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第五章 处理顾客抱怨的方法1（第3页）

“嫌货才是买货人”，这是做生意的老经验。当顾客提出异议时，新手心里会发怵，以为交易遇到了障碍，或者认为顾客在故意给他制造麻烦。有经验的人却知道，这正是达成交易的最好时机。

当然，顾客既然提出异议，表明他尚有不满意之处，如果我们处理得当，就可能将他们的不满化为满意，否则也可能让生意跑掉。一般来说，处理异议要遵循三个原则：一是耐心多一点，二是态度好一点，三是动作快一点。此外，还要运用恰当的方法：

其一，倾听为主，不要与顾客强辩。经验不足的营业员，听见顾客提出什么异议，马上反驳回去，这是没有必要的。先听清顾客关心的问题在哪里，然后酌情处理，方为上策。

其二，改变视角，转化问题。顾客对这双鞋子提出不满，给他看另一双鞋子，这是最简单的改变视角的方法。如果顾客说价格太高，当然不能马上给他降价。可以说：“您先试穿一下，看合不合适。”先把顾客的注意力从价格转为对质量及合适与否的关注，当他感到很满意时，他就不觉得价格高了。

其三，直接反驳，加深印象。当顾客因信息不足对某些情况提出异议，而我们有确凿无误的事实可资证明，可用直接反驳法。比如，顾客买电脑时说：“如果电脑坏了，我每次都要送到这里来修，不是太麻烦了吗？”这时，我们可以告诉他：“先生，请不必担心，我们在全城设立了多个维修点，您完全可以就近维修。我们的保修单上有各个维修点的地址。”顾客发现自己的担心是多余的，对我们的后期服务会留下更深的印象。

其四，补偿心理差距。顾客提出异议，肯定是有所不满或有所担心，我们提出一定条件或给予某种承诺，就能化解他们的不满或担心。比如，顾客不放心质量，我们承诺保修一年，就能打消他的疑虑。

总之，顾客抱怨是一种积极信号，只要我们把握好时机，选准方法，就能引导顾客一步一步走向成交。答复抱怨是一个跟顾客进行深度沟通的机会。

顾客异议是指顾客对服务人员在推销过程中的行为和举动表示不赞同、提出质疑或者拒绝。它是顾客抱怨的一种常见的表现形式。

例如当服务人员去拜访顾客时，顾客说没时间；向顾客介绍产品时，顾客很不以为然。

很多服务人员对顾客的异议表示非常害怕，对太多的异议感到恐惧。但是对于一个成功的经验丰富的服务人员来说，从顾客的异议中他可以得到以下的信息：

一是能判断顾客是否有需要。

二是能获得更多关于顾客的信息。

三是能了解顾客对服务人员本人及其建议的接受程度。

异议主要分为三大类：

第一类是虚假的异议。这类异议在发达国家并不常见，但是在我国却是相当普遍。这类异议主要有两种：一种是顾客用借口敷衍服务人员，其目的是为了避免和服务人员会谈，不想介入销售；另一种是顾客提出的异议根本不是他们在意的内容。通过对产品次要方面的百般挑剔来拒绝服务人员的推销或者压迫服务人员给予一定的优惠。

第二类是真实的异议。顾客真实地表达自己对产品的感受，要么是没有需要，要么是对产品不满意或存有偏见。在这类异议表达中，顾客往往通过描述该产品使用者的反映来证明自己的说服力。面对这种情况，最好的处理办法就是迅速处理，这样往往能够达成交易。当然延后处理也是可以的，但是必须向顾客保证将处理结果及时告知。

第三类是隐藏的异议。它是指顾客并不将真正的异议提出，而是提出其他真实的异议或者虚假的异议。其目的在于借假像来制造解决隐藏异议的有利环境。如顾客希望降价，却不断地提出对品质的异议，试图通过这种方式来降低产品的价值，进而达成降价的目的。

服务人员对待顾客异议必须秉承正确的态度。主要态度包括如下：

一是没有异议的顾客是最难对付的顾客。没有异议的顾客往往表明他对产品并不关心，一个产品不能引起顾客的兴趣就很难实现销售，因此他是最难对付的。

二是异议表示服务人员提供的利益目前仍然不能满足顾客的需求。这是服务人员学习的基础，通过这种学习，服务人员能够很快掌握顾客的心理，而掌握顾客的心理就意味着成功了一半。

三是不可信口开河处理处理异议，异议的处理务求让顾客感到真实和可靠，服务人员每一个解释都是一个承诺，口齿伶俐的服务人员固然能在销售过程中做好沟通，但是前提必须是可靠。

四是异议表示顾客仍有求于服务人员。整个局面的控制权仍然在服务人员的掌握之中。

处理顾客异议应该秉承以下原则：

首先是事前做好准备。服务人员在进行推销之前就应该将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个较好的答复，做到心中有数，从容对待异议。如果事前毫无准备，在要求解释时就很有可能张惶失措，不能给顾客一个满意的答复，进而说服顾客。精明的服务人员把每天遇到的顾客异议都记录下来，再按照异议出现的频率进行简单排序，然后组织集体讨论，来寻求应答语，再将应答语记熟，并模拟销售场景来进行训练，最后对其中的不足进行必要的补充和修正。应答语的最后要求就是逻辑清晰，出口成章。

其次是禁止争辩。服务人员没有权利和顾客进行争辩，因为产品的好坏的评价标准就是顾客的感受，而不是产品的真实质量或者价格等等因素。对于服务人员来说，顾客永远是对的。不管顾客如何批评服务人员，他们都不应该和顾客争辩。争辩只会产生怨恨，而不会产生说服。成功的服务人员向来不会与顾客争辩，他们只是通过种种说话技巧，让顾客认为其产品确实是好，其人也确实诚实可信。

再次是选择恰当的时机。一般来说，如果能够将异议尽早的圆满解决，就应该尽早解决。如果不能尽早圆满解决，就应该向顾客保证尽早解决，并付诸行动。有资料反映：通过对很多服务人员的调查研究发现，业绩较好的服务人员所遇到的顾客严重反对的机会只是业绩差的服务人员的十分之一。这主要的因为优秀的服务人员不仅能对顾客提出的异议给予一个比较圆满的答复，而且会选择恰当的时机给予答复。这类时机主要有：在顾客异议尚未提出时解答，这是典型的先发制人，化被动为主动；异议提出后立即回答，这种做法既能促使顾客购买，又是对顾客的尊重；过段时间再回答，这是针对顾客提出模棱两可、含糊其词的异议所做出的反应；不回答，这种态度主要是针对顾客提出的奇谈怪论或者容易引起争议的问题。

通过询问，服务人员可以导引顾客的谈话，同时取得更确切的信息，支持其产品的销售。

对于顾客的抱怨，服务人员可以采取倾听的方法对待。绝大多数的人喜欢都“说”而不喜欢“听”，他们往往认为只有“说”才能够说服顾客购买，但是事实是：顾客的需求和期望都只能由“听”来获得。试问如果服务人员不了解顾客的期望，他又怎么能够达成服务人员所签定单的期望？

对于服务人员来说，倾听是必须的，但是倾听并不是无原则的。倾听的同时还必须辅之以一定的询问，这种询问的目的就是为了使交易迅速达成。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象：该服务人员是信心百倍而且认真诚恳的。询问中必须考虑以下这些问题：

一是音高与语调。低沉的声音庄重严肃，一般会让顾客认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。服务人员的声音是不宜尖利或粗暴的。

二是语速。急缓适度的语速能吸引住顾客的注意力，使人易于吸收信息。如果语速过慢，声音听起来就**郁悲哀，顾客就会转而做其他的事情；如果语速过快，顾客就会无暇吸收说话的内容，同样影响接收效果。服务人员在和顾客的沟通过程中，最忌讳的是说话吞吞吐吐，犹豫不决，听者往往会不由自主地变得十分担忧和坐立不安。

一般来说，服务人员对顾客的询问可以分为选择式询问、开放式的询问和封闭式询问。选择式询问在前面的选择成交法中已经介绍得比较清楚，在这里我们重点介绍一下开放式询问和封闭式询问。

开放式询问的目的在于取得信息和让顾客自由表达其看法和想法。它是指能让潜在顾客充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况的询问方式。通过开放式询问取得的信息主要集中在以下几个方面：一是了解目前的状况及问题所在，二是了解顾客的期望，三是了解顾客对本产品的看法和对竞争对手产品的看法，四是让顾客自由表达观点。这类的询问句一般有：“您的意思是……？”“那您怎么认为？”等等。

封闭式的询问是让顾客就某个主题明确地回答“是”或是“否”。这类询问的目的是为了获取顾客的确认和缩小谈话的范围。服务人员进行产品推销有明确的推销目的，但是顾客并不知道。顾客在倾诉自己的想法时，服务人员是不宜打断的，但是可以通过封闭式的询问来将顾客的思考范围界定清楚，避免顾客离题太远，也节约推销时间。

服务人员要始终相信有抱怨才有改进的可能。顾客的抱怨对于服务人员来说应该当成一种积极的信号。这种信号不仅是暗示着顾客已经开始考虑接受产品，而且还意味着顾客对产品有所研究。如果顾客的抱怨很泛，缺少具体所指，服务人员应该将顾客引导到产品上来。有的服务人员认为产品的质量是自己没有办法控制的，因此担心将其引导到产品上来，自己控制不了局面。事实上，如果顾客开始抱怨产品的话，那么证明他已经对产品有了一些认识，比起那些对产品没有任何认识，只是盲目地瞎说的人要强了许多。我们的处理顾客抱怨的时候一定要积极响应，千万不要说这我做不了，那不可能。不要很强硬地将顾客的抱怨推给顾客，即使自己没有办法解决，也应该以一种很是委婉的方式来拒绝。

要善于让顾客做你的顾问，来指导你的服务。其实顾客的指导很多都是有建设性意见的，如果能够吸取，对我们的工作改进会很有益处。如果不能够吸取，也要尊重顾客的指导，并对他表示真诚的感谢。通过尊重和感谢，你拉近了和顾客的距离，他成为了你的良师益友，就有更多的销售机会。每一个人都希望自己得到尊重，希望自己的意见带来实质性的改变，但是并不是每一个人都有这样的机会。在顾客面前，服务人员一定要学会放低姿态，让顾客成为专家，让顾客感到自己的重要性。只有让顾客自己觉得重要起来，他才会将你看得很重。轻视别人，自己就会被轻视。

运用同理心，不要直接反驳

服务人员在服务顾客的过程中，要运用同理心，对顾客的意见和抱怨，千万不要直接反驳。生意有奇巧，自认三分小。

一位外国客人气冲冲地走进饭店的经理室，嚷道:“刚才我在门口滑倒，扭伤了腰。地板这么滑，你们要负责任！”