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第２章 二 善于规划自己的职业生涯（第3页）

我们知道，顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。公司必须做大量耐心而细致的工作，从小事做起，从身边做起，赢得顾客满意与忠诚。

职业化的中心是提供客户满意的服务，从另一种意义来说，就是提升客户的竞争力，使客户的价值得到提升。以客户为中心还意味着你必须关注对整体的把握，而关注整体，意味着你要关注那些限制整体发展的因素。木桶理论说明，限制最大产出的是数量最少的资源。职业人的要务之一就是帮助客户以尽量小的投入获得尽量大的产出。

我们都明白，对于一个企业来说，一个高度满意的顾客所带来的好处有：

1．忠诚于公司更久。

2．购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级。

3．是义务播种机和宣传队，是公司传播效果最好的广告，会义务为公司和产品说好话。

4．忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。

5．积极热心的为公司的产品、服务、经营管理、营销提供建议。

6．由于购买习惯化而降低交易成本。

因此，一个公司的精明之举是提高顾客的满意度。同样，一个职业人的精明之举也是提高顾客的满意度。

第五节传统化经理与职业化经理的区别

一、职业经理人与职业化经理人

所谓职业经理，是指以经营管理企业为职业，在企业中全面负责经营管理，对法人财产拥有经营权和管理权，承担法人财产的保值和增值责任的人。

一九五四年，美国著名学者彼得o德鲁克出版了其奠定了现代管理学基础的名著《管理的实践》，书中大胆预言：管理人员是"工业化社会中独特的和领导性的群体。本世纪以来，几乎还没有任何一种新的基本力量、新的领导阶层能够象管理人员一样迅速成长。这一阶层一旦崛起，很快会成为社会中不可或缺的一部分，这在人类历史上也是极为罕见的。"几十年之后，彼得o德鲁克的预言在发达国家变成了现实，职业经理正是彼得o德鲁克所说的管理人员的主体。

相对于发达国家职业经理100多年的发展，我国的职业经理队伍还很不成熟。出现真正意义上的经理，是1978年改革开放之后；最早出现经理职业化的呼声，可以追溯到20世纪80年代末；1994年《公司法》正式实施，才为经理的职业化提供了法律依据；中国加入世贸组织后，呼唤职业经理的声音空前高涨。

摩西审案

摩西带领以色列人出埃及后，有一天他的岳父叶贰罗来访，看见摩西终日坐着审判百姓，百姓从早到晚到要站在摩西的左右。摩西的岳父看着摩西做完了一天的工作后，就对他说：你这样做并不妥当，你和你的百姓都会非常的疲惫，这样做你的工作太重，独自一个人是办理不了的。

现在你要能听我的话，要从百姓中选出有才德的人，也就是那些能敬畏神、诚实不欺、不取不义之财的人，指派他们做千夫长、百夫长、十夫长，把部分的工作交由他们去做，这样你就可省下时间只审判一些难判的案件，其它较小的事件给千夫长、百夫长、十夫长随时处理，百姓们就不必终日围绕在你的身旁。

一个富有成效的经营管理人员，应该具备这样一些基本素质：树立威信，作出英明的决策，雇用（和留住）好的雇员，控制成本，预测并处理危机，主持富有成效的会议和维持经济增长。

如果你希望成为一名成功的职业化的经理人，那么，在你管理别人之前，你一定要弄明白你希望别人怎样管理你。下面是一位著名的管理人所说的话：

一个能够克守诺言并且能够坚持他说过他要做的事情的人，可以作我的老板；

如果某个人不仅能够告诉我应该做什么，而且能够给我一种只要我做了就可以得到某种好处的感觉（如涨工资、提升、或者多给一星期的休假等），这个人就可以做我的老板。

我会很乐意地希望老板能够告诉我一两年内我会得到怎样的回报，当然，前提是我必须做得不错。如果他不能告诉我一两年内的工作前景，就等于在告诉我，我必须靠我自己去创造美好前程。这种人是不适合做我的老板的。

能够给我多一些帮助。

如果我的老板不高兴，我希望立刻知道这种情况及其原因。而且，我希望他能够直截了当地告诉我，不要让我费尽心思去猜测他此时此刻是否高兴。不幸地的是，有些老板不愿意表露他们的不愉快。他们把不愉快压抑在心里，希望它过一会儿能够自动烟消云散。或者，他们只对下属们作出一些轻微的暗示，并想当然地认为他的下属们已经知道了他的心情，其实不然，在绝大多数情况下，这些暗示是没有效果的。除非把不愉快发泄出来，这种心情只会逐渐恶化并且膨胀起来，直至更加激烈地爆发出来。如果我做错了什么事情，我希望我的老板能够尽快告诉我，如果老板不对我指出我的失误，而让我继续错下去，直到多次重复后，我自己都意识到我的错误是多么愚蠢，那么我会极其愤怒的。如果我在别人面前出丑的话，那么实际上出丑的人将不仅仅是我自己，我的老板也将跟着出丑，这种人是不适合做我的老板的。

如果一个人能够和员工同甘共苦，那么我认为，这个人可以做我的老板。

1、工作要比别人更努力。比雇员更努力（至少是一样努力）地工作，会使老板雇员心目中建立很高的信誉。没有信誉，你就不可能领导大家展开工作。没有信誉，任何人都不会追随和拥戴你。

2、告诉员工该怎样做，然后放手让他们自己去处理问题。还其中一个总要的原则：就是绝不反反复复絮絮叨叨地说个没完没了。只向员工讲一次（如果问题比较敏感，也可再讲第二次），然后，就不再说什么了。因为他们能够自己解决有关问题，但是从所传授的方式中跳出来，也是十分重要的。这可以帮助领导者由此来判断员工的工作能力。如果一个员工掌握了领导者的工作方式，并且知道怎样摆脱既有方式的约束，去进一步提高其服务质量，那么这个员工是由能力的。反之，做不到这一点的人则是没有能力的。

3、如果你不能做得更好，就不要瞎掺乎。

下决心做好一件事，而不是所有的事。

事情比较难办时，要能够放松一点。

4、官僚主义往往是与办事拖拖拉拉和不思进取相伴的，这往往会导致公司的低效率。为了控制官僚主义，以保证虽然缓慢但不失平稳的增长态势能够持续下去，我们有必要先了解一下官僚主义是怎样产生的。