502书库

第三节 员工的招聘和培训（第1页）

第三节员工的招聘和培训

7—Eleven十分注重员工的招聘和培训，在其日常管理中也很是侧重。比如门店营运督导员的培训就可见一斑。

企业动作始于人，也终于人，人的问题始终占企业总问题的80％以上，员工教育训练也是处在核心地位的。对于便利店来说，服务是一种交往过程，一种员工与顾客的互动关系。服务是一种情绪劳动式的工作，同时服务也是一种态度，一种店内每一位员工都关心的态度，这种态度需要不断地培训。7—Eleven的训练从纵向的商业采购、运输、储存、销售，到横向经营不同商品的技能、技巧，以及各种作业等，以此来提高员工的综合应变能力和处理问题的能力。

仅以开店前的培训为例，7—Eleven总部会对店主进行培训，培训内容包括掌握POS系统的使用方法、接待顾客的技术、商店运营的技巧等。

首先店主在7—Eleven训练中心接受为期5天的学习，充分了解7—Eleven系统和方便店营运的基本原理。然后店主到7—Eleven遍布全国的36家训练店进行实习演练，其中的内容包括实际顾客接待、门店营运技巧等，时间通常也是5天，对每2—4名店主配备1名有丰富经验的营运督导员。此外，总部还会应店主的要求，为提高其店员和临时兼职店员对商店营运的能力，集中进行短期的基础训练。

训练可以分为三个阶段：

第一阶段是基本训练，其对象为新进人员，课程主要是针对基本术语和顾客服务方面，其目的在于了解如何建立顾客关系，让学员了解基本术语之运用，以及如何更好地服务于顾客。

第二阶段是初阶训练，其对象是储备店副理，其课程内容主要是如何让顾客满意，其目的在于使学员能在门店运用正确的方法与技巧，建立良好的顾客关系，并让顾客确实感到满意。

第三阶段在于进阶训练，是针对门店经理的特训。通过不定期会议教导店长如何处理突发状况、如何塑造和谐的工作以及专场气氛。其中顾客抱怨的处理方法是训练的重点。耐心倾听、尊重顾客、诚心道歉、立即解决等，是顾客抱怨事件的处理原则。顾客抱怨的处理技巧还包括了解顾客的不快、了解原因并解决，并将问题反映至相关单位，做事后追踪。受训的店主还可以对店员进行培训，这在员工流动频繁和兼职店员较多的便利商店，确实是一种好的办法。

便利店经营需要使用优秀的员工，优秀的员工往往能够更好地服务顾客。

在招聘员工的时候要坚持两个原则：

第一个原则是公开竞争原则。便利店越是想获得高质量的人员，提高店铺的管理水平，就越应该在选拔和招聘的过程中鼓励公开竞争。便利店在招聘过程中，要将空缺职位向一切最适合的人选开放，而不管他们是否与自己有很好的关系，大家机会均等，这样才能保证便利店选到自己最满意的人员。

第二个原则是用人之长原理。在招聘过程中，经营者要根据职务要求，知人善任，扬长避短，为便利店选择最合适的人员。人无完人，任何人都有长处和短处，因此用人不要盯住人的短处，而应该把人放在最有利于他发挥长处的职位上，这样他才能干得最好，便利店也才能获得最大的利益。在选人的时候，便利店应该根据职位要求，发挥人的长处，既让应聘者能各得其所，人尽其才，又能让便利店得到最合适的人选。

便利店在招聘的过程中，有些要求是必须坚持的：

要求一：招聘的条件要适当。在招聘工作中，其依据或条件往往很多，这些依据或条件如同一个个标杆，合格的人可能顺利地通过每一道标杆，而通不过的人便要被淘汰。标杆个数越多，花的时间就越长，费用也就越高，应聘者通不过的可能性也就越多。标杆定得越高，通不过的应聘者也越多，如果所有的人都通不过标杆，这就意味着整个选拔过程是失败的。相反，如果标杆定得太低，所有的应聘者都能通过，其结果也是没有任何意义的。同时还要注意的是招聘的条件是否合适，这里有个基本建议：要符合工作岗位的特征。对于店员没有必要要求英语一定要过国家六级，但确实有些招聘人员将这个不必要的条件作为一个标准来淘汰应聘者。

要求二：对选拔人员的要求。不同的主持选拔的人可能对同一个应聘者有不同的看法。为了保证评价和选拔的客观性和准确性，具体主持选拔的人自己首先应该具有较高的素质和能力，而且也要具有伯乐的慧眼和心胸，只有这样才能既做到对应聘者不偏不倚，评价公正客观，又能慧眼识真才，从而为便利店招聘到一流的员工。

要求三：要敢于大胆启用年轻人。大胆地启用年轻人，对于便利店来说，具有非常重要的战略意义。一般来讲，德才兼备的年轻人往往更容易接受新思想、新观念、新技术和新方法，他们思维敏捷、精力充沛，是便利店生存与发展的中坚力量。

要求四：要正确对待文凭与水平的关系。文凭与水平有一定关系，但不能划等号。在招聘的过程中，要注重文凭，但也不能全看文凭，否则很难招聘到适合便利店的人才。

一般来说，对便利店店员的培训内容主要包括以下四个方面：

第一个方面是店铺经营政策。店员是店铺的形象代表，也是直接和顾客沟通的人。因此店员必须通晓店铺经营政策，特别那些与顾客直接有关的政策。对这些政策的了解能够为店员提供一个行为标准，在遇到情况也能够有行动的尺度，而不会盲动。店员还应该了解便利店的基本结构，对便利店的经营过程都要有掌握，只有在理解的基础上才能实现有效的沟通。

第二个方面是商品知识。便利店应该培训店员了解商品知识，不仅应该让店员对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解，而且对一些商品政策也应该有所了解，比如国家对食品的有关规定。只有对商品知识有了充分的了解，店员才有可能协助顾客选购最能满足顾客的需要的商品，同时还向顾客提供各种合理的建议。此外，店员对竞争对手所供应商品的优点和缺点的了解也是必须的。

第三个方面是顾客。店员首先要对顾客类型有个比较详细的了解，店员如果懂得如何接待顾客，使顾客感到满意，将大大提高便利店的销售额。店员还应该对顾客的选购标准有比较深入的了解。店员应当系统学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求作出反应。在顾客没有任何选购标准的时候，店员最好的销售策略是以最好的选购标准指导顾客，并尽可能地使之产生影响。如果顾客选购标准不明确，店员可以向顾客展示比较多的商品以供其选择。在这种情况下，最好的策略是帮助顾客弄清问题的所在，以便确定有关的选购标准。其实很多产品的选购标准是顾客和店员共同确定的，店员通过对向顾客详细介绍商品的相关知识，最后在选购标准上达成一致意见，然后再来选择符合这种标准的商品。店员培训还应该在店员的服饰、行为举止、言语等方面进行。在对待顾客的态度方面也应该有专门的培训，要统一店员的语言，让店员说比较规范的用语，而不要和顾客过于亲近，进而忘记了自己当时的身份。店员在工作的时候和顾客就是卖和买的关系，至于店员下班以后和顾客再交往，那就是店员自己的事情。但在工作岗位上，一定要牢牢记住必须维护公司的形象和利益。

第四个方面是店员的风貌。店员应该充满热情和**，这种热情和**要能感染顾客，要积极主动地去为顾客服务，而不要在岗位上表现出自己对这份工作的不耐烦。既然选择了这份工作，就应该尽自己的全力把它做好。