信，于是他派人到水门酒店在他竞争对手的办公室里安上了窃听器。后来这件事情被曝光了，尼克松也因此而下台。

其实他当总统已经是势在必得，完全没有必要去做那样的事情。这种事情一曝光，他的诚信就大打折扣，而人们是不会让一个不诚信的总统来领导自己的。

而与他形成鲜明对比的是日本的著名指挥家小征泽尔，有一次他参加十分盛大的演奏比赛。他指挥的时候发现乐谱中有不和谐音。于是他问评委是否是乐谱错了。评委很明确地告诉他乐谱绝对没有问题。于是他又试验了一遍，发现还是不对，他再次问评委，评委依然很明确地告诉他乐谱绝对没有问题。到第三次，他还是感觉不对，于是他很斩钉截铁地说肯定是乐谱错了。这个时候所有的评委站起来对他表示祝贺。原来评委就是看他是否会委屈自己而屈服于权威。小征泽尔因此而成为了世界上最伟大的指挥家之一。

小征泽尔之所以成功，在于他很是相信自己。人有了这种自信就会坚持自己的信念。而能够坚持自己信念的人最后都能不同程度地获得成功。

人必须自信，先要认清楚自己。自己是谁？这个问题很多人都解释不清楚，主要原因是他们从来没有考虑过这个问题。这个问题在很小的时候考虑可以避免以后走很多弯路。人应该明白自己的方向，自己的优势和劣势，一方面固然要取别人的长处补自己的短处，另一方面在做选择的时候要扬长避短。

服务人员要不断增强自己的能力，学会自救。天下着大雨，有一个人在屋檐下躲雨，看到一个貌似观音一样的人打伞经过。于是请求她渡自己一程。貌似观音的人对他说：“你是人，我也是人，为什么要我渡你？“那人说：”你有伞。““观音”立即把伞收了起来，然后对那个人说道：“现在我也没有伞，要想求人，还是自渡吧！”说完就扬长而去。这个故事其实是想说明个道理，人要学会自救。而且也只有自己能够救自己。刘禅是个扶不起来的阿斗，即使有诸葛亮那样的天下第一军师的帮助，他最后也亡了国。

服务人员要学会制定目标，如果目标不能实现，也要收获一些东西，就好象即使摔倒也会抓一把沙在手中。有个老和尚让自己的一群徒弟到山上去打柴，通往山上的道路上横着一条河。当这群和尚来到河边的时候发现由于几天的大雨，桥已经被冲断了，根本没有可能渡过河去。和尚们都十分沮丧，只能折回来。老和尚问弟子有没有什么收获。所有的弟子都摇摇头，只有一个小弟子拿出一个苹果给老和尚说：“我看到河边上有棵苹果树，反正也不能过河打柴，我就顺手摘了一个苹果带了回来。”老和尚一听很是开心，最后特别器重这个小和尚。作为一个优秀的人，对自己必然会有要求。我们经常给自己制定一些目标，这些目标能否实现，我们并不知道，我们只是凭借自己的经验和期待去制定了这个目标。这样的目标到最后往往是很难实现的。或者即使实现了，要使用的东西又超过了我们所能够承受的范围。在这种情况下，如果我们还是抱着目标不放，那么就会犯撞南墙的毛病。我们不要过于固执地追求自己的目标，只要自己在这一过程中尽到了自己最大的努力，就算是已经锻炼了自己。

在观察和学习的过程，服务人员千万不要说太满的话，或者看不起任何人，观察和学习必须十分谦虚和沉潜。否则，你很可能会伤害到别人。有一个脾气特别坏的孩子，他父亲为了纠正他的坏脾气，于是给了他一小袋钉子，对他说，每当想发脾气的时候就可以钉一个在后院的围栏上。孩子虽然脾气坏，但是很听话，第一天，孩子一共钉下了37根钉子。第二天32根，这样慢慢的，钉下的数量一天比一天减少，这个孩子终于发现要控制住自己脾气实在比钉下那些钉子容易许多。到最后，这个孩子变得很有耐心，再也不胡乱发脾气。他的父亲知道后，十分高兴，他让他的孩子在学会控制自己脾气的时候，就拔出一根来。就这样又过了许多天，孩子把所有的钉子都拔了出来。父亲知道后很是开心，自己的孩子终于有了个好脾气。但是父亲还是很严肃地指着钉孔对孩子说，这些钉孔永远都不能恢复从前了。一个人生气的时候朝别人乱发，无论以后如何，都会留下疤痕的。

当然，服务人员在服务过程中，还应该有所坚持，不能总是听信人言。有一个人积蓄了很多年，好不容易攒够了钱，在马路旁边建了一个房子。房子盖好以后，他还有一些结余，准备拿来做点小买卖。结果三天后，有一个老汉经过这个房子，然后嘟囔地说了句好难看。这话传到这个人耳朵里，他立即拉住那个老汉，问说哪里难看。老汉说房子应该朝东才对，这样每天早上都可以看到太阳升起，而且也不会受到马路上车辆的影响。这个人一想确实是，于是立即让人将房子推倒，重新盖了一间朝东的房子。房子盖好没三天，有一个人经过的时候嘟囔了一句没品位。这人一听连忙问哪里没品位。那个人说你的房子应该朝西才对，你想落日多美，满天彩霞，一点欣赏眼光也没有。这人一想，确实也有道理，于是就把房子改成朝西。没想到改成西后他受到的责难越多，最后房子改朝南，后来又改朝北。这样改了改去，把积蓄都用光了，房子都还没有建好。

复杂事情简单化，简单事情重复做

在服务顾客的过程中，服务人员要学会将复杂的问题简单化，太复杂的问题即使自己能够解决，顾客也很少能够做到。要给顾客以便利。

一位外宾入住浙江某酒店期间，曾打过国际长途电话。他离开时，去总台办理退房手续。不料电脑计费系统发生故障，无法知道他的话费到底是多少。如果要修复系统或通过其它途径查询，需要花很长时间。客人连行李都取出来了，是否有耐心等这么长时间呢？总台服务员请示大堂经理该如何办理。经理认为，电脑故障是酒店的责任，最好不要因此耽搁客人的时间。他提出了一个解决办法：由客人自己陈述，向哪里通过话？通话时间大约是多少？再根据客人的陈述计算话费。客人对这种方法表示同意，于是很快办好了退房手续。

大堂经理的方法很聪明，既解决了问题，又表达了对客人的信任，一举两得。让客人自报话费，思路很简单：假如客人没有少报，酒店没有损失也没有耽误客人的时间；假如客人少报了话费，完全可以看成意外损耗，也可视为对客人的补偿。

如果首先考虑不让自己这一方利益受损，问题将很难解决，可能要让客人经过一段漫长的等待，然后是抱怨、投诉，以及种种意想不到的事情。在服务工作中，很多简单问题被复杂化，原因就在这里。

很多服务要求可以具体细化为一些细节。比如接听电话时不要让电话响三遍。这样的规范细节有些时候会让顾客很感动。

一位顾客打电话给一家著名的邮购公司——文特丝织公司，想定购几件冬天穿的内衣。上一次，他曾打电话向这家公司订购几件衬衫，当他拔通电话后，只听见“嘟”的一响，他就得到了对方接线人员的答复，然后买卖就顺利成交了。他觉得运气真好。通常他向别的大公司打电话时，需要手握电话，听着听筒里传来的音乐声，百无聊赖地等上很长时间。只听见电话响一声就有人接听的情况是不常见的，所以他觉得那是运气好。

这次的运气如何呢？他拨通了电话，只听“嘟”的一声，话筒里就传来一个令人愉快的女声：“您好，我们是文特丝织公司……”

看来，不是运气，这家公司的接线速度确有这么快。

的确，打给文特丝织公司的电话，通常都能马上得到回答。该公司规定，让顾客等待电话的时间最长不能超过16秒。如果电话员不能在16秒之内接听，电话就自动转到公司的定货部。如果定货部占线，电话就自动转到顾客服务部，甚至公司行政办公室。公司包括总裁在内的任何人，都有义务接听顾客的电话，以免顾客在等待中浪费时间。

一家公司在如此细小的事情上都能替顾客设想周到，谁会怀疑它的优质服务呢？

顾客等电话，不光是时间问题，也是一个心理问题。一般来说，电话响一、两声时，顾客认为理所当然，心情不会有什么变化。响到三声时，就开始猜测：难道没人接？还要不要等下去？随着等待的时间增长，心情越来越焦躁，心里的想法越来越多，比如：“这家公司的员工真不负责任，我不止一次受到这种怠慢了，跟他们打交道真麻烦……”人的记忆不会很快消失，这种不满的想法还会影响接下来的通话。因为在极短暂的时间内，人们不能分辨出自己的情绪是猜测还是事实。他会根据情绪来决定自己的言行。

所以，在接电话时，最好动作迅速一点，不要让它响过三声，这样就能保证比较平静和愉快的交谈。

要做一番伟大的事业，或许也是不少服务人员的梦想。在服务领域，只要真正塌实地去做，将每天要做的琐碎小事都坚持下去做，那么必然会有所成就。

台湾企业家王永庆年轻时开了一家小米店，实行送货上门服务。每次把米送到顾客家里后，他还要掏出一本小笔记本，记下这家人的一些简单资料，比如家里有几个大人？几个小孩？一顿饭大人吃几碗？小孩吃几碗？一天的用米量大概多少？这样他就能估算出这次送来的米大概可以用多少天，在顾客吃完米之前二三天，他就主动把米送到顾客家里。

这种绝无仅有、又细致又周到的服务，吸引了一大批老顾客，他的生意好得出奇。

建立顾客档案是跟顾客打交道的重要工具。我们知道怎样跟他们联系，他们才不会像断线的风筝一样飞走，再也找不到。优秀服务人员往往善于搜集、整理、保存和利用各种有用的顾客资料。现在有了电脑，建立顾客档案比过去简便得多。档案中包括顾客的公司名称、顾客姓名、通讯地址、电话、传真、交易记录、服务记录等基本情况。对重要顾客，还应该记录有助于深度沟通的内容，比如，顾客的性格、爱好、家人、重要朋友、情侣。我们对顾客了解得越详细，跟他们打交道当然越是心中有数。

服务人员应该养成细心检查的好习惯，这样简单的事情必须每天坚持。

一位英国大公司的总裁来中国参加一个交易会。行前，他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁来到这家酒店办理入住手续时，总台服务员查询电脑记录后告诉他：他还没有预订房间。

总裁没料到会发生这种意外，一时不知所措。他打电话回公司，问到那家中介公司的电话，然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，酒店还开出了预订确认单。看来问题还是出在酒店。酒店工作人员细查预订顾客名单，终于发现原因所在：他们把总裁的资料输入电脑时，将他的英文名字写错了一个字母，所以查不到。

问题终于解决，客人却高兴不起来。这个小小的意外，使他对首次中国之行留下了一个不好的第一印象。

现在服务单位普遍用电脑记录数据，只需输入客人的名字即可马上查到客人的资料，确实方便快捷。如果写错名字的话，电脑就不认账了。电脑是一种容易出差错的工具，偶尔写错名字或别的什么，是一件很正常的事。出错并不是问题，有问题的是这家宾馆的服务人员处理出错的方式。

首先，服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时，应该想到出错的可能，再换一种可靠的方式查一遍。不能简单查一下就下结论。