502书库

第八章 卖回头客才是真本事（第1页）

第八章卖回头客才是真本事

“卖流水客不算啥，卖回头客才算真本事。”这是餐饮界的一句行话，强调的是回头客对于餐馆的重要意义。因为回头客是餐饮经营的重要顾客资源，是给餐馆带来最多利润的顾客。一个餐馆回头客数量的多寡，是餐馆经营状况好坏和经营是否得法的一个重要的衡量尺度。因此，如何赢正确处理和顾客的关系，赢得回头客是餐馆要重视的一个问题。

回头客是餐馆永续发展的保证

餐馆最忠实的回头客，是给你带来最多利润的顾客。抓住回头客，方能培育出稳固的、忠实的、人数较多的客流，显出你经营的真本事。

餐馆不同于其他行业的重要特点是，餐馆的生产和销售、产地和销地是不可分离的。餐馆的空间转移或发展的难度比较大，这就限制了餐馆发展新顾客的能力。因而，餐馆在资源或能力有限的条件下，不得不把重点放在原有市场的时间延续

上，即放在拉住“回头客”上。如果说制造业主要靠市场空间的延伸发展的话，那么，餐馆则主要靠市场时间的延续而发展，“回头客”就是市场时间延续的集中体现，是餐馆大笔收入的保证。

餐馆回头客的重要作用主要体现在以下几个方面：

（1）回头客保证长期的经济效益

短期效益的立竿见影固然重要，但餐馆要发展，更应注意长期的经济效益。正如美国的两位经济学者在《哈佛商评》的一篇文章里指出的：“对一家企业最忠实的顾客，也是给这

家企业带来最多利润的顾客。”这里的“忠实的顾客”就是回头客。那么，如何抓住这些利润源呢?关键是培养回头客。

一家餐馆的营业收入和利润是顾客提供的，但不同的顾客对餐馆效益的“贡献”是不同的。顾客对餐馆的餐饮产品有了忠诚感，就产生排它行为，惠顾餐馆的时间长，购买金额

大，因而忠诚顾客是餐馆经济收入的主要提供者。这样，餐馆的销售量就会增加，成本相应地降低，使餐馆得到长足的发展。

（2）回头客是称职的促销员

口碑是沟通的重要手段，对各个营业实体来说都非常重要，而回头客，这些称职的促销员，可以帮助餐馆在社会上树立良好的口碑。道理很简单，新顾客很难事先感知餐饮质量，

因此；常常是听一家餐馆老顾客的宣传而决定光顾这家店的。一家餐馆的忠诚顾客，因为对这家餐馆的服务比较满意，往往会自觉或不自觉地在他人面前介绍和推荐这家餐馆。他们对这家餐馆的信任感、好感会强烈地感染人和打动人，达到良好的口碑宣传效果，因而有可能给餐馆带来新的顾客。而这些新顾客可能又成为老顾客，以自己对这家餐馆的信任去感染和影响其他人，从而产生“以一传百”的口碑效应。

（3）回头客决定着餐馆的规模

现代意义上的餐馆规模，并非仅仅是餐馆大小和员工数量，以及资产的多寡，更重要的是市场规模和潜在顾客的数量。因为缺乏顾客，缺乏市场，拥有再多的员工或资产都形成

不了有效的规模。反之，世界上真正大规模的餐馆，像麦当劳、肯德基等，无一不是靠市场酌规模和顾客的数量而取胜的。

顾客中回头客的作用是最重要的，畅销餐馆的规模实质上取决于忠诚顾客的数量。有人根据经验发现：餐馆80％的销售额来自20％餐馆的老主顾，这足以证明回头客对于餐馆的

决定性作用。

赢得回头客要正确对待顾客抱怨

餐饮业与其他行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起顾客的抱怨。

一般餐饮业的客诉内容，可概分为菜色与品质、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等6类。

遇有抱怨，任何的辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，并予以分清客诉的种类与解决要领，再循上述的客诉处理程序，迅速主动地针对问题加以解决，以尽快给予顾客圆满的答复。

尽管解决抱怨是属于一项弥补缺失的营运作业，但若能将该经验实际深入每一位员工的内心，彻底改进问题的症结，则相信必能赢得顾客的青睐，而维系可观的来店顾客数，这才是旺店的根本。经营者要站在顾客的角度去思考问题的严重性，因此，了解顾客诉愿的内容与解决方式，以修正服务体系使之更臻完美，是追求顾客满意的重点工作。

麦当劳美国总部的M曾说：“让顾客觉得可以信赖我们，我们不做的别人会做，我们令顾客高兴，顾客会带给我们生意，所以我们必须常常走出工作岗位，去听听来自顾客的意见，即使是抱怨也好，我们必须学习对待顾客像是自己的家人，而速度常常是很重要的一环，是抱怨的来源，产品的不完整、选择性少也都会造成不便。”一般来说，关于商品的抱怨约占50％，关于礼貌的抱怨约占25％，而关于服务的抱怨也约占25％。

餐饮企业的经营，从企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项QSC（品质、服务、清洁）的要求，以至于最后面对诉愿的处理，都是——个成功餐馆的完整营运体系。

赢得回头客要重视顾客的声音

俗话说：“好事不出门，坏事传千里。”根据心理调查发现，一个好的印象多半只传4至5人，而——个坏的印象却将远扩及9至10人，甚至还要更多。一个成功的餐饮业管理人员，应不仅仅只是埋头于厨房或外场的管理运作，更要能勇于接受来自不同领域或层面的顾客提出问题的挑战，才能精益求精，树立餐厅的优良形象。

美国福特汽车公司的年度会议上，该公司的企划主管曾说：“我们希望推荐给顾客的是好的商品及完整的售后服务，而且已取得每一位顾客的信任与认同，否则我们宁愿不推出这项产品，因为如此我们无疑地将造成一次次失败的广告及永不惠顾的顾客。”

很多时候消费者会抱怨，商品有缺失却仍要求高价，或是同样的消费却有不同的服务水平。而身为餐饮工作者，最怕的不是顾客的当面指责，而是指责后的处理不当，或是顾客当面不抱怨但决心不再光顾这家店，这才是真正重要的事。

尤其是站在第一线面对进门顾客的接待人员，都代表着企业的形象与特质，是一个活广告、活宣传，为降低顾客诉愿的机率，以下是几项主要的工作准则：

接待者的仪容与礼貌。

适切的问候与合宜的应对。

对尖峰时段客满时的顾客安排。

维持餐厅用餐的随时整洁表现。

用餐后的欢送与寒暄。