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第二十六章 创造行业口才的奇迹（第5页）

３．借用媒介

寻找自己与陌生人之间的媒介物，以此找出共同语言，缩短双方距离，也是行之有效的办法。如见一位陌生人手里拿着一本厚书，可问：“这是什么书?这么厚。您一定十分用功。”对别人的一切显出浓厚兴趣，通过媒介物引发他表露自我，交谈便会顺利进行。

如果遇到那种比你更害羞的陌生人，那么你应该跟他先谈些无关紧要的事，如天气之类，让他心情放松，以激起他谈话的兴趣。

乘务员口才

公交行业乘务工作时时与公众打交道，历来被视为“窗口行业”，它直接体现一个城市的文明水平，塑造着一个城市的形象。而公众感触最多的莫过于乘务员的服务用语。

因此，乘务员只有具备相当的语言素养，掌握和运用好一定的言语技巧，才能更好地为乘客服务。全国劳动模范、北京市２１路公共汽车乘务员李素丽针对不同类型的乘客，不同的情况，灵活地运用语言艺术，给人们带来真诚的笑脸。

当乘客乘上２１路公共汽车时，李素丽就亲切地说：

“各位乘客，您好。欢迎乘坐我们２１路１３３３号车。您可能来自祖国的大江南北、四面八方，我将依北京人的热情、好客的传统，为您提供周到的服务。途中，如果有什么困难、有什么要求，请不要客气，我会热心帮助您。”

一番话如春风拂面，使乘客宾至如归。当每天早上上班高峰时，在车站等车的乘客一哄而上都想挤上车。李素丽对已挤上车的乘客说：

“大家都急着上班，请各位再往前走半步，这样就可以多上一个人。”

然后，她又探出身子对车下的乘客说：

“车上实在很挤了，请您再等一会儿，车上的乘客都会感谢您。”

就这样，上了车的尽量往里挤，实在上不去的人也不拼命抓住车门不放了，李素丽沟通了车上车下人的心。因此，她的车在高峰时也常常能保持正点运行。

在拥挤的车厢内，敦促让座是乘务员职责所在，但也应有一定的口才技巧。

有一次，李素丽发现有位抱小孩的乘客，就动员一位姑娘让出了座位，那位抱小孩的乘客坐下后连一声“谢谢”都没说，让座的姑娘脸拉长了。李素丽赶紧走过去，逗孩子说：

“小朋友，阿姨这么累，还给你让座，快谢谢阿姨。”抱孩子的乘客一听，马上弥补失礼：“谢谢你。”姑娘的脸又圆了：“甭客气，应该的。”李素丽一句话，让双方都高兴起来。车载百样客，人有百样言。对待无礼乘客，乘务员用口才技巧与之巧妙周旋，既能维护对方的自尊，也可让其认识自己的错误。

有一次，李素丽查验下车乘客的票，一个小伙子掏完衣兜掏裤兜，就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票，说：“您可能一时着急找不到票了，要不，你今天再买一张，下车后，你要是找到了，下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了，拿出两元钱说：“大姐，刚才我没买票，您说怎么罚就怎么罚吧。”“按我们的规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了。”

良好的乘务口才技巧，不仅妥善地处理了乘务员与乘客的矛盾，还在车厢这个流动的小社会里，营造了一个美好的空间。

李素丽说话的特点就是热情、真诚、耐心、尊重和有一颗淳朴的爱心。这是我们最应该学习和借鉴的地方。

营业员口才

商业企业的外部信誉，最主要的是处理好与顾客的关系。与顾客接触最多的又莫过于与顾客直接见面的营业员。营业员的一言一行，直接影响到顾客的思想情绪和消费欲望。“良言一句三冬暖”，营业员好的服务态度加上良好语言技巧，必会给企业和自己带来良好的信誉和经济效益。请看下面一例。

一天，杭州华侨饭店餐厅来了几位香港商人。他们刚谈成了一笔生意，兴冲冲前来就餐庆贺，一进门就要坐“８”字号座位。可事不凑巧，有“８”字号的座位都满了。他们一扫兴，准备离开。营业员小姐急中生智，指着２６号座位笑眯眯地对他们说：“２加６不就等于８吗?况且你们正好是４个人，２乘６除４等于３，‘３’不就是粤语语言升官的‘升’吗?哈哈，又是‘发’又是‘升’的，你们坐在这里，保险欢天喜地。”小姐这番话，说得４位港商个个喜上眉梢，乐哈哈地在２６号座位坐下了。

这个营业员的成功，就在于她了解港台人对数字谐音的“迷信”，并灵活地应用数学，运用高超的技巧语言，从而改变了客人的态度。

营业员每天面对众多的顾客，他们心态各异，结构复杂。这时，营业员就得有意识地运用语言技巧，将顾客的心理调控到理想状态。我们看这样一则实例。

一位抱着娃娃的小媳妇来到全国劳模吴某的柜台前买金钱酥。小媳妇气嘟嘟的，像是刚和谁吵过架。吴某见此情形格外小心接待。她麻利地将糕点称、包、拴好后递过去，谁知孩子一把抢过纸包，金钱酥哗啦一声全撒在柜台上。吴某连忙折身去拿纸，小媳妇以为她撒手不管了，大嚷起来：

“你叫我咋个拿。”

一听这话，吴某心里直冒火，但她没有发作，而是默默将糕点拾起重新包好。末了亲切叮嘱一句：

“乖孩子，莫碰了，碰掉妈妈不好拿。”

正在气头上的小媳妇一愣，接着眼圈红了：

“谢谢，谢谢大姐，我还没见过像你这样好的营业员。”

小媳妇本来带着情绪购买东西，居高临下与吴某讲话，若吴某反唇相讥，结果可想而知。吴某没有这样做，改用爱抚的口吻对孩子说话，入情入理。既平息了一场舌战，又表现了吴某精湛的语言控制能力。