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与客户办事的分寸（第1页）

与客户办事的分寸

学会扮演顾客的顾问

朱文·刘易斯拥有一家专营曼哈顿时尚品牌“黑豹”的男式服装店。“像零售商一样展示商品”，再伴以狗、猫、鹦鹉、大猩猩和一只宠物猴子作为吉祥物。

尽管如同在舞台上演戏一样，他一天下来的业绩仍以成交销量来计算。在这重要的一点上来说，刘易斯总是远远超出他人。为什么呢?因为每天他在与15至20位买主商谈时，总能当即建立起极为和谐融洽的关系。而他向之推销和面谈的人们与他仅是初识。

“我的动力是每天至少与15至20个买主成交。”刘易斯说，“不过目标总是远低于实际成交量。表面上，我是一个顾问——为每位买主选择适宜的服装，让他的穿戴能提高他在商业中、职业中及社会上的地位。”

“买主缺乏对自己衣着的客观性。”刘易斯说，“你以顾问的身份表明你的观点是很为买主着想的。对他们来说，你就如同一个很精通这方面知识的朋友一样值得信赖。”

“要成为一名真正的男装方面的专家，确实需几年时间，”刘易斯说，“但在头三分钟内我得以一个朋友的身份出现。没有这种密切的关系，就不可能有友谊和生意——这就是非常简单的公式。”

他是怎样做的呢?首先，当顾客迈进门槛时，他要决定选择谁作为顾问接待他们。此店注重“顾客什么样，顾问就什么样”的原则（这一跨国经营的店铺拥有的30名推销员，如同组成了一

个联合委员会——非洲人、阿拉伯人、东方人，每人都为配合不同的顾客而时刻准备着）。

“不要忘了真正的少数派——那就是我。”刘易斯说，“我专

门留心极有涵养的人。”一天下午，有一对夫妇走进店里，他们穿着干净但已破烂的划艇衣装（“他们可能从刚刚结束的比尔·巴

克利的环球航行中归来。”刘易斯想）。这种有钱人并不总光顾豪

华地段——他们有时也到贫民区挑选一些物美价廉的东西。

刘易斯作了自我介绍并以大使级的规格予以接待，还细心地记下他们的名字——艾尔·托乐普博士及其夫人——并让他们喝杯橘子汁或是矿泉水。夫妇二人很大方地接受了一种饮料（“提早给顾客提供点儿什么的确是个好主意。”刘易斯说，“毕竟，朋友间常如此。”）。

“我注意到了您的衬衫上有个俱乐部的纹饰，托乐普博士，”刘易斯说，“那是不是佛罗里达赞兹巴俱乐部的标志?”

“啊，是的，的确是，”托乐普说，“我们从佛罗里达的那不勒斯赶来，乘我们的小船到芬格夏。这里是我们行程的一个落脚点。”（跟巴克利的航行也差不了多少，刘易斯想，并且注意到托乐普夫人那件少说也得值3万美元的珠宝首饰。）

他们彼此谈了谈在赞兹巴俱乐部里都熟识的朋友，然后托乐普博土询问了一下他在报纸广告中看到的一套男装，这也是他此行的目的。

刘易斯认为那套西装并不适合这位顾客，并说出了自己的想法。“但我极力推荐您看一看新进的双胸中下扣的外衣，”他说，“我想它一定会带给您惊喜的。”

他将博士带到穿衣镜前。

“看看您适合哪种颜色——浅灰的，黑格的，还有深褐色的。”伯德说。

这位潜在顾客试了三件大衣，刘易斯接着转过身问托乐普夫人：“您喜欢哪一种的效果?”

“艾尔，褐色的那件的确很适合你。”她说。

刘易斯当即就明白了无论买下哪一件她都会满意。她从不指责她不喜欢的——而只对她喜欢的加以赞扬。

“我还有办法使这套衣服更完美些。”刘易斯加了一句，“请看看这四条领带。”

他将领带展成喷泉一样的扇形，放在桌子上，然后兴致勃勃地问那位夫人，“您试图避免哪种颜色?”

“蓝色，”她说，“会使他看起来脸色灰黄：”

“说得不错厂刘易斯说道。

然后他又取出一件照海员服装裁剪的上衣。

“我好像看见你穿着它站在船上。”

当夫妇俩在镜前看来看去的时候，刘易斯在地板上散放了三条便裤。他将之安排得如同现代艺术博物馆的布艺雕像一般，托乐普夫人踮着脚走在这些地板艺术品中间，不断地点头表示赞赏。

“艾尔，这件蓝斜纹的真合适，”她说。仍然没有挑其他的毛病。

这时刘易斯默默计算了一下已得到赞同的衣服：两套衣服，三条单件短裤，三件衬衫和四条领带（2100美元）。

托乐普博士接着掏出一块设计成名贵香烟形状的袖珍计算器开始接起来。

“那个新的计算器是从大不列颠买的吗厂刘易斯问，“我听说过，但这边还没有卖的，我听说它能做一切事情!”

托乐普夫人有些飘飘然了，但仍做了一个“这没什么”的手势。博土插了一句：“我们的邻居是个电脑迷，他从伦敦的贸易展销会上给我们带回来的。”