502书库

第四章 好的服务源于好的方法2（第1页）

第四章好的服务源于好的方法（2）

方法四不回避产品和服务缺陷

任何产品和服务都不可能是完美的。服务人员要明白产品和服务的缺陷，不要回避。

产品好坏的评价标准掌握在顾客手中，顾客夸你好，胜过登广告，缺陷也变得不重要。

有一位先生，驾驶一辆英国“劳斯莱斯”汽车，来到非洲一个人迹罕至的地方。不料，汽车发生故障，动弹不得。当地经济落后，根本没有汽车维修站，这位先生无计可施，就抱着一线希望，打了一个电报给英国“劳斯莱斯”汽车制造厂。

出乎意料的是，该厂当天就派遣维修人员，乘坐一架直升飞机前来修理，不一会儿就把汽车修好了。这位先生满心欢喜地开车走了。到达目的地之后，他才想起，刚才光顾高兴，竟忘了付修理费。他又打了一个电报探询修理费一事，得到的答复是：我们不收维修费！

这位先生不知如何表达自己的感激之情，他写了一封信给英国时报。于是，一篇特别报道就出现英国时报上，并被其它各报转载。劳斯莱斯公司的服务精神受到广泛好评。

劳斯莱斯汽车厂不仅服务到家，还服务到外国，这种彻底的服务精神，确实别具一格。

派维修人员到国外去修车，成本无疑很高，假如劳斯莱斯公司的每辆汽车都要花费如此高的后期服务费用，要不了几年它就会倒闭。但事实上，它并不需要每辆车都付出这么高的成本。因为不是每个车主都乐意跑到一个连汽车维修站都没有的地方去。所以劳斯莱斯公司至今还没有倒闭。

在服务工作中，我们也经常会遇到一些特例，比如顾客在商店买了削价商品要求退换；或者商品损坏了却不在保修范围，诸如此类。让他退换也可以，不让他退换也可以；帮他维修也可以，不帮他维修也可以。这时候，服务人员通常会对顾客说“不”，他们的想法是：都照这样做，我们就该关门了。事实上，这是夸大其辞的想法，特例只会发生在极个别顾客身上，根本不会“都这么做”。既然只是极个别，给顾客一份人情，损失其实微不足道，或者根本没有损失。想通了这个问题，我们在对待顾客的某些特殊要求时，也许就不会那么冷面无情了。

对于企业来说，如果能够满足顾客的特殊需求，那就不是意外损失，而是特殊机遇。

服务人员不回避产品和服务的缺陷，就要积极为顾客提供服务。一桩生意，七分服务。

一位顾客在五洲商场购买了一台28英寸彩电，几个月后，他打电话告知商场服务部，电视机坏了。商场修理人员马上来到这位顾客家，对这台电视进行检查，发现有一个零件坏了。当时商场正好没有这种型号的零件，修理人员便用另外一种型号的零件暂时代替，并向这位顾客承诺，以后这种型号的零件到货，再登门调换。不久后，商场购进了这种型号的零件，修理人员没有忘记自己的承诺，马上来到那位顾客家里，为他更换了新零件。

五洲商场的服务人员在顾客的问题已经基本得到解决的情况下，还跟踪到底，使问题更完美地解决，这种主动服务的精神确实值得提倡。

我们想提升业绩，有没有轻松简便的方法呢？有！那就是建立一个忠诚的老顾客群体。这样做生意就轻松多了，用不着天天声嘶力竭地叫卖推销。但是，建立老顾客群过程却是辛苦的，需要我们为之付出相当努力。但这总比每天为生意犯愁要好多了。如何培养一支忠诚的顾客队伍呢？

其一，不要让顾客感到遗憾。为顾客设想多一点，经常检讨自己的服务质量，在细节上做得更完美一点，尽最大努力让顾客称心如意。

其二，对顾客一视同仁。我们应有这种观念：凡是来到我们服务场所的人，无论富贫、贵贱都是我们的顾客，应该受到公平对待。服务是我们的使命，无论我们多么喜欢或憎恶某个人，都不应违背公平、公道这一服务精神。

其三，尊重我们的顾客。人际交往，难免有言高语低、相互磨擦的情况发生，但我们跟顾客打交道时，应该想到自己是接受了服务使命的专业人士，倾听顾客的抱怨是我们的工作职责，克服情绪冲动是我们的基本能力，在任何情况下都不该失去节制和礼貌。

其四，时刻为顾客着想。单纯考虑业绩，反而不能提高业绩。从顾客满意出发，才是提高业绩的捷径。

其五，诚实待客。有一句名言：“我们能在某个时候欺骗某些人，但我们无法在所有时候欺骗所有人。”这意味着我们欺骗一些人时，终究会被这些人或另外一些人识破。其后果将是人格破产和事业受损。所以，我们在跟顾客打交道，一定不要有敷衍和欺骗的想法，遵守承诺，说到做到，我们才会获得顾客信任。

其六，主动为顾客服务。业绩平庸是因为老是做大家看得见的那点事。想在顾客前面，做得比顾客期待的更好，是不少优秀服务人员成功的一个秘诀。

服务是为了与顾客建立长久联系，不是为了完成某项任务。

当然服务人员也应该督促相关部门不断地改进产品的质量，毕竟只有微笑服务是不够的，嘴强不如货硬。

徐先生陪几位客人走进餐厅，站在门口的迎宾小姐用甜美的微笑迎接他们，热情地招呼：“欢迎光临！”

徐先生点点头，对他的客人们说：“这儿的微笑服务搞得还不错，服务员的微笑很有专业水准。”

客人们也颇有同感。

他们坐定后，服务小姐双手捧上菜单，露出专业级的微笑，请他们点菜。徐先生心情很好，点了几道比较贵的特色菜。不一会儿，第一个菜就送上来了：手抓羊肉。徐先生不禁向服务小姐夸赞道：“你们速度真够快的，训练有素，不错！”

可是，他才尝了一口手抓羊肉，就皱起眉头：太咸了！其他客人都有同感，吃到半个都不吃了，停下来喝茶聊天，等其它的菜。谁知他们等了很久，菜还没有送上来。徐先生问服务员是怎么回事。服务员马上跑到厨房去询问。过了一会儿，服务员回来，微笑着对老板说：“对不起，你们点的菜正好没有了，可不可以请你们换几个菜？”

既然没有，只好重新点几个菜。服务员考虑到耽误了他们的时间，亲自到厨房督促，让厨师优先安排这几个菜。过了不久，她又跑回来，微笑着对说：“实在对不起，清蒸桂鱼、铁板鱿鱼和红烧鳝鱼也没有，可不可以请你们再换几个菜？”

徐先生不禁苦笑道：“干脆你帮我们点菜，有什么就上什么吧！免得你跑来跑去。”

好不容易吃完这顿饭，徐先生说了一个十六字评语：笑得好看，做得难看；态度热情，服务糟糕。

一提到服务，人们自然而然会想到微笑，似乎微笑服务就是优质服务。这一认识是个误区。微笑毕竟只是软件，商品质量、服务设施、服务效率才是硬件，硬件上不去，软件虽好，也谈不上优质。好比一座房子，材料都很糟糕，装修再好，也不过是个“豆腐渣工程”罢了。

在服务工作中，“软件”优秀、“硬件”不足的情况并不少见。这是什么原因呢？从现象来说，“硬件”容易为竞争对手所复制，无论产品还是服务设施，你有了别人很快就能跟风而上。“软件”不容复制，这正是我们展示自身特色的地方。当同行之间的“硬件”都到了很高水准时，谁将成为领先者，“软件”是决定性因素。这就给人一个错觉：软件才是真正的竞争力。

这种想法，就像那个吃饼的傻子的想法一样：他吃了七个饼，饱了，他就很后悔不应该吃前面那六个饼，只吃第七个饼就够了。我们的服务“软件”就是“第七个饼”，但没有前面六个饼，我们还是会处于“饥饿”状态。