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第六章 保障顾客满意的方法2（第4页）

一是记住顾客的习惯，这样我们就能为他提供最舒适的服务。有的顾客只买某个牌子的烟，有的顾客油盐酱醋什么都买，有的顾客偏爱某个牌子的酒，有的顾客喜欢点新奇的菜，这些情况很难一次记住，只要留心，慢慢就记住了。

二是记住顾客的基本情况。他在哪儿做什么工作？他的孩子有多大？念几年级？这些不涉及隐私的公开情况，顾客是很乐意告诉你的。记住并随时谈起这些情况，我们就能与顾客轻松交流，并随时找到顾客感兴趣的话题，双方的关系也明显亲近了许多。

在现代社会，人情似乎越来越疏淡，人们能够与之轻松交流的人不多，能够轻松交流的场所也不多。如果你给顾客提供一个轻松交流的机会，顾客就会把光顾你的生意变成一种习惯。那么，他们就成了你铁打的老顾客。

要成为顾客的朋友，还要通过各种方式来永远地记住你的朋友。

王先生出差泰国，下榻于东方饭店。这家饭店多年来一直雄居世界十佳饭店龙虎榜。第二天早上，他去餐厅时，楼层服务生恭敬地招呼：“王先生是要用早餐吗？”

服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”

王先生大吃一惊，不禁对这家饭店与众不同的服务留下了深刻印象。

一年后，王先生再次来到泰国，几乎未经考虑就选住东方饭店。这一次，该饭店的服务更让他吃惊。他走进餐厅时，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”

王先生惊奇地想：我自己都忘了上次用餐的老位子，难道她的记忆力这么好？

服务小姐看出他的疑虑，主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您去年6月8日在靠第二个窗口的位置上用过早餐。”

王先生对这种精确的服务感到由衷的佩服和欣赏，他连连点头说：“好！老位子！就坐老位子。”

服务小姐又问：“您的老菜单是一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋，您要老菜单还是换新菜单？”

“不用换了，就要老菜单！”王先生已不再惊讶。他现在完全明白这家饭店的生意为什么总是那么好。

每个人都有被尊重的需要。顾客也是人，而且是花钱购买尊重的人，尤其有被尊重的需要。

我们尊重一个人，一定能记住他。所以，记住顾客是体现尊重的一个重要指标。

如何记住顾客？在这个案例中，东方饭店的服务人员采用了两种工具，一种是“传统工具”：大脑。一种是现代工具：电脑。除此之外，至少还有一种工具：纸和笔。把顾客的资料抄写在纸上，有助于加深记忆。

看了这则案例，细心的你也许会产生一个疑问：楼层服务员能一眼认出王先生，这并不奇怪。因为是他送王先生入住。但是，餐厅服务员为何也能一眼认出一年未见的王先生？饭店每年入住的客人数以万计，无论她使用人脑还是电脑，也不可能记住每一个人的形象。

方法其实很简单：这是合作的力量。楼层服务员知道王先生要去餐厅用餐，就打电话通知餐厅服务员。餐厅服务员根据他的描述，就不难认出王先生。

一项好的服务就像一台精密仪器，不但每个部件完美无缺，每个部件之间的结合也同样完美无缺。

完美无缺的服务是怎样实现的？据说东方饭店的《工作条例》多达141页，对工作中的每个细节都作了详细规定，每个员工都必须熟记这些条例，并按照条例处理工作中的一切事务。所以他们能把各项服务做得精确无误。

要成为顾客的朋友，还要求在处理棘手问题上，要自始至终保持风度。因为风度代表服务人员的修养，而有修养的服务人员是受到顾客欢迎的。以下是几个不能保持风度的实例，是服务人员必须注意的。

一是急躁盲目。?在处理棘手问题的过程中，最忌讳的是盲目躁进。在问题解决方案没有成熟时，如果服务人员很匆忙地给顾客一个解释，很容易留下不好的印象。?急噪冒进只能说明服务人员的肤浅，只能让顾客对服务人员产生不信赖感。有的服务人员为了达成交易，甚至采取强卖的手段，让顾客赶快签约，结果适得其反。优秀的服务人员是“内紧外松”的，虽然他迫切地希望能够达成交易，但是绝对不会让顾客感觉到他很急切。

三是讥笑。服务人员没有理由讥笑顾客，不论顾客对产品知识如何匮乏，在产品理解上犯有如何低级的错误，服务人员都应该对顾客表示理解，毕竟顾客不是产品的专家，毕竟顾客永远是对的。讥笑别人是没有修养的表现，讥笑顾客的服务人员更是没有一点道德素质。

四是面露不悦。情绪外露的人是没有多少危险的，但是很容易让人戒备。服务人员将心中的不悦写在脸上，无疑是在向顾客传递两个信号：一个信号是我已经对你很不满了，你买也得买，不买也得买，这叫威胁；另一个信号是你这个人确实很麻烦，谁能跟你这样的人交往，真需要很大的耐心，这叫轻蔑。服务人员没有理由向顾客传递这两个信号。

五是施加压力。服务人员的强卖行为是应该禁止的，因为顾客对这种行为表示厌烦和愤怒。强卖是没有修养的服务人员采取的办法，死缠烂打是一种软性的强卖，威胁是一种硬性的强卖。利用顾客的恐惧心理来进行推销从某种意义上来说也是一种强卖行为，但是这种强卖行为在某些行业是必须的，如保险，因为没有危机，顾客就感觉不到自己对这种产品存在着迫切的要求。

六是多话。一到夏天，蝉都要整日整夜地叫，结果让人厌烦。而公鸡只在早上叫一声，人们就都知道该起床了。多话也是没有修养的表现，服务人员在推销的过程中最重要的不是说，而是听和询问，通过这两种方式来博得顾客的好感。不要多话，言多必失。要说话就要说到点子上，要么就不说。

如果你就象对待自己的朋友一样对待顾客，让他感受到你自然流露出来的真诚，顾客自然也会象朋友一样对待你。

把顾客当朋友，就不要过于斤斤计较，为顾客提供服务，就不要老想着这个环节多少钱，那个环节多少钱，把成本全部摊到顾客的身上。如果这样算计的话，顾客必然会有所感觉。只有把顾客当成朋友，真正地设身处地为他着想，甚至为他省钱，才能赢得顾客的完全信任。有些服务人员将顾客当成朋友的目的就在于让顾客花更多的钱，这不符合朋友之道。

服务人员要成为顾客的朋友，就不要敷衍顾客。

这么一则关于庄子的故事。庄子和监河侯是很好的朋友，后来庄子家穷得揭不开锅，迫于无奈，庄子只能去找他的这个朋友帮忙，希望能借到一些粮食。监河侯看到自己的老朋友庄子登门求助，很是不想拂庄子的面子，于是特别爽快地答应把粮食借给他。但是监河侯说只有等到租税收到以后他才有粮食出借，摆出一副“地主家也没有余粮”的姿态。

庄子刚开始的时候，听说监河侯同意借粮还很高兴，然而后来听到监河侯说是要等到租税收到以后，脸色立即变了。他十分愤懑地对监河侯说：“昨天在来你家的路上，我听到有一个声音在呼救。我环顾四周却始终看不到人。我只有仔细地找，最后在一条快要干涸的车辙里见到一条鲫鱼躺在那里一动不动。那条鲫鱼看到我，就像看到救星一样拼命向我求救。它说他曾经是在东海住的，但是现在不幸沦落到车辙里，现在车辙里的水马上就要干了，只求我给点水它，暂时救救它的性命。”

显然，监河侯对这样的故事很感兴趣，于是立即问庄子是否救了那条鲫鱼。

庄子漫不经心地说：“我对那条鲫鱼说，要水绝对没问题，但是你一定要等我到了南方，去跟吴越两国的国王说说，让他们把西江的水都引过来，这样就可以把你直接送回东海去了！”

监河侯听了哈哈大笑。没想到庄子居然想出这样荒唐的救助方法。

庄子紧接着说：“是啊！当时那条鲫鱼听了我的主张，眼睛瞪得大大的，它对我很是生气地说现在眼下断了水，没有办法安身，只要你给我一点水就可以解困，而你为什么要说引水那样的空话大话，你明显知道，等你把水引过来的时候，我已经好多年前就变成干鱼了！”

庄子明显是通过这个故事来讽刺监河侯的。监河侯这样的人是真的不想接济庄子，但是硬是要假大方，其实庄子需要的粮食并不多，只要能保证自己暂时活下去就行了。然而这么低微的要求，监河侯都做不到，可见他根本就不想帮助庄子。

千万不要以为，在自己没有办法帮助顾客的时候，这种假大方的说法能够得到顾客的谅解，殊不知这种假大方最容易遭致顾客的反感，认为自己虚伪之极。如果真的不愿意帮助顾客，完全可以想到更好的借口来搪塞顾客，而不需要吊足顾客胃口。