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第一章 服务成败的关键在细节1（第2页）

递交名片是服务人员礼仪中必须加以重视的重要环节。服务人员在和人初次见面，打完招呼后，就应该递交名片了。递交名片最忌讳给对方造成草率、马虎的印象。以下是递交名片时应该注意的问题：

首先自己的名片应该放在固定的地方，最好是有专业的名片夹，避免到需要时到处乱翻。其次名片的质地应该比较好，由于名片摩擦次数较多，因此容易损耗。最后拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的职位和名字，如果职位过低就不要念出职位。同时可根据对方的工作单位和职位说上两句恭维的话。当然也可以右手递交名片，左手接拿对方名片。

服务人员在面对顾客时一定要把握主动。在和顾客接触时，服务人员必须主动介绍自己，但是主动介绍必须有所讲究。主动介绍的讲究主要集中在话语讲究方面。话语讲究主要有六个方面的内容：

一是称呼对方的职称和名字。很多人都喜欢自己的名字从别人的口中说出，有地位者喜欢自己的职称从别人的口中说出。这种开头称呼无疑将服务人员和顾客的关系无形中拉近了很多。试想两个情景：一个情景是一个服务人员向一个中年人走过去，问道：“先生，请问王经理在什么地方？”这个中年人说：“你找他干什么？”该服务人员就开始了自己的介绍，殊不知这个中年人就是他要找的王经理。这种情景中两个人的关系开始就很陌生。另一个情景是一个服务人员向一个中年人走过去，伸出手来很热情地说：“王经理，您好！”该中年人自然也会礼貌地伸出手来说：“你好！”这时两个人的关系就融洽了很多。

二是自我介绍。清晰地说出自己的名字和企业名称，往往能够博得别人的好感。显然上面例子中的王经理是不喜欢别人知道他的身份，而他不知道别人的身份的。清晰地说出自己的名字和企业名称，最好不要顾客问上一遍，否则开局就比较被动。一个连自己的名字和企业的名称都说不清楚的服务人员也很难让人相信他能将产品说得清清楚楚。

三是感谢顾客的接见。诚恳地向顾客表示感谢，感谢顾客能抽出时间接见自己，是一个服务人员在介绍完自己后应该说的内容。因为顾客的时间是宝贵的，服务人员对顾客进行访问无疑就占用了顾客的时间，自然要向顾客表示感谢。有些服务人员认为自己是给顾客带来利益的，因此应该是顾客感谢自己。这种想法是完全理解错了服务人员给顾客带来利益的意义。服务人员给顾客带来利益作为一个基本观念的意义就在于服务人员能够为顾客创造价值，服务人员应该对推销这个行当充满信心。这就是服务人员给顾客带来利益的全部意义所在。

四是寒暄。在和顾客刚开始接触的时候不要立即切入正题，尤其是在与老顾客的接触过程中。立即切入正题会让顾客产生两个人的关系除了利益关系以外没有任何关系的错觉。此外，服务人员立即切入正题，也会让顾客觉得服务人员急于求成，有求于自己，因此乘机压制服务人员。

五是表达拜访的理由。此时是切入正题的最佳时机。服务人员需要以一种十分自信的态度，清晰地表达出自己的拜访理由，让顾客感觉道自己的专业，进而产生对自己的信赖。顾客的时间是宝贵的，不要在寒暄上浪费顾客的时间。

六是赞美和询问。顾客希望被赞美，在对顾客赞美后，服务人员可以通过询问的方式来引起顾客的兴趣。赞美顾客是应该的，因为这能迅速接近顾客。有些服务人员不知道如何赞美顾客，因此感觉到很难和顾客沟通。

对于服务人员来说，要学会在细节上注意自己的表情。你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把笑容挂在脸上。对于致力于与顾客沟通的服务人员来说，将笑容挂在脸上是十分重要的。

笑容是人和人交往最通用的语言，在服务人员和顾客的交往过程中，笑容起着重要的沟通作用。

和顾客第一次接触时，脸上有灿烂的笑容往往能够让顾客放松对服务人员的戒备。没有几个人会拒绝笑脸迎人的服务人员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的服务人员。

在处理顾客异议的时候，脸上同样要挂着笑容。因为此刻的笑容代表服务人员的自信，自信能够有能力圆满地解决问题，自信能够让顾客满意。

当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有笑容。此刻的笑容表示服务人员很认同顾客的观点，但是确实无能为力，还希望顾客能够原谅。

当和顾客道别时，脸上还是要有笑容。此刻的笑容表示服务人员十分感谢顾客的购买，对商谈的结果十分满意。

有些服务人员在服务的过程中，容易受到情绪的控制。当顾客表示对服务不满，提出新的要求时，他们容易显示出失落的表情。这种表情如果被顾客捕捉到，极容易被利用来控制服务人员。在这样的时刻，服务人员不妨脸上挂着笑容，微笑地对顾客说“不”。当然不能直截了当地拒绝顾客的要求，可以说：“我认为……”之类的话。

有些服务人员在服务的时候容易出急躁的情绪，在与顾客商谈服务时对顾客采用的延缓战术识别不够，当顾客长时间搁置商谈时，他们便一而再，再而三地降低自己的要求，结果在商谈中处处受制。在这个时刻，服务人员同样可以脸上挂着笑容，以掩饰自己的急躁，同时对对方的延缓战术表示理解和支持。

在细节上营销自己还要学会使用幽默，幽默是润滑人和人之间紧张关系的有效方法。通过幽默来促成销售已经被很多服务人员所采用。

服务人员在和顾客交往的过程中，不可避免地会在某些问题上出现意见相左的情况。虽然我们一再强调服务人员必须尽量使意见和顾客保持一致，但是如果顾客提出的要求确实无法满足时，服务人员也必须微笑地对顾客说“不”。但说“不”的方法很有考究，幽默地说“不”就是一种比较有效的方法。

某顾客的欠账已经有十个月之久，一位和这个顾客很熟的服务人员前往要账。顾客希望继续延长偿债时间，服务人员于是微笑地说：“我们照顾您比您的母亲照顾您还要久。”此话一出，顾客笑了笑，便将账全部结清了。

在运用幽默来达成交易中，要对幽默的度把握好，上面一个例子中，如果服务人员不是和顾客很熟的话，顾客可能会对这个幽默表示很强的反感。

幽默就是开玩笑，它有以下几点要求：

一是针对不同的顾客开不同的玩笑。对于比较熟悉的顾客，玩笑的范围自然可以扩大，针对不熟悉的顾客，玩笑的范围相当的局限。因为熟悉的顾客因为和服务人员比较熟悉，所以他往往不介意服务人员的话，相反如果服务人员跟他客套起来，他会觉得十分局促。而不熟悉的顾客因为和服务人员比较陌生，所以他对服务人员所说的每一句话都比较介意，如果服务人员跟他毫无顾忌地乱开玩笑，他会觉得这个服务人员过于轻浮。

二是开玩笑的时候要保持微笑。如果没有笑容，玩笑就很可能被误认为是讽刺。在服务人员和顾客开玩笑的过程中，服务人员一定要保持微笑。微笑是服务人员正在开玩笑的有力证据。服务人员的微笑其实就是对顾客说，他此刻说的话是为了让顾客高兴起来。有些服务人员在开玩笑的时候一本正经，本来很有趣很有意思的玩笑也变得极有讽刺意味的话，结果破坏了服务人员和顾客的关系。

三是开玩笑不应该冲淡谈话主题。服务人员和顾客交谈的主题只有一个：把服务做好。有些服务人员相当幽默，开玩笑的手法也相当高明，但是一开起玩笑来，就将顾客的思路越拉越远，最后冲淡了谈话的主题。我们将这样的服务人员称为“不分轻重”的服务人员。虽然这种情况是每一个服务人员都在极力避免的事情，但是“不分轻重”的服务人员却经常干出这样的傻事。

四是开玩笑的时机要把握好。和顾客开玩笑要把握好时机，在服务过程中，最适合开玩笑的时机就是顾客对服务表示异议时，服务人员可以借助幽默将这种异议轻轻地带过，让顾客自觉地不再提出这样的问题。

五是不要对十分严肃的顾客开玩笑。这类顾客往往将玩笑当作讽刺和不务正业，服务人员最好不要向这类顾客推销自己的玩笑。同时，服务人员也不要过于陶醉在自己的玩笑中，最忌讳的就是服务人员在开完玩笑后向顾客炫耀式地问道：“好不好笑？”“这么好笑，您怎么不笑呢？”

服务人员应该从关注每一个细节开始，在细节处注重自己的言行，不要让细节成为自己成长的障碍。其实对于顾客来说，他已经没有时间综合去考虑一个服务人员对他所提供的服务好坏，他也没有时间去顾全大局，相反他会去关注一些自己认为值得关注的细节。因此我们经常会听到这样的话：连这样的一点小事都做不好，还能做什么？虽然这是顾客的偏见，但是是我们服务人员不可忽视的事实。

要有从小事做起的心态，不要好高骛远

做服务，向顾客提供一流的服务，并不是一朝一夕，凭借自己的一相情愿就可以完成的，因此要有从小事做起的心态，不要好高骛远。一心只想做大事，对小事情不屑一顾的人最后往往什么事情都做不了。

大海之所以博大，正是因为它地势太低，它愿意吃亏，让所有的江流都向它那里灌。服务人员要想迅速成长，最好的选择是从基层做起，这样熟悉整个运作体系中的每一个细胞，自然日后做管理工作能够运用自如。同样，对于一个人来说，要想迅速成长，最好也是从最小的事情做起。人不能太骄纵了自己。生活中的点滴小事，都可以体现自己的精神。

人们明白计较惹祸，吃亏是福的道理，就不要斤斤计较个人得失，而应该有一种长远的眼光。在吃亏中汲取教训，不断成长。过于斤斤计较，不肯吃亏，不肯付出的人，往往也得不到别人的付出，别人也会对他斤斤计较。

有些服务人员一心想做大事，不肯在小事情上耗费时间。其实天下哪有那么多大事情等着你做。古时候有一个人生活治理能力非常的差，房间脏乱差到了极点，别人批评他，他说大丈夫处世应该建立千秋功业，谁能拘泥一个房间呢？其实殊不知一个人连一个房间都收拾不干净，怎么可能建立千秋功业呢？

人做小事情是能见到精神的，而做大事的精神和做小事的精神是相同的。如果小事能够以一种认真负责的态度去做，那么大事情必然会更加认真负责，这种态度谁说不能成功。同时对于一个人来说，如果在小事情上不斤斤计较，不患得患失，那么久而久之就能培养出自己的一种气度，一个格局。这种大气度和格局是以后做大事的基础。从前有一个人有一次在路上捡到了很大一笔钱，从此以后，他每天都低着头走路，希望能够再有同样的运气。就这样他低头低了一辈子，到老的时候他盘点了一下，他一共拣到了389枚针，500多个纽扣……而他付出的代价是自己一辈子只是低头去发现东西，而且变成了驼背。这种人是可笑的，为了一些小便宜，去斤斤计较，去患得患失，忘却了自己前行的路。

服务人员应该有吃亏是福的精神。吃了亏下次就不要犯同样的错误。其实人吃亏去做很多事情是把自己放在一个更低的位置，在这个位置上，人所接触到的东西往往会更加全面，基础也会打得更加扎实。